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SAV - Quid de vos retours en 2019 ?

Bonjour à tous,

 

Tout nouveau client depuis 10 jours après installation de la fibre dans mon logement et branchement de la box plus et du decodeur plus, j'ai malheureusement du faire eppale à plusieurs reprises au SAV et je suis dans l'incompréhension totale.

 

Je viens de l'opérateur Free, dont j'étais globalement satisfait bien que tout n'ai pas été toujours rose. Comme ils ne proposait pas la fibre dans mon logement et que mon débit a subitement chuté depuis l'installation de la fibre par Orange dans mon immeuble, j'ai étudié les offres et j'ai choisi SFR pour les prestations promises en matière de services télévision. Et comme les promesses ne sont pas tenues + quelques problèmes materiels, j'ai fait appel au SAV.

 

Je ne sais pas si je post dans la bonne section, mais étonnament, je n'ai pas trouvé de section dédiée au SAV dans la rubrique Services SFR de ce forum. Je n'irais pas jusqu'à penser que cette section n'existe pas car le SAV n'existe pas, ... quoique.

 

Le but de ce topic n'est pas que de me plaindre et de raconter mes lmesaventures, j'espère receuillir ici d'autres témoignages qui permettraient de se faire une idée de la qualité générale du SAV et non pas de mon unique experience. Je n'ai peut-être pas, mais alors vraiment pas du tout, de chance.

 

Je vais donc essayer d'être factuel et j'invite chacun à en faire autant. (Bien evidemment je laisserais s'échapper quelques point de vus totalement subjectifs, mais j'essairai de me contenir)

 

 

Le 1023

 

- Très peu d'attente à chaque appel (moins d'1 mn), C'est très nettement plus rapide que chez Free ou Bouygues !

 

- Plate-forme délocalisée. Ce n'est pas clairement annoncé dans la conversation, mais je le déduis vu que tous les interlocutteurs que j'ai pu avoir avait un fort accent (ce n'est pas forcémment dérangeant) et étaient parfois quasi inintélligibles. Lorsque vous devez demander plusieurs fois à une personne de vous repeter la même phrase, cela devient problématique.

N'y voyais pas là une sorte de racissme ou de xenophobie, ce que l'on est en droit d'attendre d'un SAV, c'est d'être compétent et compréhensible. Si il a toutes les solutions mais qu'il n'est pas en mesure de les communiquer au client cela devient un problème. 

 

- Méconnaissance des offres et services proposés, des fonctionalités des matériels:

Sur mon 1er appel, n'arrivant pas à me connecter sur l'interface web de gestion de la box, autrement que par l'utilisation de la fonction WPS qui oblige a être à côté de la box, mon interlocuteur m'explique que c'est impossible de la faire via la saisie de l'identifiant et du mot de passe comme cela et pourtant proposé. Il me dit qu'une mise à jour future le permettra me que cet accès n'est pour le moment pas fonctionnel. Ensuite, l'orsque j'aborde une deuxième problématique qui concerne mes services TV, il me répond, là encore, que cela fonctionnera après une mise à jour. (Je crois qu'il a trouvé la réponse facile à tout mes problèmes). Nous avons ensuite été subitement coupé, après 10mn, n'ayant pas été rappelé, j'ai moi-m^me recomposé le 1023 et suis tombé sur un nouvel interlocuteur qui m'a dit que l'interlocuteur précedent avait essayé de me rappeler sans succès (bizarre ma ligne n'était pas occupée avant que je rappelle). Bref je repose ma 1ère question et là, à la 2ème tentative de sa part, il parvient à me faire acceder à l'interface d'administration de ma box sans le WPS. Bon, je ne vais pas faire la fine bouche, m^me si c'est au 2nd essai, l'essentiel c'est d'y être parvenu ! Je me dis à ce moment là, que tout à l'heure je n'avais pas eu de chance et que j'étais simplement tombé sur le purge du service ! J'espose donc mes autres difficultés, et là, il se perd dans des explications qui ne correspondent pas à mon offre. Afin de dissiper tout malentendu, je lui demande quel est l'offre à laquellle j'ai souscrit et quels materiels et services auraient du m'etre fournis. Il n'a pas été capable de me répondre clairement, ni de me confirmer si je devais avoir un disque du physique ou non. Ensuite je parle de ma box plus qui avait un soucis d'alimentation et je lui demande si il est possible de la faire changer en magasin. Il me répond catégoriquement que ce n'est pas possible et me propose de me basculer vers le service qui va m'expedier un modèle de remplacement. J'accèpte et mon nouvel interloccuteur me propose d'aller fair l'échange en magasin (Finalement ça c'est du bon !!!!). Me voilà parti en magasin, tout plein d'espoir, non seulement celui de repartir avec une box plus qui ne s'eteind pas toute seule, mais aussi d'en savoir plus sur les services TV qui ne fonctionneent pas chez moi.

De retour de la boutique SFR, je rappelle pour avoir d'autres réponses et pour demander si je devais avoir un disque dur physique comme dit en magasin, et là mon interlocuteur me dit que si je n'en ai pas c'est normal, mais que si je veux il peut m'en voyer un. ??? Maiis je lui demande si c'est compris dans mon offre, il me dit que oui. Je lui demande si cela va solutionner ses problèmes, il me dit qu'il ne sait pas qu'il suffit de le recevoir et de tester. Je me laisse convaincre et accepte. 5 jours après le disque est arrivé au point relais mais il m'est demandé de rammener l'ancien pour un échange. Impossible de recupérer le colis sans donner un autre colis....

 

 

La Boutique SFR

 

Jeune : La première question que j'ai voulu poser en rentrant, juste après avoir dit bonjour et en voyant la tête des 5 personnes en uniforme, c'est "Vos parents sont là ?" Après la xénophobie, on pourra me taxer de racisme anti-jeune. Non, je n'ai rien contre les jeunes non plus. On peut être jeune et avoir du métier, ..., enfin un peu de métier. Bon ben là, visiblement, ce n'était pas trop le cas. En tant que vendeur, peut être 1 ou 2 ans d'experience voire 4 pour ceux qui ont fait un apprentissage, mais pour ce qui est de l'experience chez SFR, le niveau de connaissance des produits et offres fixe me laisse penser qu'ils n'étaient là que depuis quelques mois. Là encore, il ne faut pas généraliser, peut-être que c'est ainsi uniquement sur la boutique de Bourges.

 

Après m'avopir dit qu'ils ne prenanient pas en charge les changements de box et après leur avoir rétorqué que c'est le SAV qui m'envoyait, ils ont verifié sur ma fiche client et ont appris qu'ils avaient des box dans leur reserve. En attendant que l'un 2 revienne avec ma nouvelle, j'en profite pour leur poser les questions auquelles je n'avais pas eu de réponse avec le 1023. Visiblement, ils n'ont pas tous (ou peut-être leur parents) de box SFR à la maison, donc les réponses étaient plutôt evasives ou à contre-sens.

Une chance pour moi, il y a vait un docodeur plus en démonstration. Je demande donc si je peux aller le manipuler pour faire voir ce qui ne va pas chez moi et comparer. Echec, car bien qu'ils m'aient laissé volontier manipuler la bête, celle-ci n'étaient pas correctement paramétré et donc les services étaient encore moins accessibles que chez moi. Je les interpelles tout de m^me sur le fait qu'un disque dur était présent sous le decodeur et que le mien n'était pas livré avec. Il m'ont répondu que ce n'était pas normal et qu'ils allaient mettre un message sur ma fiche client afin que je sois contacté pour q'un disque dur me soit envoyé. J'ai quend même preféré rappeler le 1023 en rentrant chez moi.

 

 

Le Forum

 

Bien que ce ne soit pas une plate-forme de SAV, c'est tout de même un moyen d'aide mise en place par SFR et annimé par des membres bénévoles dont certains sont d'une aide precieuse. Je pense notamment à un certai @Ryry, qui m'a apporté un bon nombre de réponses, qui, que n'ayant réussi à me dépanner, m'auront permis de mieux comprendre ma situation. Lorsque l'on sait pourquoi, on attends plus facilement (ceux qui ont déjà été dans des trains en panne comprendrons).

Sur ce forum, après m'être vu expliqué que le 1023 avait été recemment repris par une certaines société et confirmé la qualité de service ce serait alors bien dégradée, il m'a été conseillé de tenter ma chance avec les réseaux sociaux. En m^me temps, j'ai voulu essayer le Chat :

 

 

Le Chat

 

1ère session : 14éme dans la file d'attente. + de 30mn après toujours 14ème, j'essaye d'écrire quelque chose pour tenter de réactualiser le compteur, dans un 1er temps ça reste à 14, puis on me dit bonjour, puis le temps de commencer à écrire, ça coupe ! Grrrr

 

2ème session : j'ai imprimé la conversation que voici, je vous laisse juger :

Je précise que l'opérateur à mis fin à la discussion alors que j'étais en train de lui répondre :-(

Chat 1

Chat 2

Chat 3

 

 

Twitter

 

J'ai d'abord essayer un petit message public, mais ne maitrisant pas ce réseau social, j'ai ensuite préféré me tourner vers les messages privé. Là aussi, ça se passe de commentaires :

Twitter 1

 

N'esperez pas faire une vraie discussion en MP sur Twitter, il y a au minimum plusieurs heures entre chaque échange, si on peut parler d'échanges.

 

 

 

Conclusion :-p

 

Voilà donc mon expérience avec SFR, les conversations écrites reflètent le niveau des conversations orales que j'ai pu enregistrer.

 

Si je peux accepter certains dysfonctionnement, notamment pour des nouvelles fonctionalités, ce que je ne supporte pas et que je n'accepte pas, c'est qu'on me fasse tourner en bourrique, que les interlocutteurs qui sont sensé vous rassurer, vous calmer, vous canaliser, vous dépanner, ne soient pas du tout à la hauteur des attentes des clients. Je trouve cela honteux. Cela se fait en plus en toute impunité, on paye pour des services que l'on a pas et en plus deriière le SAV se moque de vous !!!

 

Merci à vous de partagez vos experiences (récentes) avec ce SAV. Qu'elles confirme ou infirment mon ressenti, plus il y aura d'avis plus cela permettrra aux lecteurs de se faire un avis objectif sur la qualité du SAV. A ce stade ce n'est que mon retour, qui n'est peut-être pas une généralité ;-)

 

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Re: SAV - Quid de vos retours en 2019 ?

[ modifié ]

Bonjour @Zorgy ,

 

Navré d'apprendre ce genre d'expérience.

Concernant la box plus elle bénéficie en effet du disque dur numérique. C'est donc normal qu'il n'y ait pas de disque dur physique comme l'avait précisé @Ryry sur votre autre topic Smiley heureux

Cependant vous devriez avoir une carte SD à insérer dans le décodeur, pourriez-vous nous confirmer ça ?

 

Bonne journée !

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Re: SAV - Quid de vos retours en 2019 ?

Bonjour @Alexandre,

Oui j'ai bien une carte SD (8 Go) insérée dans le décodeur plus. Elle a été installé par les personnes qui sont venues m'installer la fibre et me fournir le matériel.

Au début la carte ne servait à rien, le contrôle du direct n'était pas opérationnel. J'ai éjecté la carte puis l'ai réintroduite. Le système m'a alors proposé de la formater pour pouvoir s'en servir pour le Timeshift. J'ai accepté, mais la procédure de formatage a échoué. Le contrôle du direct n'était toujours pas opérationnel.

J'ai ensuite essayé de brancher un HDD persi via le port USB et le système m'a proposer de le formater et, après acceptation, il a aussi échoué au début de la procédure. J'ai formaté le disque sur mon PC puis l'ai de nouveau branché et là le décodeur l'a bien reconnu et m'a automatiquement mis sur la page "Timeshift". J'ai alors testé cette fonction, qui s'est enfin avérée opérationnelle.

Plus tard j'ai débranché le HDD et le contrôle du direct fonctionne toujours.

Maintenant ce sont tous les autres points (4 pour l'instant) que j'ai listé dans le fil de discussion Twitter qui ne fonctionne pas depuis le début et pour lesquels je ne trouve pour le moment aucune oreille attentive et sérieuse.
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