Résilier mon abonnement Fibre

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Resiliation et remboursement

Bonjour à tous,

 

je suis abonné fibre depuis un mois - Un mois qui a vu se succéder les galères...

-premier rendez vous de raccordement : soldé par un échec, le technicien repart sans que la ligne fonctionne. Je dois prendre un nouveau rendez vous, quinze jours plus tard Au bout de plusieurs appels au 1023 j'arrive à raccourcir le délai  à 8 jours plus tard.

-8 jours plus tard, nouveaux techniciens, qui règlent le souci en 5 minutes, surpris que le technicien précédent soit parti sans finaliser l'intervention. Internet fonctionne, la télé aussi, c'est parfait - Cela fonctionne pendant 8 jours. Et à nouveau, voyant ONT rouge, aucune connexion, et rappel du service client une fois de plus. Pas de technicien dispo avant une dizaine de jours.

Je demande alors un webtrotteur. Il faut une semaine d'appels quasi quotidiens au service client pour que ma demande soit effective. Une fois cette étape accomplie, c'est à,moi qu'il incombe de trouver une boutique SFR disposant d'un équipement disponible au prêt. Je dois appeler pas moins de 8 boutiques pour cela. La boutique miracle se trouve à une quinzaine de kilomètres de chez moi.

je dispose enfin du fameux webtrotteur, dont le,moins qu'on puisse dire c'est qu'il ne trotte pas vraiment . Utilisable pour une navaigation simple, mais pas de vidéo, ou alors il faut apprécier les saccades. Enfin, bref, moi c'est pour la fibre que j'avais souscrit.

-Mon rendez vous technicien approche. J'avais dit être disponible à 8h00,  un mail de confirmation me confirme que ce sera bien à 14h00, un sms me rappelle que ce sera à 10h00, et mon technicien arrrivera finalement à 12h15 (ceci n'est pas une parodie, c'est véridique ).

Verdict du technicien : le probleme ne vient pas de chez moi. Il faut faire intervenir des techniciens à l'extérieur. Il crée un ticket et s'en va, me laissant avec mon webtrotteur.

48h plus tard, les techniciens sont intervenus à l'extérieur mais cela ne fonctionne toujours pas. Il va falloir reprendre rendez vous avec un technicien à l'intérieur.

pas de rendez vous disponible avant 15 jours , cependant.

 

Je reste sidéré de tant d'incompétence, à tous les niveaux. J'ai décidé d arrêter là les frais; avant d'avoir eu le plaisir de rencontrer personnellement tout l'ensemble des techniciens SFR de ma région. Je compte donc courir me réfugier chez la concurrence qui, à défaut de  la fibre saura  me fournir un service efficace.

Je m'interroge cependant sur les conditions de ma résiliation: SFR va t elle oser me demander des frais de résiliation d'un service qu'elle n 'a pas su faire fonctionner?

Je souhaite en effet demander, lors de la résiliation, le remboursement de ma première (et unique) facture de frais d'installation, ainsi,qu'une exonération des frais de résiliation. Grand prince, je ne réclame pas de dédommagements pour les innombrables appels au service clients, déplacements pour récupérer un webtrotteur, heures passés en rendez vous technicien, abonnements internets divers nécessitant une bonne connexion pour lesquels je paye sans pouvoir en jouir. 
Que savez vous des pratiques de SFR dans ce domaine ? Un simple exposé du complet ratage suffira t il, ou dois je me tourner vers le médiateur des télécoms ou une association de consommateur pour faire valoir mon préjudice ?

Merci de m'avoir lu si vous avez tenu jusque là, et merci pour vos éclairages éventuels.

Thomas

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Re: Resiliation et remboursement

Bonjour @Tom931,

 

Je suis navré que vous ayez rencontré autant de difficultés. La procédure pour résilier est détaillée sur cette page de l'Assistance SFR.

 

Vous pourrez alors exposer au service client votre situation ainsi que vos demandes.

 

N'hésitez pas à me faire part des retours obtenus. Si vous n'obtenez pas satisfaction, je verrai comment vous aider au mieux.

 

Excellente journée.

Thomas, Community Manager à votre écoute

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Re: Resiliation et remboursement


@Tom931  a écrit :

Bonjour à tous,

 

je suis abonné fibre depuis un mois - Un mois qui a vu se succéder les galères...

-premier rendez vous de raccordement : soldé par un échec, le technicien repart sans que la ligne fonctionne. Je dois prendre un nouveau rendez vous, quinze jours plus tard Au bout de plusieurs appels au 1023 j'arrive à raccourcir le délai  à 8 jours plus tard.

-8 jours plus tard, nouveaux techniciens, qui règlent le souci en 5 minutes, surpris que le technicien précédent soit parti sans finaliser l'intervention. Internet fonctionne, la télé aussi, c'est parfait - Cela fonctionne pendant 8 jours. Et à nouveau, voyant ONT rouge, aucune connexion, et rappel du service client une fois de plus. Pas de technicien dispo avant une dizaine de jours.

Je demande alors un webtrotteur. Il faut une semaine d'appels quasi quotidiens au service client pour que ma demande soit effective. Une fois cette étape accomplie, c'est à,moi qu'il incombe de trouver une boutique SFR disposant d'un équipement disponible au prêt. Je dois appeler pas moins de 8 boutiques pour cela. La boutique miracle se trouve à une quinzaine de kilomètres de chez moi.

je dispose enfin du fameux webtrotteur, dont le,moins qu'on puisse dire c'est qu'il ne trotte pas vraiment . Utilisable pour une navaigation simple, mais pas de vidéo, ou alors il faut apprécier les saccades. Enfin, bref, moi c'est pour la fibre que j'avais souscrit.

-Mon rendez vous technicien approche. J'avais dit être disponible à 8h00,  un mail de confirmation me confirme que ce sera bien à 14h00, un sms me rappelle que ce sera à 10h00, et mon technicien arrrivera finalement à 12h15 (ceci n'est pas une parodie, c'est véridique ).

Verdict du technicien : le probleme ne vient pas de chez moi. Il faut faire intervenir des techniciens à l'extérieur. Il crée un ticket et s'en va, me laissant avec mon webtrotteur.

48h plus tard, les techniciens sont intervenus à l'extérieur mais cela ne fonctionne toujours pas. Il va falloir reprendre rendez vous avec un technicien à l'intérieur.

pas de rendez vous disponible avant 15 jours , cependant.

 

Je reste sidéré de tant d'incompétence, à tous les niveaux. J'ai décidé d arrêter là les frais; avant d'avoir eu le plaisir de rencontrer personnellement tout l'ensemble des techniciens SFR de ma région. Je compte donc courir me réfugier chez la concurrence qui, à défaut de  la fibre saura  me fournir un service efficace.

Je m'interroge cependant sur les conditions de ma résiliation: SFR va t elle oser me demander des frais de résiliation d'un service qu'elle n 'a pas su faire fonctionner?

Je souhaite en effet demander, lors de la résiliation, le remboursement de ma première (et unique) facture de frais d'installation, ainsi,qu'une exonération des frais de résiliation. Grand prince, je ne réclame pas de dédommagements pour les innombrables appels au service clients, déplacements pour récupérer un webtrotteur, heures passés en rendez vous technicien, abonnements internets divers nécessitant une bonne connexion pour lesquels je paye sans pouvoir en jouir. 
Que savez vous des pratiques de SFR dans ce domaine ? Un simple exposé du complet ratage suffira t il, ou dois je me tourner vers le médiateur des télécoms ou une association de consommateur pour faire valoir mon préjudice ?

Merci de m'avoir lu si vous avez tenu jusque là, et merci pour vos éclairages éventuels.

Thomas


Bonsoir @Tom931 

 

Les Fournisseurs d'Accès Internet ont une obligation de résultat.

 

Extrait de la (Cour de Cassation, du 8 novembre 2007 - affaire AOL) :

     a exactement retenu qu'une telle clause, qui, au-delà des cas de force majeure ou de fait du cocontractant,

      avait pour effet de dégager la société AOL de

     son obligation essentielle, justement qualifiée d'obligation de résultat,

      d'assurer effectivement l'accès au service promis, était abusive

 

Personnellement, si c'étais mon cas, j'enverrai en recommandé avec Accusé de Réception, une "Mise en demeure" de réparer sous 8 jours mon accès Internet et de le faire fonctionner comme prévu au contrat.

Dans cette mise en demeure, je listerai  les nombreux appels passés avec le SAV et sans succès. Liste avec jour, heure et durée si possible.

 

-->   Exemple de mise en demeure (www.service-public.fr)

 

Du point vue juridique, il est impératif d'envoyer cette mise en demeure avec délai d'exécution pour pouvoir ensuite porter éventuellement l'affaire au Tribunal d'Instance.

 

Si je devais ensuite changer d'opérateur :

  • Je demanderai le RIO à mon opérateur actuel au 3179 et recevrai par SMS ce RIO.
  • Je révoquerai auprès de ma banque l'autorisation de prélevement.
  • Je demanderai au nouvel opérateur la portabilité de mon Numéro. C'est la demande de portabilité du nouvel Opérateur aupres de l'actuel qui déclanchera la résiliation.
  • J'enverrai ensuite une LRAR en rappelant le manquement à son obligation de résultat et que donc je n'aurai pas à payer les frais de résiliation (Voir la  "Mise en demeure" envoyée le ...).
  • Je préciserai dans cette LRAR, que j'ai révoqué l'autorisation de prélèvement et que je pairai par chèque le restant dù à réception de la FACTURE détaillée et justifiée. 

        SFR Service Résiliation
        TSA 30103
        69947 Lyon Cedex 20

 

Cordialement. Si ma réponse vous a aidée, n'hésitez pas à cliquer sur merci