Frais supplémentaires usage raisonnable

[laetjack]

Au mois de mai j’ai changé le forfait de mon fils qui pour ses études est en Grèce du 29 avril au 17 août, je lui ai pris un forfait 80 go avec option international, aujourd’hui des frais supplémentaires sont retenus, pour usage exagéré à l’étranger, sa consommation étant supérieur à son usage en France, il a utilisé 17go/80 en europe et O en France , ben c’est normal, il va pas faire des aller retour pour utiliser son forfait français , en appelant le service client on me dit que votre fils utilise 63go sur son forfait et que cela est trop, et que si c’est pour se plaindre il ne faut pas appeler, (celle là elle est bonne) vous enregistrez vos appels, et bien moi aussi j’enregistre les miens, donc en résumé vous prenez un forfait 80go mais faut pas utiliser les 80Go, je rigole….L’utilisation du forfait est supérieur à l’utilisation française sur les 4 derniers mois, 17/07 juillet - 4 mois cela fait 17 mars mon fils est parti le 29 avril en Grèce, de plus sur une année légale il utilisera donc 8 mois son forfait français contre 4 en Grèce…donc une utilisation supérieur en France, lorsque l’on prend ses options internationales sur internet rien n’est précisé, SFR comme d’habitude de mauvaise foi et appliquant une politique de vice caché car rien n’est transparent avec cette société, lors de la prise d’options seuls les avantages sont listés sms,appels, Go, et ensuite il surtaxe les clients sur des règles de la communauté européenne qui ne sont pas annoncées lors de la prise de forfait..il faut dire au client le forfait internationale c’est pour une période de 3 jours…Je vais créer un collectif sur cette action, nous nous retrouverons au tribunal pour résoudre ces problèmes, lorsque l’on voit le nombre de personnes mécontentes sur cette situation, cette action se promet d’être des plus passionnantes….Et ne vous inquiétez pas j’ai suffisamment de finances pour entreprendre ce duel juridique et je le souhaite médiatique…Cordialement 

[Magali]

Bonjour @laetjack,

 Je comprends très bien votre frustration, cependant je me permets quelques lignes sur cet usage dit non raisonnable :

L’utilisation de votre forfait depuis l’Union Européenne et les DOM devra se faire dans le cadre de voyages ponctuels et sous réserve que celle-ci soit « raisonnable». Cela signifie qu'une utilisation majoritaire ou exclusive de votre forfait depuis l’Union Européenne et les DOM entraînera la facturation de frais supplémentaires sur vos futurs usages.

Au cours des 4 mois derniers mois, les 2 règles suivantes devront être respectées :
1) Vos usages (appels émis ou reçus, SMS/MMS et/ou internet mobile) depuis l’Union Européenne/DOM sont inférieurs à vos usages depuis la France métropolitaine et l’étranger (hors Union Européenne/ DOM)
ET/OU
2) Vos jours de présence au sein de l’Union Européenne/ DOM sont inférieurs à vos jours de présence en France et à l’étranger (hors Union Européenne/ DOM).

Si vous ne respectez aucune des 2 règles ci-dessus au cours des 4 derniers mois, vous recevrez un SMS d’alerte pour vous informer et vous disposerez de 15 jours pour modifier l'utilisation de votre forfait.

Au terme de ces 15 jours :
- Si vous respectez au moins l’une des 2 règles ci-dessus, l’utilisation de votre forfait redevenant « raisonnable », vous ne serez pas facturé de frais supplémentaires.

- Si vous ne respectez toujours aucune des 2 règles ci-dessus, vous recevrez un SMS d'alerte vous informant de la facturation immédiate de frais supplémentaires du ou des futurs usages "non raisonnables" depuis l'UE/DOM.

À mon sens la facturation a du se mettre en route du fait que votre fils soit resté plus longtemps en Grèce qu'en France. Rien ne vous empêche cependant de faire un point avec un conseiller SFR via le Chat commercial et administratif. 😉

Je vous souhaite une bonne journée.

[Ryry · Accepted solution]

Bonjour @laetjack 

Au mois de mai j’ai changé le forfait de mon fils qui pour ses études est en Grèce du 29 avril au 17 août, 

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Hélas le cas hyper classique, qu'on retrouve pratiquement à l'identique sur ce forum par une petite recherche sur "usage raisonnable" : https://la-communaute.sfr.fr/t5/forums/searchpage/tab/message?advanced=false&allow_punctuation=true&...

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je lui ai pris un forfait 80 go avec option international

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Alors là tu me surprend d'entrée :

• Je ne connais aucun forfait SFR avec réellement une OPTION internationale (càd en supplément, et pour le monde entier) 
  • cf. https://www.sfr.fr/offre-mobile/international
• Je ne connais que les forfaits qui intègrent tous (sans option nécessaire) un usage pour l'Europe (au sens UE) et qui ne font que respecter l'obligation édictée par la commission européenne : ce n'est pas une "option Europe" supplémentaire, mais bien un droit d'usage inclus sans surcoût lors de déplacements en Europe, qui doit rester exceptionnel/occasionnel (et donc minoritaire dans l'utilisation) et clairement destiné au tourisme et voyages courts, absolument pas pour s'installer plusieurs mois 
  • cf. cette règle qui s'impose à tous les opérateurs https://europa.eu/youreurope/citizens/consumers/internet-telecoms/mobile-roaming-costs/index_fr.htm

Révélation

Dans le cadre de la politique d'utilisation raisonnable, votre opérateur peut vérifier l'utilisation que vous faites de l’itinérance sur une période de 4 mois. Si, durant cette période, vous avez passé plus de temps à l’étranger que dans votre pays ET que votre utilisation de l’itinérance dépasse votre utilisation nationale, votre opérateur peut vous contacter et vous demander de clarifier votre situation. Vous aurez 14 jours pour le faire.

• Règle relayée en France par :
  • le médiateur des télécoms : https://www.mediation-telecom.org/publications/fiches-pratiques/comprendre-la-notion-d-usage-raisonn...
  • le gouvernement : https://www.economie.gouv.fr/particuliers/telephonie-mobile-frais-itinerance
• Et du coup SFR traduit dans ses forfaits la mise en vigueur gratuite, mais aussi les règles d'usage européen qui sont détaillées là :
  • cf https://assistance.sfr.fr/tel-mobile/appels-sms-mms-internet/communications-depuis-union-euro-dom.ht...

Pour être honnête, tu remarques 2 choses dans tous ces textes qui se recoupent bien :

1. la notion du caractère occasionnel visé par cette obligation de gratuité européenne, et l'histoire de la vérification sur les 4 derniers mois
2. mais le fait que cette vérification n'est qu'une POSSIBILITÉ (pas une obligation) : rien n'interdit à l'opérateur d'être plus généreux (même si ce n'était clairement pas la visée de l'Europe de mettre alors en place une concurrence possible du plombier-opérateur-hongrois sur les marché nationaux si on peut utiliser sans limite son forfait moins onéreux que les nôtres)

Et par ailleurs, n'ayant pas "d'option" internationale, ton forfait paye "plein pot" dès que tu sors de l'Europe si tu ne prends pas une vraie option (très chère d'ailleurs, souvent supérieure au prix de base du forfait) pour un temps limité à l'étranger : option USA, option Maghreb, etc.

La différence de la zone Europe, c'est que c'est obligatoirement compris de base, et sans option payante, puisque l'UE l'impose. C'est la loi. Tous les forfaits européens l'ont, sans ajouter une option.

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aujourd’hui des frais supplémentaires sont retenus, pour usage exagéré à l’étranger, sa consommation étant supérieur à son usage en France, il a utilisé 17go/80 en europe et O en France , ben c’est normal, il va pas faire des aller retour pour utiliser son forfait français 

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C'est normal dans ta perspective d'usage, certes.

Mais c'est effectivement anormal dans la perspective d'usage gratuit imposé aux opérateurs par l'Union Européenne qui a voulu que cela reste une faveur d'usage "exceptionnel" et donc non régulier ni majoritaire (cf. liens plus haut)

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L’utilisation du forfait est supérieur à l’utilisation française sur les 4 derniers mois, 17/07 juillet - 4 mois cela fait 17 mars mon fils est parti le 29 avril en Grèce, 

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Oui donc ça fait bien "plus de temps en Grèce qu'en France sur les 4 derniers mois"

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de plus sur une année légale il utilisera donc 8 mois son forfait français contre 4 en Grèce…donc une utilisation supérieur en France, 

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Oui, sur 8 mois il sera 100% français... sur 1 an 2/3 français... sur 2 ans 5/6 français... mais ce n'est pas la norme du calcul :

• l'estimation est faite chaque mois, au moment de la facturation, de manière glissante
• prenant en compte les 4 derniers mois
  (comme précisé par le règlement européen, qui est logique avec lui-même : un tel calcul donne "grosso modo" 2 mois de séjour à l'étranger en continu, parfaitement compatible avec le tourisme, les vacances, etc. alors qu'un calcul sur 1 an permettrait 6 mois à l'étranger, ce qui n'est plus vraiment occasionnel mais un séjour "long")

=> donc tant que sur les 4 derniers mois, l'usage est majoritaire, chacune des factures mensuelles sera "hors règle".

Pour le reste, je ne peux que te renvoyer aux discussions similaires issues de la fonction recherche.

• Tu as sans doute été mal conseillé (ou a raté le détail important que l'usage à l'étranger devait être moindre que l'usage en France)
• IL n'y a pas d'exception, en dehors de cela les gigas deviennent payants
• Tu peux, si tu es bon négociateur, peut-être obtenir un remboursement de toute pénalité, en plaidant ta bonne foi, d'autres ont réussi... Mais tu auras du mal à l'obtenir plusieurs fois d'affilée.

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lorsque l’on prend ses options internationales sur internet rien n’est précisé, 

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Pas complètement d'accord (même si je sais bien que tout ne flashe pas à la figure du client pour lui dire ATTENTION, LÀ IL FAUT QUE TU SOIS VIGILANT)

1. D'une part 
   • tu n'as PAS pris d'option internationale (qui aurait rajouté quelques euros sur ta facture, et aurait mérité alors un descriptif spécifique précis en effet), ou alors montre-nous via quelle page car je l'ignore totalement.
   • selon moi, ce service dont profite ton fils est intégré d'office à tous les abonnements par la loi, tu n'as rien choisi/ajouté de particulier pour l'avoir
2. D'autre part, même sur internet, il y a la possibilité de lire les conditions générales de vente (même si j'avoue que peu les lisent)
   • elles sont en copie PDF en détails ici pour les offres mobiles https://www.sfr.fr/offre-mobile/tarifs-conditions
   • et mieux, il y a toujours aussi un résumé d'une page unique, dédié à un abonnement : par exemple pour l'actuel forfait 90 Go, c'est disponible sur la même page (ICI) et hélas, dedans il y a la mention de cet règle d'usage raisonnable obligatoire dès les premières lignes de feuille résumée :

Révélation

L'utilisation de votre forfait depuis l'Union Européenne et les DOM doit être raisonnable (voir détails dans la Brochure Tarifaire) .

Et je suis d'accord sans doute que la majorité ne va pas voir plus loin que cette phrase laconique... et qu'elle pourrait largement en dire plus pour mettre vraiment en garde sur le danger. Pour ma part je trouve qu'une petite rallonge de ce genre serait bien plus utile pour une fiche de renseignements pour les clients :

Révélation

L'utilisation de votre forfait depuis l'Union Européenne et les DOM doit être raisonnable et rester inférieure à l'utilisation en France sur les 4 derniers mois selon les recommandations européennes (voir détails dans la Brochure Tarifaire) .

ET il est vrai aussi que, outre le fait que seul sur internet on ne va pas forcément lire toutes les docs et conditions générales de vente (forcément proposées, c'est la loi, on coche même souvent "qu'on en a pris connaissance" pour pouvoir valider), de plus même en boutique la communication des vendeurs est parfois anormale là-dessus puisqu'on retrouve de temps à autres ici des clients qui n'avaient pas conscience de ce système "limité" pour l'Europe et qui avaient pourtant été conseillés en boutique.

À+

[Ryry]

re-bonjour @laetjack 

(message à part en annexe sur ta conclusion finale)

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Je vais créer un collectif sur cette action, nous nous retrouverons au tribunal pour résoudre ces problèmes, lorsque l’on voit le nombre de personnes mécontentes sur cette situation, cette action se promet d’être des plus passionnantes….Et ne vous inquiétez pas j’ai suffisamment de finances pour entreprendre ce duel juridique et je le souhaite médiatique…Cordialement 

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Libre à toi, je pense qu'il aura au moins le mérite (j'espère) de faire clarifier la documentation commerciale de tel ou tel opérateur dont SFR dont j'ai donné le détail plus haut.

Mais n'oublie pas quelques écueils prévisibles :

1. Des bonnes intentions très motivées comme ça on en a vu, et restées lettres mortes
2. Même si tu fédères du monde autour de toi, ce n'est pas vous qui déciderez si l'action de groupe sera transmise à la justice, mais en France uniquement des associations de consommateurs agréées (ou organismes assimilés) pour analyser et éventuellement relayer votre action de groupe et pour l'instant, malgré la parfaite connaissance de cette situation depuis l'instauration de cette règle européenne pour l'été 2017 (soit 7 ans déjà) aucune n'a déclenché une telle action, ou même tenté de médiatiser son anormalité (contrairement aux faux "contrats à vie", voir ICI, ou des clauses abusives, voir ICI)
3. Et enfin, comme cette règle de l'usage raisonnable en UE est écrite dans les conditions générales de vente, autant dire que tes chances judiciaires sont ultra minces (c'est hélas comme les petites lignes d'un contrat d'assurance : comme tu es l'accusateur, il faudra démontrer que tu n'as pas été inattentif, mais qu'on a délibérément cherché à te les cacher...)

Bonne chance,

À+

[laetjack]

Mon fils effectué un stage de 4 mois pour ses études, donc déjà il est parti le 29 avril , soit 119 jours en France, au 17 juillet cela fait 79 jours en Grèce, donc déjà il n’a pas utilisé plus de forfait en Europe qu’ à l’ étranger, c’est pas une question de texte non explicite mais un calcul mathématique n’engendrant aucun autre résultat possible. De plus il ne part pas systématiquement à l'étranger, mais doit effectuer un seul stage de 4 mois à l’étranger dans son cursus de commerce international..donc ce n’est pas répétitif…

[laetjack]

Non vu ne n’avez clarifié aucunement le texte, mais simplement effectué une interprétation arbitraire, qui pour quelqu’un qui prône la société SFr ne m’étonne point du tout, de plus le droit français c’est également m’a parti et il va falloir que vous vous renseignez beaucoup mieux avant de sortir des inepties, toute action peut prendre le caractère juridictionnelle, je vous rappelle également que SFR n’est pas à son premier procès, notamment dans le domaine de la fibre cf 2018, essayer de défendre l’indéfendable est aussi une cause perdue.. À bon entendeur

[laetjack]

Bonjour madame, Mon fils effectué un stage de 4 mois pour ses études, donc déjà il est parti le 29 avril , soit 119 jours en France, au 17 juillet cela fait 79 jours en Grèce, donc déjà il n’a pas utilisé plus de forfait en Europe qu’ à l’ étranger, c’est pas une question de texte, mais un calcul mathématique n’engendrant aucun autre résultat possible. De plus il ne part pas systématiquement à l'étranger, mais doit effectuer un seul stage de 4 mois à l’étranger dans son cursus de commerce international..donc cela reste ponctuel..

Cordialement.

[Magali · Accepted solution]

Bonjour @laetjack,

Je comprends très bien votre point de vue, seulement ici le service client n'est pas présent, en ce sens nous ne pouvons accéder à votre dossier, le mieux est de voir directement avec un conseiller pour voir ce qui serait possible de faire c'est pourquoi je vous recommandais de passer par le chat, mentionné plus haut dans mon message 🙂 Seul un conseiller pourra voir pour régulariser la situation. Néanmoins sachez que nous prenons note de votre témoignage !

Bien à vous,

[Ryry]

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@laetjack  a écrit :

Mon fils effectué un stage de 4 mois pour ses études

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S'il fera au total 4 mois à l'étranger pour ses études sans revenir en France (comme tu l'as décrit toi-même), il y aura bien un moment où il aura passé plus de temps en Grèce qu'en France sur les 4 derniers mois, non ? Donc on peut parier qu'à un moment il pourra être "hors règle" pendant quelques factures qui évaluent sa situation sur les 4 derniers mois.

En l'occurrence, ça pourrait être sur 2 factures consécutives

• facture 1 : 1 mois en Grèce après 3 mois en France => ça passe
• facture 2 : 2 mois en Grèce (et donc 2 mois en France) => ça passe (éventuellement de justesse)
• facture 3 : 3 mois en Grèce (et 1 mois en France) => ça passe PAS
• facture 4 : 4  mois en Grèce (et 0 en France) => ça passe PAS
• facture 5 : 3  mois en Grèce (et 1 en France) => ça passe PAS SAUF si astucieusement il consomme beaucoup plus de gigas en France en 1 seul mois (cf. liens SFR déjà donnés)
• facture 6 : 2  mois en Grèce (et 2 en France) => ça passe (éventuellement de justesse)

Donc indiscutablement tu auras potentiellement une période concernée.

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il est parti le 29 avril , soit 119 jours en France, au 17 juillet cela fait 79 jours en Grèce [...]

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Pour cette facture particulière, je n'ai pas tes documents en main (avec notamment les dates précises d'établissement du calcul de cette facture).

• Je veux bien te croire qu'ils se sont trompés sur celle-ci : tu devrais donc n'avoir aucun mal à leur démontrer et faire rectifier
• mais donc ce sera potentiellement la suivante qui sera problématique vu les 4 mois de stages en Grèce que tu as décrits et la séquence que je détaille juste avant... Ça ne peut pas passer, mathématiquement.

Bonne chance,

À+

[Ryry]

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@laetjack  a écrit :

Bonjour madame, Mon fils effectué un stage de 4 mois pour ses études, donc déjà il est parti le 29 avril , soit 119 jours en France, au 17 juillet cela fait 79 jours en Grèce, donc déjà il n’a pas utilisé plus de forfait en Europe qu’ à l’ étranger, c’est pas une question de texte, mais un calcul mathématique n’engendrant aucun autre résultat possible.

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Ah ben, je n'avais pas vérifié ton calcul mathématique, mais il est faux... 😉

Pour obtenir les 119 jours en France, tu manifestement pris non pas les 4 derniers mois, mais janvier+février+mars+avril = 31+28+31+29 = 119

Mais ce calcul est LE TIEN (non conforme à la recommandation européenne et sa traduction dans la page de SFR, dont je t'ai donné les 2 liens)

Tu aurais aussi bien pu prendre les 12 mois antérieurs et remonter jusqu'à juillet 2022 pour avoir encore plus de jours en France

• => mais hélas ce calcul est faux par rapport à l'énoncé donné
• => la recommandation européenne est de calculer sur les 4 derniers mois (seulement !)  

Donc "au 17 juillet", comme tu l'as daté toi-même, l'examen des 4 derniers mois donne pour la période précédente de 4 mois du 17 mars au 17 juillet

• 79 jours en Grèce : entre le 29 avril et le 17 juillet : 1+31+30+17
• 44 jours en France entre le 17 mars et le 29 avril : 15+29

=> donc, si si, mathématiquement il a bien passé plus de jours à l'étranger qu'en France sur les 4 derniers mois pris en compte par cette facturation du 17 juillet.

À+