Support client SFR très insuffisant

[Tabou33]

Bonjour

Je suis client SFR depuis plus de 10 ans. Hélas depuis le 2 janvier ma connection internet ( F.O haut débit) est en panne! Le repondeur SFR indique bien à travers un message laconique qu'un 'incident' a été détecté et que l'équipe technique SFR traite le pb avec 'priorité'! Et pourtant depuis bientôt 1 mois ma ligne reste en panne.  J'ai donc à 5 reprises déjà contacté le support technique SFR pour essayer de connaitre la cause du pb et avoir un délai de résolution....et hélas c'est impossible, aucun de mes interlocuteurs n'a été capable de me renseigner! Pire certains m'ont baladé... fausse date de résolution, engagement de rappel par un technicien de 'niveau 2' qui pourrait m'informer et que j'attends toujours....quand le dernier m'a expliqué que son prédécesseur m'a menti car on ne peut avoir accès au 'niveau 2' ! Et quand je demande de parler à un responsable il n'y en a pas! Je doute même que des techniciens s'occupent vraiment de mon pb! 

Bref un service client lamentable, je suis tres mécontent et j'envisage très sérieusement de changer de fournisseur. Un tel mépris du client est inacceptable! Quelqu'un de la communauté peut-il svp me donner un numero de tel qui me permettrait de joindre enfin un responsable SFR capable de m'informer sur la nature du pb, les actions en cours et le délai de remise en état de ma ligne? Je vous remercie.

[Yann · Accepted solution]

Bonjour @Tabou33  et bienvenue sur la Communauté SFR d'Entraide, 
J'entends parfaitement votre ressenti face à la situation. Concernant le rôle de la Communauté SFR, vous êtes ici sur une plate-forme d'Entraide et de partage de conseils/d'astuces entre abonnés et utilisateurs de services SFR. Il n'y a pas de conseillers du Service Client capable d'intervenir directement sur votre dossier, sur le dysfonctionnement que vous rencontrez. En ce sens, je vous invite à relancer et à insister directement auprès d'un conseiller du Service Client SFR. Seul un conseiller ayant la main sur votre dossier pourra faire état du traitement de votre dossier. 
Je vous souhaite une bonne journée. 

[Tabou33]

Bonjour Yann

Comme expliqué dans mon message les conseillers du service client SFR vers lesquels vous m'orientez ont déja démontré à 5 reprises leur incapacité à m'aider...A la fin de mon message je m'adresse bien à la communauté pour connaitre, s'il existe, un numero de tel pour contacter directement un responsable SFR et non le service client 'standard'.... Relisez mon message. Bonne journée.

[Ryry]

Bonjour @Tabou33 

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A la fin de mon message je m'adresse bien à la communauté pour connaitre, s'il existe, un numero de tel pour contacter directement un responsable SFR et non le service client 'standard'.... Relisez mon message. 

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Non, il n'y en a pas comme déjà communiqué dans pas mal de messages et discussion similaire à la tienne... Ça fait partie des insuffisances que certains clients regrettent.

• Comme te l'a dit un de tes interlocuteurs quand il y a communication avec ces niveaux supérieurs c'est eux qui te rappellent (et ça peut arriver, ce n'était pas un mensonge contrairement à ce que t'a dit son collègue)
• En revanche, ce qui est fréquent c'est que des interlocuteurs de niveau 1 promettent un rappel du niveau 2... et que ce rappel ne vienne jamais (est-ce parce que le niveau 2 à jugé que l'affaire ne méritait pas de rappel pour être résolue, ou était-ce un mensonge d'emblée du niveau 1 je n'en sais rien)

À+

[Tabou33]

Bonjour Ryry

Merci de votre réponse, désolé je découvre ce forum et n'avais pas assez cherché pour trouver la réponse à ma question. Donc pas d'autre solution que de prier! Hélas....quelle misère SFR!... cette dépendance au bon vouloir de SFR est vraiment pénible....je vais penser à la résiliation...Bonne journée.

[Ryry]

Bonjour @Tabou33 

Donc pas d'autre solution que de prier! Hélas....quelle misère SFR!... 

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Oui, se réfugier dans la prière 😂

Trève de plaisanterie, je ne sais pas s'il est vraiment plus facile d'obtenir, chez la concurrence, un véritable "technicien" au téléphone, et pas aussi en fait des téléconseillers qui sont plus "standardistes" que réellement "techniciens....

En tous cas l'étude de l'ARCEP (service "j'alerte l'ARCEP", bilan 2021, ICI) en multiples points d'évaluation sur les services clients sur plus de 30 000 abonnés semble, tout en plaçant très souvent Orange en tête et SFR en queue, faire constater que quel que soit le critère, c'est tout de même un gros tir groupé sans énormes écarts... tendant à dire qu'ils sont tous aussi bons ou tous aussi médiocres hélas.

Mais la course à l'économie qui a conduit tous ces FAI à éloigner et délocaliser leur service client ne facilite pas cette tâche.

Bonne chance à toi,

à+

[cedarbow]

 l'étude de l'ARCEP ...je suis parti de chez ORANGE le sav est déplorable, du niveau de SFR...Moi cela fais 2 mois avec problèmes matériel SFR (box  qui reset,  qui n 'arrive plus a faire les mises a jour) coupure fibre récurrentes, 6em intervention technicien en attente la aire box sois disant illimité dans mon offre (internet garanti) mais a 100go oblige de téléphoner a chaque fois pour la recharger....C'est a moi  de demander une ristourne sur la facture après avoir été coupé internet 15j non consecutift en Decembre......Mise en demeure faite.

Pour en revenir au message 1er du poste, resilier et sans frais après mise en demeure.14j de couprues consécutif. En 4j vous serez raccordé a la concurrence.

Moi j'attend la fin de mon engagement et je me barre. Sauf si coupure de plus de 14j