Souscriptions facturées non justifiées

[marc2602]

Bonsoir, je souhaiterais savoir si certains d'entre vous connaissent une expérience aussi désastreuruese que la mienne avec SFR depuis 3 mois.

Je suis abonné avec SFR depuis 3 ans sans problème notabe jusqu'en décembre 2019, quand je trouve sur ma facture des frais de souscriptions pour des services que je n'ai pas souscris: pack OCS et RMC Sport. Je téléphone au service client qui propose de résilier les services et de me rembourser les frais abusifs. Jusqu'ici, tout va bien à part 45 minutes de perdues au téléphone.

Mauvaise surprise quand fin janvier je trouve des nouvelles charges RMC Sport sur ma facture. Rappel au service client, qui me promet que le service (non souscris, non utilisé, non désiré) va être annulé et remboursé. Encore 45 minutes de perdues au téléphone cependant.

Très mauvais surprise fin février avec une facture comprennant des frais RMC Sport et... Netflix (alors que je paye un abonnement direct avec Netflix depuis un an).

Troisième appel au service client le 29 février. Après 15 minutes, le premier opérateur veut me mettre en attente... la ligne est coupée. Rappel. Après 45 minutes, l'abonnement Netflix (non souscris) est résilié... il m'est demandé de rappeler le lundi pour parler à un responsable supérieur capable de créditer les charges abusives.

Très très mauvaise surprise ce lundi 2 mars quand je reçois un message m’informant que Netflix est réactivé… alors que je n’ai toujours rien demandé!
Je passe alors 1h30 au téléphone, me faisant balader d’opérateurs en opérateurs qui me font répéter la même histoire sans proposer de solution. Perdant patience avec le quatrième opérateur, celui-ci me raccroche au nez parce que je ne suis pas assez calme.
Depuis, j’ai rappelé 3 fois le service client ; chaque opérateur m’a mis en attente pour une durée de 30 minutes… avant que la ligne ne soit coupée ou qu’un nouvel opérateur la reprenne… sans connaissance du dossier. Lors du dernier rappel, j’ai demandé à l’opérateur de me rappeler sur mon numéro si la ligne devait couper à nouveau… chose qui bien entendu n’a pas été faite.
Malgré les crédit effectués en décembre et janvier et  des heures perdues au téléphone, SFR m’a à ce jour toujours surfacturé pour 25 euros.
Quelqu’un a-t-il trouvé des solutions pour :
- stopper les abonnements forcés et charges abusives de SFR ?
- ne pas perdre 2 heures au téléphone sans qu’aucun opérateur ne cherche à fixer votre problème au lieu de se débrasser de la communication en la transférant à quelqu’un d’autre ?

- accéder à un responsable... qui sache assumer ses responsabilités ?

Edit CM : Votre sujet a été déplacé car il n'était pas dans la bonne catégorie.

[utilisateur_supprimé]

Bonjour @marc2602,

Navré d'apprendre que vous rencontriez des difficultés avec le service client. Afin de vous aider au mieux, pouvez-vous svp me préciser quel type d'abonnement avez-vous souscrit chez SFR ?

En attendant votre retour, je vous souhaite une excellente journée.

[marc2602]

Bonsoir,

J'ai souscris chez SFR l'abonnement Box 4K Power depuis 2016.

J'ai également souscris à des lignes mobiles Power 10GO et Pack Family.

Je suis (j'étais) satsifait de ces services jusqu'aux incidents récurrents de facturation des 3 derniers mois mentionnés dans mon message précédent.

Pour être clair: je souhaite uniquement revenir à la configuration en place jusqu'en novembre 2019 sans souscription RMC Sport ou Netflix, être remboursé des frais abusifs qui m'ont déjà été facturés ou à venir, et arrêter de perdre mon temps avec le service client.

Comment pouvez-vous aider à régler ce problème ?

[utilisateur_supprimé]

Bonjour @marc2602,

Je comprends tout à fait, cependant dans votre situation seul le service client pourra vous venir en aide. En ce sens, je vous invite à les contacter en passant cette fois-ci par les réseaux sociaux Facebook ; Twitter ou via le Chat administratif dédié aux Offres Fixes.

En attendant votre retour, je vous souhaite une excellente journée.

[RASLEBOL63]

Bonjour,

Je me demande qui s'amuse derrière pour souscrire sans le concentement des usgaers des options TV. Mon 1er interlocuteur n'a pas su me répondre, soit disans que le défaut vient de l'application SFR et moi (Désinstallée au 1er tour). Aujourd'hui j'ai l'option MAGHREB??? que j'ai pas demandé. y'a t-il une explication rationnelle à ce phénomène.

PS1: Personne ne connais ni mon code perso.

PS2: J'ai pas le temps de passer mon temps derrirere le 1023.

Merci de votre retour.

[utilisateur_supprimé]

Bonjour @RASLEBOL63 et bienvenue sur notre Communauté d'Entraide,

Vous avez la possibilité de résilier une option directement depuis votre Espace Client comme indiqué ci dessous :

De plus, si vous avez besoin de contacter le Service Client, je vous invite à le faire en passant par les réseaux sociaux Facebook ; Twitter. 

Je vous souhaite une excellente journée.

[marc2602]

Bonjour Jean,
Je comprends que vous ne puissiez pas remplacer le service client, je m’attendais cependant à un peu plus de support. Comme par exemple remonter mon problème au service client pour qu’ils me rappellent, ce qu’ils ont promis au téléphone mais n’ont toujours pas fait.
Egalement, ces problèmes sont-ils remontés à vos responsables, et quelqu’un a-t-il pris les choses en main pour y remédier ? Les opérateurs au 1023 ne peuvent être tenus responsables s’ils suivent un script, mais il est du devoir de SFR de corriger le script si il n’est pas bon. Dans le cas comme le mien ou le service soi-disant souscris n’est jamais utilisé et immédiatement résilié dès l’apparition sur la facture, il est évident que nous souhaitons simplement corriger une situation qui n’est pas correcte. Alors j’attends que vous remontiez ces multiples examples et qu’une solution adéquate soit trouvée, pour annuler ces souscriptions et rembourser vos usagers pour des services facturés qu’ils n’ont jamais demandés ou utilisés.
En tant que représentant de SFR et médiateurs pour corriger les dysfonctionnements, pouvez-vous confirmer que des moyens et instructions adéquats mis à disposition du service client ?

[marc2602]

Bonjour Jean,
Le point n’est pas la seule résiliation.
J’ai résilié mon option RMC Sport dès que j’en ai vu la première facture. Je continue cependant d’être débité pour un pseudo-engagement de 12 mois à cette option à laquelle je n’ai jamais souscrite… et à laquelle je ne peux plus accéder de toute façon.
En ce qui concerne Netflix, je demande le remboursement de la première facturation qui m’a permis de découvrir que j’avais été souscris sans mon consentement à cette option (là aussi résiliée immédiatement).

[utilisateur_supprimé]

Bonjour @marc2602,

Pour rappel, le Forum SFR, est un Espace d’Entraide entre abonnés et utilisateurs de services SFR. Vous trouverez ici plusieurs personnes avec qui échanger :

Des utilisateurs et abonnés de services SFR qui, comme vous, utilisent au quotidien les applis, Box, forfaits de l’opérateur. Qui sont à la recherche de conseils, d’aide voire de solutions.

Des clients bénévoles, les Membres d’Honneur, qui sont là pour aider les abonnés en s’appuyant sur leur expertise et leur expérience client.
Enfin les Community Manager, nous. Pour clarifier la situation : nous ne sommes pas membre du Service Client SFR, nous représentons cependant l’opérateur ici et nous sommes chargés de faire le lien entre les abonnés qui posent leur question sur cet espace et les moyens de les solutionner au plus vite.
De notre côté, nous avons plusieurs missions : orienter les abonnés vers les bons interlocuteurs (exemple le Service Client SFR qui traitent les problématiques administratives). Observer et remonter les incidents (pannes par exemple) qui touchent plusieurs utilisateurs afin de détecter rapidement les incidents et communiquer auprès des utilisateurs.

Enfin solutionner les clients qui ne trouvent aucune solution et qui ont contacté tous les canaux possibles en investiguant sur leur cas auprès des services techniques et commerciaux.

Ainsi, dans votre cas, nous comprenons et entendons votre mécontentement. Cependant, pour des raisons des confidentialité des données, et car nous ne sommes pas membre du Service Client SFR, nous n’avons pas la possibilité d’accéder à votre dossier Client pour avoir tous les tenants et aboutissants de votre problématique.

Je vous souhaite une excellente journée.