Comprendre ma consommation, ma facture Fibre

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Surfacturation + incompétence Fibre

Bonjour à tous,

 

Je tente d'abattre mes dernières cartes ici avant d'aller sur justice.com

Je suis nouvel abonné fibre chez SFR depuis cet été avec offre spéciale starter 19€/mois pour 12 mois (20€ de remise), souscription téléphonique, raccordement ultra rapide et service top, rien à redire.

 

> Facture de juillet 67.99€ (19 + frais de raccordement) OK

> Facture d'aout 19€ normal RAS

> Facture de septembre 41.98€ Ah bon?

 

Appel au service client le 13/10 pour demander des explications: j'aurai accepté via un lien dans un mail que ma remise de 20€ passe à une remise 7€ (bah oui j'aime payer plus) rien que le fait d'envoyer un tel lien est scandaleux mais bref... De plus l'option VOD gratuite le premier mois devient payante il fallait apeller pour la supprimer (l'inverse de ce qui m'avait été annoncé à la souscription: il faudra appeler pour conserver l'option payante. Vente forcée quoi...)

Conclusion du responsable de la cellule client (j'ai demandé à parler à un responsable devant l'incapacité de l'interlocuteur de base), je cite "on ne peut rien faire nous ne sommes que le service client!" Si si c'est possible! Donc moi je pète gentillement un câble et me dit de voir avec le service fidélité.

 

Service fidélité: "ok on a compris, on monte un dossier pour corriger, on vous fait une facture à zero le mois prochain et on vous rapelle sous 15 jours sans faute" alleluiaaa

 

> Facture d'octobre 9.99€ C'est pas zero mais c'est mieux que rien hein...

 

Pas de nouvelles du service fidélité donc je bloque les prélèvements automatiques via ma banque (les frais qui vont avec...)

 

> Facture de novembre 32€ impayée

> Facture de décembre 32€ impayée

 

Internet et téléphone coupé par SFR

Daprès mon calcul (19/mois et octobre offert) je leur dois à fin décembre 15.02€ mais impossible de leur régler un autre montant que ce qu'ils me reclament... Un fiasco complet et pas d'autre opérateur fibre sur mon secteur pour changer de cremerie...

 

A l'aide svp

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Re: Surfacturation + incompétence Fibre

[ modifié ]

Hello,

 

C'est en effet anormal et incompétent de bout en bout pour un cas qui devrait être simple : 19 euros pendant 12 mois, point barre.

 

Visiblement le service client te fait tourner en bourrique (incompétence ? impossible pour eux de faire le nécessaire ? Je n'en sais rien).

Mais outre les solutions que tu envisages (ou aussi tout simplement un courrier à la DGCCRF) n'oublie pas qu'il y a cette procédure qui peut, le cas échéant, remonter jusqu'au médiateur des télécoms (voir ICI) : à mon avis ce médiateur trouveras aussi ton explication plus que clair (comme si tu allais accepter sincèrement de perdre ta réduction).
Tu trouveras ICI l'adresse du service conso éventuellement utile dans cette procédure.

 

À mon avis, il ne serait pas inutile que tu déclenches cette procédure en disant qu'en parallèle tu fais signales ton cas à la DGCCRF...

Bonne chance !

à+

 

P.S. Au fait, que tu l'aies cliqué ou non, tu as vraiment reçu un mail dont la teneur tendant à te faire accepter une offre à la réduction inférieure ?

C'est assez étonnant et je trouve cette explication un peu rocambolesque, d'autant plus qu'habituellement quand on change ainsi d'offre on se retrouve réengagé pour 12 mois.... Donc ta date finale d'engagement devrait avoir évolué entre les facture et se rallonger un petit peu alors ?

 

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Re: Surfacturation + incompétence Fibre

[ modifié ]

Je n'ai aucun souvenir d'avoir reçu ni validé ce genre de mail. Je ne dis pas qu'il n'a pas existé hein...

Je n'ai pas accès aux détails de durée d'abonnement sur l'application tout est bloqué maintenant. C'est pratique aussi ça.

 

Merci de ta réponse

 

edit: sur ma dernière facture en effet date date d'engagement 04/09 alors que j'ai souscrit en juillet...

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Re: Surfacturation + incompétence Fibre

Hello,

 

> edit: sur ma dernière facture en effet date date d'engagement 04/09 alors que j'ai souscrit en juillet...

J'allais te le dire, regarde sur tes factures (enfin si tu as le bon goût de les télécharger régulièrement).

 

Donc en effet, il semble qu'il y ait (par erreur, négligence ou malhonnêteté, tout est envisageable) un changement de ton offre (et donc des conditions tarifaires).

 

Pour avoir plus de "pièces à conviction" essaye peut-être de fouiller ta boite mail pour voir si tu n'aurais pas reçu une "confirmation" de ce changement d'offre (habituellement normalement après chaque évolution de ce type).

 

Quoi qu'il en soit, à mon avis en passant via la procédure médiateur, tu devrais pouvoir contester cette modif à ton désavanatge que tu n'as jamais souhaitée.

à+

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Re: Surfacturation + incompétence Fibre

Bonjour
Malheureusement n essayer d avoir un retour de sfr en passant par ce forum cela ne servira à rien.
Le service client est totalement incompétent et sfr se fou royalement de tous ces clients (même entreprise) le mieux à faire et d aller sur justice.com et surtout de résilier immédiatement car ce n est que le debut de vos problèmes !
Pour info je tente de résilier mais même la tout est compliqué
Je vous souhaite bon courage moi j abandonne sfr car les problème de facture ne sont pas les seuls vous aurez certainement d ici peu des problème de connexion !
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Re: Surfacturation + incompétence Fibre

Voici les dernières nouvelles de mon problème avec SFR...

 

Suite à courrier récommandé au service conso et sans retour de leur part après un mois j'ai saisi le Médiateur des Communications Électroniques en début de semaine.

 

Et là un genre de miracle se produit, SFR donne un signe de vie instantané:

"Par courrier du 7 janvier 2019, vous nous faites part de votre mécontentement concernant la facturation de votre abonnement.

Je vous remercie de votre compréhension suite au retard pris dans le traitement de votre dossier.

Je ne peux intervenir sur votre dossier suite à votre saisine du Médiateur des Communications Électroniques.

En effet, cette procédure suspend la prescription des droits que le fournisseur de services de téléphonie et le client peuvent s'opposer et ce, tant que le médiateur n'a pas rendu son avis.

Je vous rappelle que cet avis est rendu dans un délai de 90 jours.

Cet e-mail ne peut faire l'objet d'une réponse de votre part.

Retrouvez-nous sur l'application SFR&Moi ou sur le portail SFR, rubrique Espace Client ou Assistance.

Merci de votre confiance et de votre fidélité.

Service Consommateurs SFR."

 

Et dans le même temps un sms m'averti que ma ligne va être résiliée.

 

En gros comme je me suis plaint à une autoritée supérieure on me fait disparaitre... Lourd, trèèèès lourd chez SFR! Bravo!