Problème d'enregistrement et de contrôle du direct

phiphi67
Contributeur Confirmé

Bonjour,

 

Je viens de contacter pour la première fois le service client au 1023 et je dois dire que ce qu'on peut lire sur ce forum n'est pas exagéré. 

 

SFR me proposant enfin le FTTH,' je suis passé lundi à une offre fibre.  L'installation s'est bien passée,  pas de souci de ce côté là.  Mais sur le nouveau décodeur TV la gestion du direct et les enregistrements ne marchent pas. J'ai attendu quelques jours pensant que la nouvelle offre n'était pas encore activée mais ce matin ça ne marche toujours pas .

 

1er appel : j'explique mon problème.  Mon interlocuteur me dit d'appeler le 1023. C'est ce que j'ai fait,  non ? Oui, mais la plateforme est actuellement en maintenance et il faut rappeler le 1023 pour tomber sur une autre plateforme.

 

2eme appel : je reexplique mon problème. Quand mon correspondant entend le mot fibre il me dit "si c'est la fibre il faut appeler le 0801820036" (il a quand même cherché pendant 5 minutes pour trouver ce n°). C'est un appel surtaxé, je demande combien ça coûte. "Je ne sais pas monsieur".

 

3eme appel : au 0801820036 je tombe sur un message d'accueil " bienvenue chez RED BY SFR". Ok, je raccroche.

 

4eme appel : je re-reexplique mon problème. "C'est normal, me dit mon interlocuteur, il faut mettre un disque dur". Je lui explique que dans les nouvelles offres SFR il n'y a plus de disque dur. Apparemment il ne le savait pas. Il me fait patienter quelques minutes puis reviens me dire " il faut mettre une carte SD, vous pourrez enregistrer dessus". Il y a déjà une carte SD. "Alors il faut en mettre une autre, il dit". Et comment je fais pour en avoir une autre ? Là, il ne sait plus quoi répondre. J'ai pitié  de lui (ça doit être affreux d'avoir des gens au téléphone toute la journée et ne pas savoir quoi répondre ) et je lui dit que je vais patienter jusqu' a demain. Peut être que ça marchera. Il a l'air soulagé et me souhaite une excellente journée. 

 

5eme appel : je re-re-reexplique mon problème. Une dame, cette fois, me dit : "désolée, mais nous avons un problème informatique et je ne peux pas accéder à votre dossier. I l faut rappeler plus tard".

 

Je vais réessayer demain.

 

Edit CM : Le titre de votre message a été modifié pour une meilleure compréhension. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté.

10 RÉPONSES 10
Robert26
Contributeur Elite

Bonjour @phiphi67,

 

Je suis navré d'apprendre cette situation. Pour faciliter vos prochains échanges, je vous invite à effectuer un diagnostic de vos équipements sur l'application mobile SFR & Moi, rubrique Assistance. À l'issue, vous aurez la possibilité d'être rappelé gratuitement par un technicien, qui prendra en charge votre dossier.

 

Vous pouvez aussi contacter le service client sur les réseaux sociaux (Facebook ou Twitter) ou le Chat Technique dédié aux offres Fixe.

 

N'hésitez pas à me faire un retour,

 

Excellente journée.

phiphi67
Contributeur Confirmé

Bonjour,

 

Merci pour votre réponse.

 

Quand je vais sur SFR et moi rubrique assistance comme vous le préconisez il y a déjà écrit : "un incident sur votre ligne est en cours de traitement" et "votre incident est pris en charge par nos techniciens".

 

Ce matin j'ai encore une fois appelé le 1023. La conseillère m'a affirmé que la solution était l'envoi d'un disque dur physique même si je suis sensé avoir un disque dur numérique. Comme elle a insisté, j'ai accepté. On verra ce que ça donne. Sinon, je me ferai rappeler comme vous l'avez suggéré. 

phiphi67
Contributeur Confirmé

Bonjour Thomas,

 

Je me permet de vous faire un retour suite à votre réponse à mon post.

 

Le disque dur physique que le 1023 m'a envoyé est arrivé au Point Relais. Sauf que pour le récupérer je dois rendre l'ancien matériel ! Quel ancien matériel ?? De plus, le colis contient bien un disque dur mais pas de câble pour le relier à la box. Vous appelez ca un service client ???!!!

 

J'ai donc suivi votre conseil en allant sur SFR et moi, pour me faire rappeler. Naïvement, je croyais qu'un vrai conseiller connaissant mon problème allait me contacter. Mais non, en fait on retombe sur les mêmes plateformes délocalisées. Je vous grâce du détail des conversations que j'ai eues avec les différents "conseillers" avec des réponses plus nulles les unes que les autres. Finalement, le 3eme "conseiller" lors du 5eme rappel m'a donné une solution. Il n'a rien compris à ma question et n'a donc pas su me répondre mais il m'a dit "pour le service après vente il faut aller en boutique".

 

Je suis allé dans une boutique près de chez moi où pour la 1ere fois on a compris ce que je disais. Bon, le conseiller en boutique à du lui aussi téléphoner au SAV et il a galéré aussi. Au premier appel on lui raccroche au nez, au second on le fait attendre un long moment avant de raccrocher aussi. Enfin, au 3eme il tombe sur quelqu'un qui sait répondre. Résultat : on va me renvoyer un nouveau disque dur, avec le câble et sans avoir à rendre l'ancien matériel que je n'ai pas. En espérant que ce soit vrai !

 

J'ai été très patient jusqu'à présent parce que en 14 ans je n'ai jamais eu de problème avec SFR, mais si, à réception du prochain colis, ca ne marche toujours pas, je vais changer d'opérateur.

 

En tout cas, je crois qu'on peut dire que le 1023 est le plus mauvais service client du monde. Vous pouvez le faire remonter à vos dirigeants mais je suppose qu'il le savent très bien.

 

 

Robert26
Contributeur Elite

Bonjour @phiphi67 et merci pour ce retour,

 

Navré que cela se passe de la sorte. Dites-moi quand vous aurez reçu et testé le disque dur surtout.

 

Excellente journée.

daniel40
Contributeur Loisir

bonjour Phiphi

avez vous pu enregistrer avec le disque dur externe ? on me l'a également envoyé avec ma box plus adsl ; mais rien se s'y enregistre tout va sur le cloud ! d'autre part il n'est pas non plus visible dans le médiacenter !?

pourtant sfr m'a afirmé il y a quelques semaines que cela fonctionnait ; beaucoup de discours différents, mais au final rien ne fonctionne comme prévu

merci

Franzi1
Visiteur

Bonjour,

Je ne peux pas enregistrer la 8, la 12, la 17 et la 25, est-ce normal ?

Merci de vottre aide.

 

phiphi67
Contributeur Confirmé

Bonjour daniel40,

 

Hélas pour le moment le disque dur n'est pas arrivé. Suite à mon passage dans la boutique SFR mardi le 28, j'ai eu un SMS mercredi 29 qui dit "Bonne nouvelle (tu parles !) Votre nouvel équipement arrive, nous venons de l'envoyer". Mais depuis plus de nouvelles. À tout hasard, je suis allé dans le relais colis hier, mais ils n'ont rien. Je vais encore devoir me taper les incompétents du 1023 la semaine prochaine.

phiphi67
Contributeur Confirmé

Bonjour Franzi 1,

 

Vous devez avoir le disque dur numérique et ces chaines ne peuvent pas y etre enregistrees car elles n'ont pas donné leur accord. Le groupe Canal + pour la 8 et la 17, et le groupe NRJ pour la 12 et la 25.

 

Je ne pourrais pas travailler au 1023 car je sais répondre à des questions alors que les "conseillers" du 1023 ne le peuvent pas. Du moins ceux qui comprennent les questions. 😁

phiphi67
Contributeur Confirmé

Suite du feuilleton ce matin : j'ai reçu un mail ce matin me disant que je n'avais toujours pas récupéré mon colis dans le Point Relais et qu'il ne me restait que 2 jours pour le faire !!

 

En fait ils veulent parler du 1er colis, celui que je ne peux pas avoir si je ne donne pas un autre disque dur à la place,  qui ne contient pas de câblé de branchement, et où la conseillère m'a dit "ne vous inquiétez pas pour le retour du 1er colis, on s'occupe de tout".

 

Si ça se trouve le second colis n'arrive pas à cause de ça. Encore un dysfonctionnement de la part de SFR.

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