Déjà presque 1 mois sans Téléphone/Internet/TV !!!

utilisateur_supprimé
Non applicable

Bonjour

 

Cela va faire presque 1 mois jour pour jour que nous nn'avons plus ni téléphone, ni internet, ni télévision via notre box Fibre SFR.

Il y a un incident sur le cable fibre aérien de notre rue.

 

Après un 1er appel suite au problème, un diagnostic est vite établi : un technicien doit venir vérifier sur place avec obligation que je sois présent.

 

1er délai d'une semaine. Je pose une journée et je suis présent le jour J. Test à l'intérieur de la maison. Résultat : rupture du cable fibre. Le technicien trouve le cable enroulé sur un poteau électrique à 25 m de chez moi le long du trottoir. Sans véhicule équipé de nacelle, il ne peut pas intervenir. Il contacte son responsable pour lui demander un véhicule et prend des photos. Un nouveau rendez vous est fixé.

 

2ème délai d'une semaine. Je repose une journée et suis de nouveau présent à mon domicile. Les mêmes techniciens arrivent chez moi... toujours sans nacelle !! Ils me confirment une fois de plus qu'ils ne peuvent pas intervenir. Normal... Nouveau rendez-vous de fixé (responsable contacté, photos, etc...). Je suis aux côtés du technicien quand il appelle son responsable à qui il demande une nacelle pour effectuer la réparation. Tout semble OK pour la prochaine fois.

GRRRR...

 

3ème délai d'une semaine. 3ème journée posée auprès de mon employeur !! Une nouvelle équipe arrive chez moi. Chouette, ça va être bon. Eh bien non ! De nouveau ils n'ont pas de nacelle !! Prochain rendez-vous fixé le... 09 Janvier 2020 !!

 

Je suis calme de nature, mais là, il faut avouer que cela fait beaucoup.

Nous sommes 5 à la maison : 3 ados lycéennes qui utilisent beaucoup leur ordinateur pour leur travail. Idem pour les parents. Noël arrive. Famille à la maison avec des touts-petits qui auraient certainement aimé regarder des dessins animés de Noel à la télé... Nos forfaits mobile sont dépassés pour nous 5 engendrant des frais supplémentaires à ajouter aux désagréments. Le prêt d'un web trotter a été mis en place mais même là, il y a eu des soucis car il n'y en avait plus en espace SFR ! Après en avoir récupérer 1 , il a été impossible de le racharger. Nouvelle demande et voilà encore 5 jours sans connexion.

 

J'ai téléphoné à tous les services techniques, commerciaux... pour faire avancer le dossier. Tout le monde est désolé pour le "désagrément" occasionné. Merci mais cela ne donne rien au bout.  Je respecte tous les délais, les prises de rendez-vous mais là, SFR est complètement fautif de ne pas envoyer une équipe avec le bon matériel 2 fois de suite !

 

Je suis très en colère car j'ai demandé à être recontacté par les services techniques pour planifier un rendez-vous en priorité au vu des délais importants depuis la panne. Pas de réponse. Il faut attendre 72 heures pour avoir un message (SMS) qui confirme la prise en compte de mes remontées auprès des services SFR.

 

Cela fait trop, beaucoup trop...

 

J'attends de SFR une résolution en ce début de vacances scolaires. Je suis persuadé qu'un autre opérateur aurait déjà installé une nouvelle ligne depuis 1 mois !

 

Bonne journée à tous et bonnes fêtes de fin d'année.

14 RÉPONSES 14
Léa
Community Manager SFR

Bonjour @utilisateur_supprimé et bienvenue sur notre communauté d'entraide,

 

Tout d'abord je suis sincèrement navrée pour le regrettable situation que vous rencontrez actuellement. Je comprends tout à fait votre déception et je vous remercie pour le sang froid dont vous faites preuve malgré tout.

Comme vous vous en doutez vous devez nécessairement passer par le Service Clients pour être solutionné. De mon coté tout ce que je peux faire pour le moment c'est enquêter en interne pour comprendre ce qui s'est passé et alerter le service concerné sur l'urgence de la situation.

Je vous encourage d'une part à relancer le Service Client afin qu'on recharge sans plus tarder votre Web Trotteur. Par ailleurs, si vous disposez d'un mobile SFR également, vous pouvez demander à bénéficier de 100 giga supplémentaires sur votre forfait le temps que le problème soit résolu. Afin d'éviter l'attente téléphonique, je vous recommande de passer directement par Facebook ou Twitter pour entrer en contact avec un conseiller.

Je suis vraiment désolée de ne pas pouvoir plus vous venir en aide...

 

Si la situation évolue en parallèle de votre coté pouvez-vous m'en informer svp?

Un grand merci à vous.

Léa, Community Manager à votre écoute

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utilisateur_supprimé
Non applicable

Bonjour

 

Merci d'avoir pris du temps pour répondre au sujet qui me concerne.

 

Mon dernier appel au service technique date de vendredi dernier. J'ai rappelé dans la matinée (lundi) pour savoir ce qui avait avancé... eh bien rien à part un nouveau rendez-vous téléphonique prévu à la base le 25 décembre à 10h00 mais finalement reporté à jeudi 26. J'ai rappelé à mon interlocuteur que le 25 décembre est 1 jour férié ! Ce rendez-vous téléphonique est sensé permettre de modifier la date de l'intervention initialement prévue le 09 janvier prochain.

 

Tout en restant calme, j'ai de nouveau montré mon inquiétude face à cette information. Je ne vois pas pourquoi il faut tant de temps pour "attendre" une modification de date d'intervention (la 4ème je précise !!). Apparemment il faut 48h de temps de réaction pour faire avancer le dossier... Cela fait 1 mois que je patiente. Le service technique sait très bien ce qu'il faut : un camion nacelle et 2 techniciens. Cela fait 3 semaines que tout le monde connait cette information mais ne planifie pas correctement l'intervention ! Cela correspond en tout point à l'intervention initiale de raccordement fibre au niveau aérien dans la rue. Pas de difficulté de mise en oeuvre dans la rue ni dans ma maison.

 

La gestion SAV catastrophique due à 1 ou 2 personnes dans la chaîne "Service technique" ne plaide en la faveur de SFR et ne donne pas une image positive de l'opérateur.

 

En tout cas, les vacances de noël commencent moyennement pour mes enfants et ceux de ma famille et belle famille qui pensaint profiter des séries et films de noël à la télé. Nos forfaits mobile free à 2€ sont d'ores et déjà largement dépassés. Merci pour les frais supplémentaires en cette fin d'année.

 

Bonne journée à vous

 

David

 

 

utilisateur_supprimé
Non applicable

Bonjour et Bonne Année 2020 à tous les forumeurs !

 

Nouvelle année mais toujours sans téléphone, internet ni TV chez nous !

 

Aujourd'hui, 4ème intervention du service technique de SFR suite à un cable fibre aérien arraché dans la rue.

Eh oui, je ne me trompe pas : c'est bien la 4ème intervention depuis le 24 novembre dernier !!

 

De nouveau, les techniciens envoyés à notre domicile ce 03 janvier, n'étaient pas équipés d'une nacelle afin d'effectuer les réparations. L'entreprise, à priori basée à Nantes, prestataire de SFR a encore "raté" son travail.

 

C'est un vrai **bleep**.

 

A chaque rendez-vous, le technicien a fait son rapport mentionnant la nécessité d'une nacelle.

A chaque fois, le rapport est bien arrivé sur la plateforme SAV de SFR qui doit programmer les rendez-vous techniques.

A chaque fois, un nouveau rendez-vous est pris.

A chaque fois, je me rends disponible pour être présent chez moi.

Et à chaque fois, pas de techniciens équipés d'une nacelle !!

 

Il est nécessaire que SFR prenne conscience des "désagréments" que cette situation induit.

- journées posées auprès de mon employeur pour être sur place les jours de rendez vous

- des heures passées au téléphone 1023 pour faire "avancer" le dossier (dossier qui stagne depuis le 1er jour)

- des forfaits portables "explosés" car mon travail exige de nombreux appels (mon forfait 2€ Free ne suffit pas !!). Pour l'instant, on approche des 20€ de frais supplémentaires pour toute la famille (nous sommes 5)

- des vacances de noël sans TV avec mes enfants (dommage les enfants, vous ne pourrez pas profiter des programmes de noël pendant les vacances !!)

- mon travail, celui de ma conjointe et celui de mes 3 enfants lycéennes extrèmement impacté car beaucoup de travail réalisé en ligne (le web trotter ne suffit pas à combler la fibre)

 

J'ai appelé SFR pour leur faire part de mon exaspération. J'ai fait une demande de geste commercial pour tous ces désagréments.

Pour l'instant, le seul geste commercial que l'on me concède est de me rembourser la période sans raccordement ! Je n'appelle pas cela un geste commercial.

Heureux que je ne paie pas un service que je n'ai pas !!

J'attends de SFR, au minimum, un changement de matériel (box décodeur) et passer, sans surcoût, à la dernière box 8.

 

J'espère que SFR saura réponde de manière positive à ma demande car, si ce n'est pas le cas, je songerai sérieusement à changer d'opérateur.

 

Je vais reprendre le travail la semaine prochaine sans fibre ce qui va impacter de nouveau mon travail. C'est intolérable.

 

Bonne fin de semaine à tous et encore meilleurs voeux pour cette année 2020.

 

Ddreno

 

Léa
Community Manager SFR

Bonjour @utilisateur_supprimé,

 

Je suis vraiment navrée d'apprendre que vous n'avez toujours pas été solutionné. Votre cas a été remonté une seconde fois afin qu'il soit traité et clôturé en urgence. Je fais appel à votre indulgence et patience. Je vous renouvelle toutes mes excuses pour cette regrettable situation. Je suis désolée de ne pas pouvoir faire plus pour vous.

 

Bien à vous.

Léa, Community Manager à votre écoute

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jnq35
Client Top Contributeur

Bonjour si vous aimez les bugs et les problèmes alors effectivement le passage à la box 8 ne fera que rajouter des problèmes.

FTTLA Câble 1000/60 Box premium 8 THD Power 8
utilisateur_supprimé
Non applicable

Bonjour

Merci d'avoir pris le temps de lire mon (mes) message(s).

 

De quels problèmes en particuliers parlez vous concernant la box 8 ?

 

Nous avons eu très peu de souci avec la box actuelle si ce n'est une wifi "fluctuante". A priori, la wifi de la box 8 est plus puissante.

 

Bonne journée

 

Ddreno

jnq35
Client Top Contributeur

Lisez les nombreux fil de discussion sur la box 8 présent dans toutes les parties du forum.

FTTLA Câble 1000/60 Box premium 8 THD Power 8
utilisateur_supprimé
Non applicable

Bonsoir

 

1 mois et demi et toujours pas de résolution de problème en vue !

 

4ème intervention des techniciens vendredi 03 janvier dernier... et pour la 3ème fois, ils arrivent sans camion nacelle !!

Malgré les rapports d'intervention qui se suivent et qui mentionnent le besoin d'une nacelle, SFR ne parvient toujours pas à rétablir ma ligne fibre.

 

J'ai réussi à retrouver les coordonnées du prestataire SFR qui s'ocupe de la zone dans laquelle je réside. Ils ont bien les rapports d'intervention mais, en tant que particulier, je n'ai pas la possibilité de prendre un rendez-vous alors qu'une des personnes que j'ai contacté m'a donné des créneaux disponibles !! Il m'a demandé de me plaindre au 1023 !! Que fait SFR ? Le prestataire fait ce qu'il veut ! 4 interventions à mon domicile sans le matériel nécessaire !! SFR et le prestataire se rejettent la faute. Mais qui est victime de cela ? Le consommateur... qui continue à payer ses factures.

Aucun nouveau rendez-vous ne peut être fixé pour l'instant car le dossier de la dernière intervention n'est pas clos. Quelle blague ! Le camion nacelle est présent dans la ville où j'habite chaque jeudi. Selon le prestataire, il était possible de passer jeudi prochain 16 janvier mais... pas possible car c'est à SFR de programmer le rendez-vous !

Une chance... je suis passé au niveau premium dans la gestion du problème ! Ceci dit, depuis cela, je n'ai vu aucun changement.

 

Pendant ce temps-là, ma facture de mobile continue à exploser.

La clé 3G est très peu efficace à mon domicile. (peu de flux, déconnexions intempestives...)

 

Cerise sur le gâteau, je viens de recevoir aujourd'hui ma dernière facture et là, quelle surprise !! Elle a augmenté de 3€ sans que je ne sois au courant de rien !

 

J'arrive au bout de ma patience. Si SFR n'intervient pas cette semaine, je jette l'éponge et je change d'opérateur. En tant que nouveau client, je paierai bien moins cher les 12 premiers mois.... comme dit la chanson "C'est déjà cà"

 

Si par bonheur, la ligne est rétablie, il faudra alors penser à un quelconque geste commercial après avoir revu à la baisse le montant de ma facture qui a, je le rappelle, augmenté de 3€ sans préavis !

 

Ddreno

 

 

Léa
Community Manager SFR

Bonjour @utilisateur_supprimé,

 

Je comprends tout à fait votre énervement compte tenu de la situation. Votre témoignage a été remonté une troisième fois au service concerné. Je suis sincèrement navrée mais de notre coté nous ne pouvons malheureusement pas faire plus.

 

Bien à vous.

Léa, Community Manager à votre écoute

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