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Changement de contrat KO et fibre HS

Bonjour

 

Après 15 jours et 5 appels au service support technique et/ou client SFR, il est impossible de faire fonctionner ma fibre qui fonctionnait pourtant depuis deux mois

Les diverses personnes que j'ai eues au bout du fil me voient comme client l'ADSL alors que ce n'est plus le cas. 

 

Le dernier que j'ai réussi à avoir du service Level 2 ADSL m'a dit de me tourner vers le site web.

Problème également contractuel qui fait que mes factures restent au tarif ADSL alors qu'il y avait un tarif préférentiel fibre pendant 1 an.

 

Si quelqu'un de SFR lisant ce forum peut m'aider à résoudre mon dossier, ce serait bien.

Si le pb n'est pas résolu semaine prochaine je penser ramener tout le matériel en magasin et clôturer mon contrat

 

 

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Re: Changement de contrat KO et fibre HS

Bonjour @bertrand4u,

Navré de voir que vous rencontrez des problèmes sur votre ligne Fibre. Pouvez-vous, s'il vous plaît, m'en dire plus sur ces derniers, car je n'ai pas la possibilité d'accéder à votre dossier client.
Votre basculement d'offre (ADSL vers Fibre) date d'il y a deux mois ? 
Je ne comprends pas pourquoi le conseiller vous a dit d'aller voir sur le site Web ? 
Sûrement que ce dernier a voulu vous orienter vers les réseaux sociaux (Facebook ou Twitter) ou le tchat dédié aux problématiques administratives et commerciales. 

Concernant le problème technique, je vous invite à installer l'application SFR & Moi. Depuis cette dernière, vous avez la possibilité d'établir un auto-diagnostic sur votre ligne. Téléchargez l'application puis allez dans la rubrique "Offre", faites défiler la page jusqu'à atteindre "Lancer le diagnostic de ma box". Suivez les différentes étapes qui vont se succéder puis, s’il n'y a aucune anomalie détectée, mais que le problème est toujours en cours de votre côté, choisissez de "Poursuivre" le diagnostic pour réaliser des tests plus poussés.
En dernier lieu, vous avez la possibilité de vous faire rappeler par un conseiller en allant dans la rubrique "Assistance". Ici, choisissez "d'être rappelé" puis programmez le rappel suivant vos disponibilités.

N'hésitez pas à me faire un retour sur votre situation.

Bonne journée.

Yann, Community Manager

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Re: Changement de contrat KO et fibre HS

[ modifié ]

Bonjour Yann

 

Le 21/07 j'ai reçu une confirmation de ma commande ********************* pour l'offre Fibre Starter (abonnement SFR Fibre *********************) à 38€/mois avec promotion à 28€/mois les 12 premiers mois.

 

Le 23/08 un technicien est venu installer la fibre à mon domicile

Jusqu'au mardi 15/10 la fibre fonctionnait correctement. Je trouvais curieux toutefois que je sois encore facturé au tarif ADSL.

 

Le mardi 15/10 la fibre est devenue hors service.J'ai déjà fait tous les diagnostics préconisés.

 

Comme mon numéro de fixe est attaché à un contrat ADSL que je pensais logiquement transformé en contrat Fibre, le service support téléphonique m'oriente systématiquement vers les supports niveaux 1 et 2 ADSL qui ne savent pas répondre sur des problématiques Fibre.

 

Je pense qu'il faut d'abord résoudre le problème contractuel en clôturant mon contrat ADSL pour le basculer en contrat Fibre. Pour ensuite résoudre le pb technique s'il demeure.

 

Je pense avoir été assez clair et vous remercie de votre support.

 

Edit CM : Certaines données de votre message ont été modifiées car elles vous appartiennent. Pour des raisons de sécurité et de confidentialité (CGU), nous vous invitons à ne pas communiquer des informations qui vous sont personnelles.

 

 

 

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Re: Changement de contrat KO et fibre HS

Bonjour @bertrand4u

Merci pour votre retour et les précisions apportées par vos soins. 
Je vais me renseigner sur votre situation, dans l'attente de mon retour, je vous invite à relancer le Service Client avec les liens postés dans mon message précédent. 

Je vous souhaite une bonne journée. 

Yann, Community Manager

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Re: Changement de contrat KO et fibre HS

Bonsoir 

 

La relance du service client n'a rien donné. L'opérateur m'a proposé un rendez-vous de suivi mardi soir mais j'attends toujours un coup de fil.

J'ai pourtant un joli SMS me le confirmant.

 

Encore une fois je pense que les processus de suivi des tickets clients sont tellement verrouillés que si un opérateur commet une erreur, elle est difficilement identifiable. 

 

A vrai dire je ne sais plus vraiment quoi faire car c'est usant d'expliquer 10 fois la même situation à des opérateurs dont 50% ne comprennent pas ma demande car ils sont absorbés par la "vérité" que leur donner leur ordinateur. 30% me renvoient à d'autres services support L1/L2... j'en ai trouvé un qui a réussi à faire baisser ma facture et je le remercie pour ça et un dernier qui a compris ma situation et poussé le dossier à un a priori décisionnaire sur le sujet mais le rendez-vous n'a pas été honoré. Son explication est crédible :  étant donné que l'activation fibre a été effective deux mois mais que le rapport d'activation n'est pas arrivée à SFR, "on" m'a automatiquement désactivé et je reste identifié client ADSL dans la base de données cliente.

 

Je n'ai aucune solution donc je vais me rendre à une boutique SFR pour demander à ce que quelqu'un s'occupe sérieusement de mon dossier. Si je peux comprendre un retard, une erreur, voire une mauvaise facture, certainement pas une aussi mauvaise qualité de support client.

Je ne suis pas sanguin et ne vais pas monter dans les tours devant un anonyme opérateur qui n'y est pour rien et dont certains veulent sincèrement aider.

 

Par contre je suis efficace et me donne un mois.

Si rien n'est résolu je résilie mon abonnement ainsi que ceux de ma famille pour les mobiles et envoie une lettre factuelle à 60 millions de consommateurs.

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Quelques nouvelles. Rien n'est résolu. J'attends toujours...

Quelques nouvelles. Rien n'est résolu. J'attends toujours un coup de fil d'un interlocuteur SFR qui saurait résoudre mon dossier.

Comme je n'ai pas envie pour la nième fois d'appeler les fameux 1099 et 1023 pour expliquer mon incident, je vais passer par la voie postale et le service consommateurs.

 

En derniers recours, je ferais appel au médiateur des télecom ou à une assistance juridique quelconque.

Aberrant d'imaginer de telles choses pour quelque chose d'aussi mineur.

 

 

 

 

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Re: Quelques nouvelles. Rien n'est résolu. J'attends toujours...

Bonjour @bertrand4u
Je suis désolé d'entendre que vous n'avez eu aucune nouvelle du service commercial. Je vais les relancer. 

En vous souhaitant une bonne journée.

Yann, Community Manager

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Re: Changement de contrat KO et fibre HS

Bonsoir
La galère continue. Aucun service Internet pas de téléphone fixe. Mon patron me demande pourquoi jai arrêté de télé travailler. Parce que SFR blah blah
... Aucune nouvelle de SFR et les factures qui tombent... C'est la men ta ble en 2020 d'avoir un service aussi déplorable. Je vais me régaler à Noël et au jour de l'an pour raconter la situation
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Re: Changement de contrat KO et fibre HS

Bonjour @bertrand4u,

Je suis sincèrement désolé d'apprendre, qu'en un mois, vous n'avez toujours pas eu de retours sur votre problématique, je vais enquêter de mon côté et relancer. 
Je reviendrais vers vous dès que j'en saurai plus. 

En vous souhaitant un bon après-midi. 

Yann, Community Manager

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Re: Changement de contrat KO et fibre HS

J'ai enfin eû qu'un qui semble avoir compris le problème et.m envoie un technicien fibre en changeant mon contrat si ça marche je crois au père Noël !
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