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Parcours de souscription chaotique

[ modifié ]

Bonjour à tous,

Nouveau client SFR depuis une semaine, je tenais à partager mon expérience hallucinante quant à la création et la mise en service de mon abonnement ADSL.

Accrochez-vous, ça secoue pas mal.

Au départ tout va bien: je passe en boutique, je signe le contrat, la vendeuse est sympa et compétente, RDV est pris pour créer la ligne dans mon nouveau logement une semaine plus tard (aujourd’hui donc). Je reçois la box comme convenu et j’attends. C’est là que ça devient surréaliste.

Lundi matin je reçois un appel en numéro masqué auquel je ne peux pas répondre puisque je suis en RDV avec un client. Cher SFR, j’ai un travail, désolé... Pas de message laissé. Pas de possibilité de rappeler. À cet instant je ne sais même pas qu’il s’agit de SFR.

Lundi soir je reçois un SMS qui me dit « nous avons dû annuler votre RDV, nous vous recontacterons ». Ah OK... Je me suis organisé, j’ai posé congé, c’est vraiment génial, en plus par SMS c’est quand même vraiment super pro. Je suis sous le charme je commence à tomber amoureux.

J’appelle donc le SAV. La fille sur qui je tombe et qui parle un français très moyen (ce qui est un peu compliqué quand on doit expliquer une situation complexe) me dit « ah mais Mr, on a essayé de vous appeler et vous n’avez pas répondu ». Je réalise le coup de téléphone du matin. Bien, et donc on fait quoi? « On s’excuse on va vous rappeler ». Quand? « Dans la semaine ». Wow, c’est précis ça fait plaisir.

Hier matin, j’essaye de me connecter à l’app pour voir s’il y a des infos, et là impossible de me connecter suite à ma résiliation. Ma quoi???? Je rappelle le SAV, tombe sur une dame qui parle un français à peine meilleur que la 1ere et qui me dit « ah on s’excuse Mr, il y a eu une erreur, je relance la réactivation on va vous rappeler ». Quand? « Dans la semaine ». C’est super je m’éclate comme un gamin à Disneyland. C’est normal, passer 20 minutes par jour au téléphone avec sa bien aimée, c’est quand même super chouette.

Le soir je me dis que quand même c’est n’importe quoi et je repasse à la boutique où un vendeur sympa me dit que c’est pas son boulot mais qu’il va tenter de m’aider. Il appelle donc le SAV, tombe sur une première dame, qui lui demande des infos pendant 15 minutes puis dit « ah bah je sais pas, je vais vous passer le service création (de mémoire) ». Là j’apprends que ma ligne est en statut « rejeté » et le second interlocuteur dit « je m’excuse, je ne sais pas pourquoi, on va rappeler le client ».

Ooookayyyyyy les gars! Mais c’est top! Vous êtes d’une efficacité redoutable je suis fasciné. Donc en gros, personne ne peut me dire ni où ça en est, ni pourquoi ça **bleep**, ni quand ça sera réglé. J’ai posé un jour de congé pour rien et je ne peux pas bosser depuis la maison. Quel bonheur, quelle qualité de service! Je t’aime, je veux t’épouser!

« Je m’excuse Mr SFR, mais je vais vous rappeler » que vous n’êtes pas le seul opérateur sur la place et que ce que vous faites là, c’est lamentable.

J’ai l’air de prendre ça avec le sourire mais je suis fou furieux. Jamais vu ça. Rien ne fonctionne dans leur processus. Absolument rien. On se **bleep** de la g***** du client, personne ne rappelle, personne ne comprend rien. Proprement hallucinant.

Et je reçois un dernier SMS: « sur une échelle de 0 à 10, êtes-vous satisfait du service? ». Ah bah là je dirais -100. À peu près.

Merci de m’avoir lu, et merci pour vos suggestions si vous en avez.

Mangrove

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Re: Parcours de souscription chaotique

Bonjour @Mangrove,

 

Je comprends tout à fait votre énervement. Je me renseigne sur votre cas et je reviens vers vous dès que j'ai plus d'informations.

 

Faites-moi part de l'avancée de votre situation si elle évolue avant mon retour sur ce sujet,

 

Excellente journée.

Thomas, Community Manager à votre écoute

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Re: Parcours de souscription chaotique

Bonjour Thomas,

Merci pour votre message.

Comme je suis obstiné (et un peu agacé, soyons honnêtes), j’ai rappelé hier le SAV, et suis finalement tombé sur un « expert technique ».

Cette personne a réactivé le processus, et mon compte par la même occasion.

Cela dit je constate dans le suivi de commande que « la livraison de vos équipements est en cours de préparation ». Or j’ai déjà le matériel. Autant dire que j’hésite à rappeler aujourd’hui pour tenter de comprendre.

Mais le découragement me guette...

Excellente journée à vous, en tous cas.
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Re: Parcours de souscription chaotique

Problèmes réglés (enfin!).
Ça aura été une bataille mais c’est tout bon.
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Re: Parcours de souscription chaotique

Bonjour @Mangrove et ravi d'apprendre que tout est rentré dans l'ordre !

 

Excellente journée et bon week-end.

Thomas, Community Manager à votre écoute

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