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Résiliation et réengagement abusif

Bonjour à tous,

Au début du mois d'octobre j'ai souhaité changé d'opérateur par le biais d'une portabilité. Je dispose d'un forfait 50go power chez sfr et je voulais payer moins cher ailleurs. La portabilité et changement d'opérateur doit se faire début novembre 2019. Je suis engagé jusqu'en janvier 2020 chez sfr. Quelques jours après ma demande de portabilité je reçois un appel du service client sfr me proposant 50go offert pendant 1 an, offre que j'ai accepté car je rencontrais des problèmes de box (sfr toujours) et que cela m'aidait bien pour le partage de connexion. Mais sans m'en rendre compte cette option m'a réengagée jusqu'au 10/2020 et non plus 01/2020 initialement ce qui va rendre ma facture de résiliation bien plus juteuse evidemment. Bien sûr à aucun moment on m'a dit que cette option allait me réengager.
Ayant contacté sfr on m'a d'abord certifié que cette option pouvait être annulée et l'engagement remis à la date initiale de janvier 2020 puis le service expert m'a indiqué le contraire et je n'ai rien compris à leurs explications. Alors en attendant de recevoir la belle facture que sfr me réserve, que dois-je faire et est ce que j'ai des moyens de recours ? Et autre question peuvent ils me prélever directement la somme facturer des frais de résiliation ?
Merci d'avance et bon week-end à vous.
Kévin.
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Re: Résiliation et réengagement abusif

Hello @Kmeyer67 

 

Toujours ce problème de réengagement qui n'est semble-t-il pas toujours clarifié auprès du client... Smiley frustré

 

Cependant, dans ton cas particulier, je ne comprends pas bien ton raisonnement :

  1. (en octobre) "je reçois un appel du service client sfr me proposant 50go offert pendant 1 an"
  2. "offre que j'ai accepté car je rencontrais des problèmes de box (sfr toujours) et que cela m'aidait bien pour le partage de connexion."
  3. "Mais sans m'en rendre compte cette option m'a réengagée jusqu'au 10/2020 et non plus 01/2020 initialement ce qui va rendre ma facture de résiliation bien plus juteuse evidemment"

Tu acceptais ce cadeau pour 1 an (qu'ils t'ont fait évidemment pour te garder) mais en partant tout de même début novembre et donc ne pouvoir quasiment pas en profiter (même pas un mois) ? (car les 50 Go étaient offerts sur ta ligne mobile, dont tu as programmé la résiliation pour le mois de novembre).

J'avoue ne pas comprendre...

 

Quoi qu'il en soit, oui

  • ce genre de cadeau est (le plus souvent) assorti d'un réengagement pour te conserver comme client
  • parfois les téléopérateurs le disent d'emblée, parfois ils le disent si on leur demande, et parfois ils ne le disent pas du tout (volontairement ou non on ne saura pas).
  • ce point de non information est donc un angle que tu peux utiliser pour le faire annuler. Si tes "négociations" avec le service client n'aboutissent pas, tu peux passer au(x) niveau(x) supérieur(s) via un courrier selon cette procédure qui peut, le cas échéant, remonter jusqu'au médiateur des télécoms (voir ICI). Tu trouveras ICI l'adresse du service conso éventuellement utile dans cette procédure.

Bonne chance !

à+

 

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Re: Résiliation et réengagement abusif

Bonjour Ryry,

Merci pour ta réponse. À vrai dire j'ai accepté à ce moment la car je n'avais plus de crédit internet suffisant et que ma box sfr était en panne suite à un problème de ligne. Donc je me suis dis que 50go était bienvenue pour pouvoir combler le manque de WiFi en utilisant le partage de connexion. Bien sur j'aurais du penser à ma demande de portabilité et que cette option serait réengagente.. J'ai été un peu crédule sur le coup.
Étant passé depuis hier à mon autre opérateur (qui est par ailleurs ma banque) penses-tu que je devrais "bloquer" les prélèvements de sfr avant que je ne sois débité d'une somme que je vais forcément contester ?
Merci pour ton retour en tout cas !
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Re: Résiliation et réengagement abusif

[ modifié ]

Hello @Kmeyer67 

 

> penses-tu que je devrais "bloquer" les prélèvements de sfr avant que je ne sois débité d'une somme que je vais forcément contester ?

 

Deux réponses :

En pratique

  • tu PEUX le faire (il suffit de demander à ton banquier de retirer l'autorisation de prélèvement et il le fera)

En toute légalité il y a plus de précautions :

  • tout d'abord, quelles qu'en soient les raisons, avant de supprimer une autorisation de prélèvement tu dois prévenir ton fournisseur que tu lui retires et lui proposer un autre moyen de payer tes factures (lire ICI). D'ailleurs les banquiers consciencieux le rappellent à leur client quand ils recoivent une demande pour retirer une autorisation de prélèvement.
  • là, de plus, tu comptes contester (une partie) de la facture : je ne sais pas trop si tu peux réellement bloquer tout paiement (voir ICI et d'autres sites de conseiils).

Cela dit, puisque tu sembles bien en marche pour contester, j'imagine que ton plan de marche pourrait être

  1. entamer ta procédure de litige via la médiation, ou même voie judiciaire.
  2. envoyer le courrier à SFR lui signifiant que tu retires l'autorisation de prélèvement et que tu payeras les dernières factures par carte bancaire... et que par ailleurs, vu le litige qui t'oppose à SFR tu n'accepteras de payer que les pénalités de fin d'engagement jusqu'à janvier 2020
  3. supprimer l'autorisation de prélèvement chez ton banquier

à+

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Re: Résiliation et réengagement abusif

Merci pour tes précieuses réponses, je ferai un point lors du règlement final de tout cela afin d'aider d'autres personnes dans le même cas de figure que moi.
Salut !
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Re: Résiliation et réengagement abusif

Bonjour Ryry,
Je me permets de faire encore appel à tes conseils.
Voilà la lettre que j'ai rédigé, penses-tu qu'elle est correct et que ma demande est claire ?
Je te remercie d'avance :

"Courrier SFR Mobile
TSA 73917
62978 ARRAS Cedex

À Strasbourg, le 03 novembre 2019

Madame, Monsieur,

J’ai été contacté le 16 octobre 2019 dans le cadre d’un démarchage commerciale téléphonique afin de me proposer 50go offert sur mon forfait power 50go pour la ligne 06****. Étant titulaire également de la ligne SFR box fibre 09*****, j’ai accepté cette offre afin de compenser la perte de connexion via WIFI suite à de nombreux incidents sur la ligne fixe et son réseau et pour pouvoir procéder à un partage de connexion avec suffisamment de crédit internet via mon mobile.

Je rappelle que j’ai souscrit au contrat Power 50go pour la ligne 06***** le 22 janvier 2018 et doit prendre fin le 22 janvier 2020 suite à un contrat de 24mois. J’ai voulu cependant mettre fin à ce contrat par résiliation avec la méthode de la portabilité auprès d’un nouvel opérateur à la date du 02 novembre 2019. Je souhaitais ainsi bénéficier de la loi Chatel afin de payer 25% des sommes restantes, ainsi que les mensualités restantes suite à l’achet du téléphone qui a été opéré lors de la souscription initiale.

À ma grande surprise et je le souligne, sans aucune mention, ni engagement, ni signature de ma part que ce soit lors du démarchage téléphonique ou par la suite, mon contrat a été prolongé d’une année jusqu’au 22 octobre 2020. L’ajout de cette option a donc modifié les termes de mon contrat et a engagé une reconduction de ce dernier sans que je sois prévenu et averti en toute transparence de votre part. C’est pour cela que conteste ce réengagement.

Ma demande est alors d’annuler cette option réengagement et de procéder au retour initial de la date de fin de contrat au 22 janvier 2020 et non pas au 22 octobre 2020.

Je tiens à souligner que je suis toujours client box et que je ne souhaite pas y mettre un terme et que si vous acceptiez de mettre fin à ce réengagement, que je juge abusif, cela me conforterais dans l’avis positif que j’ai par rapport à SFR box et mobile, dans notre relation de confiance, et me ferait peut-être me réengager dans un avenir proche à vos services mobile.

De plus, je tiens à vous faire part que je souhaite retirer mon autorisation de prélèvement automatique SEPA afin de payer les dernières factures par virement bancaire ou bien par chèque. Sachant que je souhaite trouver une solution amiable avec vos services, je ne souhaite pas être prélevé de sommes qui me paraisse injustifiées et je ne souhaite que régler les pénalités de fin d’engagement que j’estime être le 22 janvier 2020 ainsi que le reste des mensualités de mes facilités de paiement concernant l’achat du mobile initial bien évidemment.


Je vous prie de croire, Madame, Monsieur, à l'expression de mes sentiments distingués."
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