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Problème de facturation de pénalité d'engagement après résiliation

Bonjour à tous, et merci à quiconque prendra le temps de me répondre.

 

Mon histoire est assez longue, mais je pense que je suis un peu obligée de passer par toutes les étapes... J'étais abonnée SFR depuis environ 7 ans, et j'ai résilié en décembre 2015, mécontente de leur attitude et des incohérences du service démarchage et du service client.

 

- En septembre 2015, alors que je n'avais rien demandé, SFR me démarche par téléphone. J'avais un Multipack à l'époque, je payais 30 euros d'Internet et 20 euros de portable, soit 50 euros.

Le monsieur m'explique que, suite à la fusion avec Numéricable, et parce que je suis fidèle cliente (lol), je pourrais désormais bénéficier, moyennant réengagement, de nouvelles chaînes, tout en payant le même prix qu'avant gobalement.

Je me fiche un peu des nouvelles chaînes, mais bon, je lui fais répéter plusieurs fois que ce sera bien le même prix, il me dit oui, donc j'accepte son forfait Power TV.

Je reçois leur mail de confirmation, je valide (celui-ci indique bien 12 mois d'engagement, et 41,98 euros de forfait, mais comme il m'avait promis des remises, je me dis que c'est probablement normal, et bêtement je valide - comme je le regrette maintenant!).

 

- Lorsque je reçois ma première facture depuis ce changement : aucune trace des remises, je paye en réalité 10 euros de plus par mois. Trop tard pour les 14 jours de rétractation. La facture est d'ailleurs assez incompréhensible, il y a des trucs partout.... Mécontente, j'appelle le service client, explique ce qu'on m'avait promis au téléphone, le mec me dit "oui en effet, il y a eu une erreur, nous allons faire une régularisation, tout va rentrer dans l'ordre". La facture suivante est de seulement 10 euros, n'ayant pas trop le temps d'aller fouiller, je me dis que c'est bon.

 

- Le 20 novembre 2015, nouvelle facture : à nouveau 41,98 euros sans remise. Je rappelle, je leur explique que ça fait deux fois qu'il y a une erreur. Mais cette fois, le gars me dit que non, en fait, les remises qu'on m'avait promises n'existent pas, c'est sans doute une erreur. Par contre, je ne peux plus revenir à mon ancien forfait, il n'existe plus.
Et là, je m'en souviens parfaitement, il ajoute : "Par contre, la bonne nouvelle, c'est que vous n'avez PAS ETE REENGAGEE." Selon lui, mon engagement est terminé. Je vais vérifier ensuite sur mon Espace Client, et en effet, il n'indique plus aucun engagement en cours pour mon forfait Internet.

C'est bizarre, mais vu que le prix ne correspondait pas non plus à ce que m'avait dit le démarcheur, et qu'il avait lié les fameuses remises imaginaires au fait que je sois ancienne cliente et que je me réengage... C'est plutôt logique.

- Après avoir vu que plein de gens avaient eu le même démarchage avec les mêmes promesses fausses, je décide que je ne suis pas d'accord pour rester chez SFR avec ces pratiques. Même si on me propose de changer mon forfait portable pour un moins cher, ce qui reviendrait du coup à payer à peu près comme avant, je n'ai plus envie de rester. Je n'ai plus confiance. Puisqu'on me dit que je ne suis plus engagée, je commence à prospecter un peu, et je décide de partir chez Orange (tout s'est d'ailleurs super bien passé avec eux pour l'instant).

- Fin janvier 2016, arrive ma facture de résiliation SFR. Il y a le bout d'abonnement que j'avais à payer, normal. Il y a les 49 euros de résiliation, normal. MAIS il y a surtout presque 400 euros de frais : "pénalité engagement Power TV"! Donc des pénalités alors qu'on m'a indiqué, à la fois sur mon Espace Client et par téléphone, que je n'étais PAS engagée!

 

J'ai appelé le Service Client qui m'a conseillé d'envoyer une lettre de réclamation, en arguant du fait qu'on m'avait mal renseignée en me disant que je n'étais plus engagée. Ai-je la moindre chance que ça serve à quelque chose?

L'engagement qu'ils m'ont fait prendre suite au démarchage téléphonique a-t-il une valeur légale? (sachant que j'ai cliqué pour valider la commande par mail, mais n'ai signé aucun contrat - et que je l'ai fait en pensant avoir des remises que je n'ai pas eues).

 

Merci d'avance à quiconque aura le courage de me lire et de me répondre!

 

Charlotte

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Re : Problème de facturation de pénalité d'engagement après résiliation

Bonjour @Charlotte36

 

Je comprends tout à fait vos interrogations face à la situation que vous rencontrez.

 

Au vu des informations communiquées dans votre message, il semblerait que des remises promises sur votre offre Fixe n'aient pas été associées à vos factures Fixe mensuelles.

 

Vous a-t-on indiqué la nature de ces remises ? S'agissait-il de la remise Multipack ?

 

Si tel est le cas, sachez que les remises Multipack autrefois appliquées sur les factures Fixe sont désormais appliquées sur vos factures mobiles. 

 

Il est probable que l'absence de remises sur vos factures mensuelles Fixe découle de cette situation. Il est néanmoins nécessaire de vérifier si la remise Multipack s'applique bien sur vos factures mobile. Est-ce bien le cas pour vous ? Etait-il question d'une autre remise ? 

 

Concernant la validation de votre commande, le fait de cliquer sur un onglet permettant de valider une commande fait effectivement office de signature électronique. 

 

Enfin, au sujet de votre date de fin d'engagement, il est évident qu'une investigation est nécessaire afin de résoudre rapidement cette situation. 

 

Vous avez eu le bon réflexe d'envoyer une réclamation par mail. Si vous disposez de preuves visuelles (print écran de votre Espace Client), vous avez la possibilité de les associer à votre message, en pièces jointes. 

 

Avez-vous reçu un retour à votre réclamation depuis l'envoi du mail en question ? 

 

Je comprends tout à fait votre situation et regrette fortement les différentes informations qui vous ont été communiquées sur le sujet.

 

Je reste attentive à votre situation, je vous propose donc de me tenir informée lorsqu'un retour vous sera fait sur le sujet. 

 

Je vous souhaite une agréable journée @Charlotte36.

 

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Re : Problème de facturation de pénalité d'engagement après résiliation

Bonjour,

 

Merci de votre réponse.

 

Non, il ne me semble pas que le problème venait d'un manque de compréhension sur les Multipacks. Je ne me souviens plus du détail, plusieurs mois après. Je me souviens d'une seule chose : le démarcheur m'a clairement, et de manière répétée (car j'ai insisté pour être sûre que j'avais bien compris), indiqué qu'au final je ne payerais pas plus cher.

Or, pendant les mois qui ont suivi et jusqu'à ma résiliation, si ma facture Internet a bien augmenté, ma facture mobile n'a, elle, pas bougé. 

 

Le problème, en fait, n'est plus tellement de savoir ce qui s'est passé avec ce démarchage (même si j'ai vu plusieurs messages de gens ayant eu le même problème, donc a priori, je ne suis pas un cas isolé).

 

Le problème est surtout que par la suite, le service client m'a donné des informations contradictoires et erronnées par rapport à ce problème. Et le problème est surtout que, une fois que j'en ai eu assez de tout ça, le service client ET mon espace client SFR m'ont fait faussement croire que je n'étais plus engagée (et cela, j'en suis sûre à 100%, je me souviens parfaitement de cette conversation, et d'avoir vérifié sur mon espace client, mais comment le prouver?).

Ils m'ont donc portée à croire que j'étais libre de partir, ce que j'ai fait. Et ensuite, on me prend en traître en me facturant 400 euros de frais pour un engagement dont on m'avait assuré qu'il n'existait pas!

 

Comment donc étais-je censée deviner que j'étais toujours engagée, si mon contact au 1023 ET mon espace client, qui sont mes principaux moyens d'information, me disaient le contraire? Et ai-je la moindre chance de prouver qu'on m'a induite en erreur et que cet argent ne devrait pas m'être réclamé? 

 

Je n'ai pas envoyé de mail, mais j'ai l'intention de faire un courrier comme me l'a recommandé le conseiller. Je suis juste un peu sceptique sur l'issue, étant donné le sérieux avec lequel SFR traite mes problèmes depuis 4 mois (j'aurais pu préciser aussi que l'on m'a prélevé 100 euros pour non restitution du Femto, alors que c'est SFR qui m'a envoyé l'étiquette trop tard à la bonne adresse... Bref... La totale).

 

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Re : Problème de facturation de pénalité d'engagement après résiliation

Bonjour @Charlotte36

 

Je vous remercie pour votre retour et les informations qui y sont mentionnées. 

 

Je comprends clairement votre mécontentement et espère qu'une solution sera rapidement trouvée. 

 

Je vous présente encore une fois mes profonds regrets pour le traitement jusque-là apporté à votre situation. 

 

Si vous ne l'avez pas encore fait, je vous propose de rédiger un mail de réclamation via ce formulaire de contact

 

L'ensemble des éléments relatifs à vos échanges avec les services SFR seront repris et étudiés en vue de trouver une solution viable. 

 

Je reste à votre disposition et vous souhaite une agréable journée.

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Re : Problème de facturation de pénalité d'engagement après résiliation

J'ai contacté d'abord la DDPP, puis le Service Client SFR, par courrier recommandé.

 

Pour l'instant, ils ne m'ont envoyé qu'un mail totalement hors-sujet qui ne répond pas à ma réclamation.

 

Ils m'expliquent pourquoi je dois leur payer les 49 euros de résiliation. Sachant que je ne les ai jamais contestés, c'est les pénalités d'engagement que je conteste.

 

Bref, merci de vos réponses, mais pour l'instant, je vais continuer les échanges avec SFR par courrier.

 

Si ça ne s'arrange pas, j'essaierai le service consommateurs et/ou de saisir le Médiateur. 

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Re : Problème de facturation de pénalité d'engagement après résiliation

Après avoir contacté le service consommateurs, j'ai enfin pu trouver une oreille attentive à mon problème, et SFR a accepté de retirer les pénalités d'engagement que je contestais.

 

Je suis donc satisfaite, même si tout cela n'aurait jamais dû être nécessaire...

 

Je me trouvais bien chez SFR, jusqu'à ce démarchage qui a tout fichu en l'air. Je ne suis pas la seule dans ce cas, apparemment, donc j'espère pour SFR qu'ils vont rapidement comprendre que ce genre de pratiques ne sont pas correctes et vont leur faire perdre beaucoup de clients fidèles.

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Re : Problème de facturation de pénalité d'engagement après résiliation

Bonjour,un simple appel à sa banque pour refuser tout prélèvement SFR constitue aussi une formule magique pour voir réapparaître un début de proposition de solution meme si la résiliation accompagnée d'une plainte reste le mieux pour en finir avec toutes ces arnaques..
Envoyé depuis Apple iPhone

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Re : Problème de facturation de pénalité d'engagement après résiliation

Bonjour,

Nous avons à peu près le même soucis que Charlotte. Nous avons été démarchés en décembre 2015 pour bénéficier d'une réduction de 5€ par mois, étant des clients fidèles...

Suite à des soucis de réseau, nous avons décidé en Mars de résilier. Mais quelle fut notre surprise lorsque nous avons reçue une facture de résiliation d'un montant de 382€!

Après un appel au service clients, celui ci nous explique que même si nous n'avons pas été informés lors du démarchage que cela engendrait un réengagement de 12 mois, il fallait réagir plus tôt, 14 jours après la réception du mail...

Cependant, nous n'avons pas cliqué sur cet e-mail. D'après les associations de consommateurs, cela fait que nous ne nous sommes pas engagés.

Après une lettre recommandée au service consommateurs, nous recevons une réponse qui ne nous satisfait pas du tout, nous ne seront pas remboursés de ces 382€, car nous sommes réengagés depuis décembre 2015, ayant souscrit à une nouvelle offre ! aucune explication supplémentaire, aucun geste.

La prochaine étape sera donc le médiateur, et la résiliation de nos autres forfaits.


Envoyé depuis Apple iPhone

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Re : Problème de facturation de pénalité d'engagement après résiliation

Bonjour,

Qu'en est il advenu de votre probleme ?, j'ai repondu a une offre alors que j'etais client GOLD SFR, ile me demarche par telephone et me disent d'alle sur mon espace car il y a en ce moment une offre interessante et une evolution de mon forfait .
je payais 89€/mois.
Plus 2 autres lignes. Je plonge je modifie, je ne recois aucune confirmation par mail .. et m'appercois que rien n'a changé ... je pète un cable et je passe chez Orange, soit 15 jours ou 3 semaines apres. Finalement il me reclame 884 €, c'eatit simplement pour me faire reabonner, depuis entre service client, palteforme, service de recouvrement EUROACTING qui vous insulte et vous menace au telephone sur les ordres de SFR selon eux.... Le 22 FEVIER 2016 il change leure conditions de vente par consequent en me référent à leur article 4 je peux resilier mon abonnment....Toujours Refus .. Il recommence , il rechange leur conditions en Mars 2016 ... alors si cela c'est pas du BLABLABLA .
Je pense que je vais contacter l'A.F.U.TT (Ass.Franç.Utilisateurs Téléphone Telecom).
Cela devient Grave

MOI AUSSI JE SUIS TRES EN COLERE.. ET ON NE PEUX PARLER A PERSONNE

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Re : Problème de facturation de pénalité d'engagement après résiliation

Bonjour,

 

Alors, en ce qui me concerne, c'est partiellement réglé, mais pas totalement...

 

Je vous refais l'historique: j'ai commencé par saisir la DDPP. Puis j'ai fait une réclamation officielle au service client. Le service client m'a déboutée (d'abord, ils m'ont envoyé un message totalement hors-sujet, j'ai réécrit, puis ils m'ont dit qu'en cliquant sur le mail je m'étais réengagée, point).

 

J'ai donc suivi la procédure indiquée: j'ai écrit au service consommateurs. Et là, miracle! On accepte de faire un geste et de me retirer les 400 euros de pénalités d'engagement. Je pense que le fait que la DDPP ait aussi écrit à SFR m'a aidée.

 

On m'a dit d'envoyer un chèque pour régler le reste de la facture (une vingtaine d'euros), ce que j'ai fait immédiatement.

 

Là, j'ai bien cru que j'avais gagné, mais en fait, ça n'était pas si simple. Déjà, il fallait que SFR communique avec ses propres services, notamment le service facture. Des semaines plus tard, ma facture apparaissait toujours pareille dans mon Espace Client (420 euros en gros).

 

Et là, BIEN SUR, SFR n'est pas capable de communiquer la décision au service chargé de me faire payer, et ni une ni deux, ils envoient mon dossier chez leur société de recouvrement, EUROACTING!

Alors, c'est une situation que j'ai déjà connue, avec GDF (même genre de cas, pire encore, une facture imaginaire...). Donc je peux vous dire une chose (depuis, je me suis renseigné!) : il faut IGNORER ces gens. Ne leur répondez même pas. Mieux encore, répondez  leurs mails/textos/courriers, en leur faisant savoir que s'ils ne cessent pas le harcèlement, vous attaquez en justice.

D'après la DDPP, ces firmes ont toutes des méthodes à la limite de la légalité, voire carrément illégales (les menaces qu'ils vous font, de vous faire payer des frais supplémentaires, de saisir vos meubles, etc...). Souvent, ce qu'elles font constitue du harcèlement. Le gars de la DDPP m'a dit qu'on gagnait quasiment à tous les coups contre eux. Sachez que leurs menaces sont bidons (tant que pas de recommandé... c'est bidon). Vous n'avez pas à leur parler, c'est SFR votre interlocuteur (même si Euroacting prétend le contraire).

 

Alors, en ce qui me concerne, j'avais 3 problèmes :

1 - Malgré l'accord trouvé avec le Service Consommateurs, ma facture n'était pas officiellement modifiée;

2 - Euroacting me harcelait pour récupérer ces sous que je ne devais plus,

3 - SFR me devait toujours 100 euros de "non-restitution" du Femto (je l'avais renvoyé 2 jours en retard, ce n'était pas ma faute, ils ont prélevé cette somme presque immédiatement mais ne me l'ont toujours pas remboursée à ce jour, alors que le délai était de 30 jours après l'envoi - fait le 6 janvier).

 

J'ai donc renvoyé un courrier au service Consommateurs pour dire que j'en avais ras-le-bol de perdre du temps avec cette histoire et que s'ils ne se dépêchaient pas de 1- Régulariser ma facture, 2 - Faire cesser le harcèlement d'Euroacting, 3 - Me rendre le 100 euros qu'ils me doivent, je les attaquais.

 

Je vous passe les détails car entre-temps, j'ai reçu des courriers contradictoires de SFR, et même un avoir de 1000 euros qui sortait de nulle part... Bref.

 

Au jour d'aujourd'hui, seul le point numéro 1 a été réglé. Ma facture est bien régularisée. MAIS Euroacting continue de me harceler (je viens de recevoir un courrier). Et je n'ai toujours pas reçu mon remboursement de 100 euros (SFR m'a envoyé un texto me disant qu'ils seraient remboursés sous 15 jours... sachant qu'ils ont déjà environ 60 jours de retard, ahem).

 

Donc voilà, en clair SFR fait n'importe quoi, et je n'ai pas totalement abandonné l'idée de les emmener en justice car il est inacceptable qu'ils mettent aussi longtemps à régler des problèmes aussi simples, et qu'ils me fassent perdre encore plus de mon temps précieux (ou alors, je vais peut-être attaquer Euroacting car leurs méthodes me dégoûtent et c'est la 2e fois en quelques années que je suis victime de ce genre de sociétés).