Résilier mon abonnement Fibre

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Problème concernant résiliation abonnement box fibre + restitution matériel

[ modifié ]

Bonjour,

 

J'enchaîne les mésaventures avec SFR et après être passé par tous les opérateurs, je peux le dire aujourd'hui, je n'ai jamais vu un service client aussi incompétent et irresponsable.

 

Bref, le ton étant donné, voilà ce qui m'est arrivé. J'ai voulu résilié l'abonnement Fibre de ma grand-mère auquel j'avais souscrit en juin dernier (engagement d'un an jusqu'en juin 2016) car elle a quitté son appartement en janvier pour se rendre en maison de retraite de façon définitive. J'avais donc appelé le service client 1023 pour demander si une résiliation pour un motif comme celui là impliquait des frais de résiliation et on m'avait répondu qu'effectivement il n'y avait pas de frais de résilitation dans ce cas précis. J'ai donc envoyé ma lettre de résiliation en date du 14 février en joignant un certificat de présence attestant que ma grand-mère se trouvait en maison de retraite depuis début janvier et en précisant bien qu'un conseiller m'avait fait part du fait qu'il n'y avait pas de frais de résiliation dans ce cas.

 

Par la suite, j'ai été contacté par un conseiller du service résiliation qui m'a expliqué que le motif évoqué n'impliquait pas une exonération des frais de résilitation et me proposant à la place et en attendant juin pour pouvoir résilier, de me faire un mois gratuit donc le mois de mars et de baisser mes autres mensualités à 15,99 au lieu de 25,99 jusqu'à juin. J'ai accepté sans hésiter sachant que les frais de résiliation étaient bien supérieurs à ce que le conseiller me proposait.

 

A mon grand étonnement, j'ai reçu une lettre le 25 février indiquant que ma demande de résiliation avait été prise en compte... J'ai d'abord pensé qu'il s'agissait d'une erreur, courrier automatique envoyé suite à ma demande de résilitation mais à ma grande stupeur, j'ai reçu un sms le 15 mars m'indiquant qu'il me restait 10 jours pour restituer le matériel avant d'être facturé des frais de pénalités.

 

J'ai donc rappelé SFR une nouvelle fois le 16 mars et après avoir dialogué avec au moins 3 personnes de 3 services différents, j'ai enfin eu la bonne personne qui m'a tout bonnement dit que la résiliation était actée et qu'il était trop tard pour revenir en arrière. J'ai donc demandé à parler à un responsable mais personne n'était disponible et la personne m'a dit que le responsable en question me rappelerait ultérieurement... J'attends toujours et d'ailleurs je commence à croire qu'il n'y a pas de responsable chez SFR car à chaque fois que je fais cette demande, je ne suis jamais rappelé.

 

J'ai quand même rappelé le lendemain en demandant qu'on m'envoie le bon de restitution du matériel le plus rapidement possible car je ne l'ai jamais reçu et d'après le conseiller, il m'a été renvoyé jeudi dernier (le 17/03).

 

Donc quand on fait le bilan, il y a 2 erreurs successives faites du côté de SFR: un conseiller qui me dit que je ne paye pas de frais de résiliation pour un départ en maison de retraite & un autre qui me dit que la résiliation n'aura pas lieu. Aucune solution proposée pour réparer ces erreurs et je me retrouve à payer des frais de résiliation et probablement des frais de pénalités car je ne pourrai pas restituer le matériel dans les temps.

 

La moindre des choses serait donc qu'SFR me rembourse les frais de résiliation liés aux mensualités restantes et ne me fasse pas payer de pénalités pour non restitution du matériel au vu de l'incompétence dont ils ont fait part pour gérer ma situation. Mes questions sont donc les suivantes: à qui je dois m'adresser pour faire cette réclamation ? comment éviter de payer les pénalités pour la non restituion du matériel ? et comment être sur que je vais recevoir mon bon de restitution du matériel sachant que je n'ai eu aucune confirmation par mail du fait qu'ils m'avaient été envoyés ?

 

Je vous remercie par avance

 

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Re : Problème concernant résiliation abonnement box fibre + restitution matériel

Bonjour et bienvenue à vous @Dartagnan42

 

Je suis désolée pour cette expérience Smiley triste

 

Je comprends entièrement vos interrogations et je vais faire de mon mieux pour vous renseigner.

 

Tout d’abord, il faut savoir que les pénalités de non restitution de matériel, si elles sont prélevées (car la date limite de retour du matériel est dépassée), vous seront par la suite intégralement remboursées une fois le matériel réceptionné par les services logistiques SFR.

 

Ensuite, en ce qui concerne les motifs d’exonération des frais de résiliation d’une offre fixe, je sais que l’hospitalisation, un arrêt maladie longue durée ou une invalidité constituent des motifs qui permettent effectivement de ne pas avoir à régler les frais de résiliation.

 

Pour cela des justificatifs tels qu’un certificat d’hospitalisation ou un certificat médical datant de moins de 4 mois doivent être fournis. Ces derniers doivent annoncer une durée d’hospitalisation / d’arrêt / d’invalidité cumulée de plus de 3 mois.

 

Pour ce qui est d’un départ en retraite, je ne sais pas si cela peut être assimilé à l’une des situations précédemment citées.

 

C’est peut-être cela qui a créé la confusion chez les conseillers et ainsi les propos divergents qui vous ont été apportés Smiley frustré(même s’il est clair que lorsque l’on n’est pas certain de quelque chose il ne faut rien affirmer).

 

Pour en avoir le cœur net et trouver une solution, je vous recommande de formuler votre réclamation par mail via ce lien.

 

Une réponse pourra ainsi vous être apportée par rapport à votre situation précise.

 

En ce qui concerne le bon de retour, sachez que vous avez la possibilité d’en faire la demande vous-même depuis votre Espace Client.

Cette page vous expliquera comment faire : http://assistance.sfr.fr/runtime/internet-et-box/offres-box/renvoyer-equipements-adsl-fibre.html

 

En espérant avoir pu vous éclairer, je vous souhaite une très bonne journée.

Tharani, Community Manager

 

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Re : Problème concernant résiliation abonnement box fibre + restitution matériel

Bonjour,

 

Je ne sais pas où en sont vos démarches mais si vous avez trouvé un moyen de vous faire rembourser, pouvez-vous me le communiquer ?

 

SFR a prélevé 560€ sur mon compte en 2014 car le service "réception du matériel" n'avait pas communiqué avec le service "prélèvement" (noms inventés)... je fais des demandes de remboursement depuis 2 ans et les chèques n'arrivent jamais chez moi, personne ne me contacte... 

Bizarrement, prélever mon argent ça ils ont pu le faire très vite mais me le rendre c'est beaucoup plus compliqué.

 

Quelqu'un connait une association de consommateurs vers qui me tourner ?

 

Merci par avance,

 

Célia

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Re : Problème concernant résiliation abonnement box fibre + restitution matériel

Bonjour Tharani,

 

Merci pour votre réponse très claire.

 

Pourriez-vous me repasser le lien où je peux formuler une réclamation svp ? Je n'y ai plus accès.

 

Merci

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Re : Problème concernant résiliation abonnement box fibre + restitution matériel

Bonjour à vous,

 

@Dartagnan42 : Je suis vraiment désolée pour ce retour tardif...le lien vers le formulaire de réclamation est accessible en cliquant sur "ce lien" dans mon message précédent.

 

J'avais intégré le lien au texte pour plus de clarté. Je vous le redonne en clair du coup : http://forum.sfr.fr/t5/Comprendre-ma-consommation-ma-facture-Fibre/Se-faire-rembourser-par-SFR/m-p/1... (je vous conseille de l'ouvrir sous Chrome si vous rencontrez un souci d'affichage avec un autre navigateur).

 

@Célia-Entubée : J'ai vu que vous aviez crée votre propre sujet entre temps. Par conséquent, je vous y ai répondu directement Smiley clignant de l'œil

 

Je vous souhaite une agréable journée.

Tharani, Community Manager

 

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Date d'inscription : 06-09-2016

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Re : Problème concernant résiliation abonnement box fibre + restitution matériel

Bonjour,

 

J'ai fait une demande de résiliation de mon offre fibre le 27/07/2016 dernier. Celle ci m'a été confirmé par mail. Suite à cela j'ai renvoyé l'ensemble du matériel. J'ai du appeler le service client pour savoir si il l'avait bien reçu. Jusque là tout ok. Sauf que compte est toujours actif et que SFR continue à me prélever. Aucune information satisfaisante de la part du service client, on me dit bug informatique alors que j'ai une confirmation de résiliation....on m'invite à faire opposition sur mon compte....on m'invite à aller en boutique.....et maintenant on me dit que je vais être contacter par le département SFR Solutions sous 5 jours....juste incroyable!!!!!

Je n'ai jamais vu un service client aussi déplorable!

Pouvez vous m'aider dans ce scénario grostesque? Dois je faire appel au médiateur télécom? ...

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Re: Re : Problème concernant résiliation abonnement box fibre + restitution matériel

j ai un gros problème avec les services sfr. j ai résilier mon abonnement le 10 septembre  2018 envoie lettre recommandé le 15, dernier paiement sfr le 17 , le 20 octobre 2018 je recois un lettre sfr accusant reception de mon dossier mais que je dois la somme pour mon abonnement d octobre // aujourd hui  le 07.02.2019je recois un lettre du contantieu me disant que la résilation n'ai toujours pas effective et que je dois la somme de 81 € // aprés avoir pris attache avec le service sfr hier ce dernier reconnais une grosse erreur des service sfr et me dis que je n aurai plu de problème avec les service sfr et qu il s'excuses des soucis rencontrés // ce jour je recois encore un appel des service sfr pour réilier mon abonnement ..........  qui est déjà effectif depuis le 15 septembre ???? alors là je suis dubitatif //      


@abusé1  a écrit :

Bonjour,

 

J'ai fait une demande de résiliation de mon offre fibre le 27/07/2016 dernier. Celle ci m'a été confirmé par mail. Suite à cela j'ai renvoyé l'ensemble du matériel. J'ai du appeler le service client pour savoir si il l'avait bien reçu. Jusque là tout ok. Sauf que compte est toujours actif et que SFR continue à me prélever. Aucune information satisfaisante de la part du service client, on me dit bug informatique alors que j'ai une confirmation de résiliation....on m'invite à faire opposition sur mon compte....on m'invite à aller en boutique.....et maintenant on me dit que je vais être contacter par le département SFR Solutions sous 5 jours....juste incroyable!!!!!

Je n'ai jamais vu un service client aussi déplorable!

Pouvez vous m'aider dans ce scénario grostesque? Dois je faire appel au médiateur télécom? ... mon adresse mail volkyvx@aol.com merci de me répondre


@abusé1  a écrit :

Bonjour,

 

J'ai fait une demande de résiliation de mon offre fibre le 27/07/2016 dernier. Celle ci m'a été confirmé par mail. Suite à cela j'ai renvoyé l'ensemble du matériel. J'ai du appeler le service client pour savoir si il l'avait bien reçu. Jusque là tout ok. Sauf que compte est toujours actif et que SFR continue à me prélever. Aucune information satisfaisante de la part du service client, on me dit bug informatique alors que j'ai une confirmation de résiliation....on m'invite à faire opposition sur mon compte....on m'invite à aller en boutique.....et maintenant on me dit que je vais être contacter par le département SFR Solutions sous 5 jours....juste incroyable!!!!!

Je n'ai jamais vu un service client aussi déplorable!

Pouvez vous m'aider dans ce scénario grostesque? Dois je faire appel au médiateur télécom? ...



 

Date d'inscription : 26-03-2017

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Re: Re : Problème concernant résiliation abonnement box fibre + restitution matériel

bonjour, l'enfer pour resilier une ligne mobile secondaire jamais utilisée.......le pire c'est que cette ligne à etais ouverte sans mon avis,bref. je me rend donc en boutique ou ils m'explique qu'ils ne peuvent rien faire et qu'il faut que j'appelle le service resiliation( du coup, ils sont là pour faire quoi en boutique ?????) et le service résiliation m'explique au telephone qu'il faut envoyer une lettre.......du coup, les employés en boutique et les employés de la plateforme telephonique ne servent donc à absolument rien !!!!!! SFR encaisse l'argent l et apres le SAV est ..... a ben non il n'existe pas.......la politique de la relation clientele est la pire qu'il mest etait donné de voir, ils renvoie tous la balle pour faire trainer les choses voir que vous abandonniez........