Mon appart a été détruit dans un incendie ... SFR me demande de restituer la box sinon je leur devrais 360€

Angel84
Visiteur

Le 21 décembre mon appartement a été completement détruit dans un incendie ... plus de murs , plus de toit ... il ne reste plus rien. 

Suite à l'incendie, l'état de l'immeuble était tel que je n'ai même pas été autorisé à y accéder ... trop dangereux, le sol menaçait de s'effondrer.

 

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J'ai appelé le service client et envoyé un courier avec ARC pour résilier la ligne en stipulant que je ne pouvait pas rendre la box ... le service client au téléphone est très compréhensif et me dit comme faire ...

Une semaine après je recois un mail me disant comment restituer la box sinon ... je devrais la payer le remboursement de la box environ 360€.

 

Rappel service client, avec de nouveau une nouvelle adresse pour la résiliation ... pour un courrier avec ARC ...

 

Et de nouveau un mail m'expliquant ... que je dois restituer la box sinon ils seront obliger de me facturer la box et me rapprocher de l'assurance habitation pour me la faire rembourser conformément au contrat

L'asssurance habitation ne rembourse quasi rien ... alors pour la box la réponse de mon assurance  "dans le contrant avec SFR, il y a le cas de force majeur et l'incendie en fait partie ... donc on ne rembourse pas".

 

Aujourd'hui, je jongle entre rachat de meubles, vetements, SdF qui navigue entre les amis pour m'héberger ... et je me retrouve face à un mur entre le discours du service client au téléphone et le service client par mail qui ne dise pas la même chose.

 

Le prix de la box pour moi est une véritable fortune qui représente un manteau, des chaussures, un lit, des couvertures, un loyer pour un appart ... et je suis et choqué et je ne sais plus quoi faire face à un service client qui tient deux discours ...

Que dois je faire

 

Angela

8 RÉPONSES 8
Robert26
Contributeur Elite

Bonjour @Angel84,

 

Je suis sincèrement désolé d'apprendre ce qu'il s'est passé. Vous avez fait la bonne démarche en envoyant un courrier avec une copie de la déclaration de sinistre pour être exonéré de ces frais.

 

Il est possible qu'un souci de mise à jour de votre dossier avec les éléments du courrier ait déclenché automatiquement l'envoi des mails pour non restitution.

 

Je vous invite à contacter le service client sur les réseaux sociaux (Facebook ou Twitter) ou le Chat dédié aux offres Fixe, de valider avec le conseiller la bonne prise en compte de vos courriers et de votre situation, et de demander une confirmation par mail.

 

Revenez vers moi pour me dire si tout à fonctionner.

 

En espérant que votre situation s'arrange rapidement,

 

Bonne journée.

BellevilleHill
Chef de projet SFR

Bonjour,

 

Je suis navré de la situation dans laquelle vous vous trouvez.

Toutefois, dans cette situation, comme dans le cas d'un cambriolage par exemple, c'est bien votre responsabilité qui est engagé. Il faut faire intervenir votre assurance qui doit couvrir ce type de dommages.

@Robert26 , désolé, mais ce n'est pas une erreur de traitement. C'est bien la procédure prévue dans ce type de situation.

Cordialement,

 

 

Angel84
Visiteur

La réponse sur Facebook sur SFR messenger :

 

Je suis Sarah votre conseillère digitale. Nous sommes navrés pour votre situation. Je vous invite à vous rapprocher de votre assurance afin qu'elle prenne en charge le remboursement des pénalités. Je reste à votre disposition si je peux vous aider autrement. Bonne journée.

Robert26
Contributeur Elite

Bonjour @BellevilleHill et merci pour cette précision,

 

@Angel84, dans ce cas, je vous invite à recontacter votre assurance en expliquant que c'est bien à elle de prendre en charge les frais, en indiquant ce que vous a dit le service client.

 

Je suis sincèrement désolé et j'espère que tout rentrera rapidement dans l'ordre. Tenez-moi au courant.

 

Excellente journée.

Angel84
Visiteur

Voici la réponse de mon assurance :

 

Il faut signaler à votre fournisseur internet que le matériel a disparu dans l’incendie et qu’il ne pourra pas être restitué et d’autre part, que n’étant pas responsable du sinistre, elle n’est pas redevable du remboursement du matériel sauf à prouver par SFR que les dispositions contractuelles disent le contraire.

 

Que dois je faire ?

 

Angel84
Visiteur

 

J'ai eu et la réponse de SFR et la réponse de mon assurance : 

- pour SFR, je dois me retourner vers l'assurance pour le remboursement de la box 

- pour mon assurance, n'étant pas responsable du sinistre, SFR n'a pas à me faire payer la perte de la box

 

En bref, chacun campe sur ses positions, et moi je risque de devoir payer 400€ pour quelque chose dont je ne suis pas responsable.

 

 

Robert26
Contributeur Elite

Merci pour ce retour @Angel84,

 

@BellevilleHill, que faire dans ce cas ?

BellevilleHill
Chef de projet SFR

Bonjour,

 

Comme je l'indiquais dans ma précédente réponse, le client est redevable de pénalités si le client ne restitue pas ses équipements. C'est indiqué dans les CGV : "

A défaut de retour des Matériels ou en cas de retour incomplet, l’Opérateur pourra facturer le Client des pénalités précisées dans les Tarifs des Offres Box de SFR"

C'est donc à votre assureur de vous dire s'il prend ou non en charge, en fonction de votre contrat avec lui, les dégats sur des biens d'autruis se trouvant dans votre logement et ce même si vous n'êtes pas responsable des dégâts.

 

 

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