Matériel ramené en boutique impossible à retrouver, frais de non restitution facturés à tort

LABLAGUE83
Visiteur

Suite à de nombreuses défaillances ADMINISTRATIVE ET TECHNIQUE d'SFR j'ai voulu changer d'opérateur. J'en avais vraiment marre.

Mon nouvel opérateur m'a indiqué qu'il ferait tout. Sauf qu'après plusieurs contacts et mails d'SFR, j'ai été obligé de demander la résiliation qu'SFR appelle ADMINISTRATIVE PAR COURRIER RECOMMANDE AVEC ACCUSE RECEPTION le 9 octobre 2019 dont SFR a accusé réception le 10 et j'ai même eu un mail d'SFR de confirmation.Donc j'étais normalement confiante pour la suite.....

Le nouvel opérateur a demandé la portabilité des DEUX abonnements chez SFR, ligne mobile et ligne fixe (contrat Box starter web pour service BOX internet + téléphonie fixe + TV) .


Pour la ligne mobile, tout s'est passé sans souci et a fait l'objet d'une portabilité chez mon nouvel opérateur le 3 octobre 2019.
La ligne fixe suite à portabilité chez le même opérateur a été écrasée et non utilisable avec le matériel SFR le 1er octobre 2019.

Et DEPUIS MALGRE TOUTE MA VIGILANCE ET MA PRECISION DE COMPTABLE RIEN NE S ARRETE ET MAINTENANT J AI UNE FACTURE DE 210 E A PRELEVE LE 26 NOVEMBRE. ON MARCHE SUR LA TETE AVEC SFR.
C'est un véritable abus. Il y a de quoi faire remonter leurs dysfonctionnements par les médias, voir devant les tribunaux.

Cela va faire presque deux mois que je contacte SFR par téléphone (sans parler que le 1023 est payant à partir d'un numéro qui n'est pas chez SFR donc faut trouver des astuces pour téléphoner), me déplace en agence SFR (à 20 km de chez moi) en plus de mon courrier en recommandé et tout cela sans effet. QUE D ENERGIE DEPENSER ET DU TEMPS QUE J AURAIS PU CONSACRER A AUTRE CHOSE.....

J'ai tout respecté en suivant à la lettre ce qu'il fallait faire. J'ai même reçu un appel de la cellule expert SFR (EXPERT : drôle de nom pour un résultat aussi médiocre !) disant la semaine 46 que tout était finalement régularisé. ON a noté mon numéro de colis PAR CHRONO 18 DÉPOSE LE 10 10 2019 EN AGENCE SFR contenant box et décodeur TV. On m'a promis mon remboursement de 49 E sous quinzaine. Je reçois maintenant une facture de 210e pour non réception du matériel. Outre le fait que malgré mon recommandé, je n'ai jamais été destinataire ni par courrier ni par mail du bon de retour et que j'ai été obligé de me déplacer en boutique, maintenant SFR ne ME TROUVE PLUS MAIS SAIT FAIRE DES FACTURES QUI QUAND JE LES APPELLE NE SONT PAS LISIBLES DE MES INTERLOCUTEURS !. Il est vrai que cette ligne fixe a été transférée EN SEPTEMBRE 2019 entre mon enfant et moi même, mais toutes les factures de changement de titulaires ont bien été établies au moment du changement. Outre que je demande l'annulation de cette facture de 210 e, j'attends en plus mon remboursement des 49e pour restitution du matériel. Je m'attends au PIRE AVEC L HUISSIER A MA PORTE SI CA CONTINUE AINSI. SFR EST EN DESSOUS DE TOUT.ET JE VOUS PASSE LES REPONSES DES AGENTS D'SFR AU TELEPHONE QUI VOUS FONT PASSE POUR UN INCAPABLE........

 

Edit CM : l'intitulé de votre message a été modifié pour une meilleure compréhension. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté

11 RÉPONSES 11
Yann
Community Manager SFR

Bonjour @LABLAGUE83

Je suis sincèrement navré de cette situation et du fait que l'on vous réclame des frais de non-restitution de matériel alors que, selon vos dires, vous l'avez effectivement restitué.
N'étant pas membre du Service Client, je n'ai pas la possibilité d'accéder à votre dossier pour contrôler où en est le traitement de votre demande de remboursement des frais facturés.
En théorie, si le retour a en effet bien été enregistré, vous serez régularisé automatiquement sous 10 à 20 jours après enregistrement de ce retour des équipements.
Sur ce point, je vous invite à relancer le Service Client en passant par les réseaux sociaux Facebook ou Twitter.

N'hésitez pas à me tenir au courant de l'évolution de cette situation. 

 

Je vous souhaite une excellente journée.

 

Yann, Community Manager

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LABLAGUE83
Visiteur
Après avoir passé encore 2h au téléphone ce lundi 25 novembre 2019, j'ai eu deux personnes différentes dont une du service expertise qui me promet l'envoi de 2 mails, l'un par elle, l'autre par la précédente personne. ELLE M INDIQUE QUE LA REGULARISATION NE POURRA AVOIR LIEU QUE LORS DE L EMISSION DE LA PROCHAINE FACTURE SOIT MAINTENANT EN DECEMBRE. JE ME DEMANDE QUAND CELA SE TERMINERA. SFR ESPERE CERTAINEMENT LA DEFAILLANCE DE CES CLIENTS AU VU DE LA LOURDEUR DU TRAITEMENT DE TOUTE RECLAMATION. JE NE PEUX QUE VOUS CONFIRMER AVOIR DEPOSER DANS UNE AGENCE SFR TOUT MON MATERIEL ET ETRE EN POSSESSION D UN BON COMPORTANT LE NUMERO DU COLIS. Le soir je constate n'avoir reçu qu'un mail : "suite a notre entretien téléphonique du 25/11/2019 , nous vous confirmons votre régularisation de 210 ? facturé a tort pour non restitution des équipements." C'est un bon début. Mais le deuxième mail me promettant les 49 e pour restitution du matériel ne m'a pas été envoyé. J'avais doublé précédemment mon appel d'une réclamation sur mon espace. Et aujourd'hui ce 27 novembre je reçois une réponse qui me désole. Déjà SFR confond mon nom et mon prénom et du coup je change de **bleep**. Bonjour "monsieur" ? cela commence bien ! Aucun lien n'a semble t il été fait avec mon appel téléphonique. N'y a t il pas de suivi de dossier client chez SFR dans sa globalité ? Je vous passe le début du mail..... Et maintenant on me refuse le remboursement des 49 E qui n'auraient pas été payés à l'origine. Il m'a pourtant été facturé 49e de frais d'ouverture de service par SFR le 24/10/2017 dont on m'avait indiqué oralement le remboursement au retour du matériel. Etant chez SFR précédemment, il s'agissait bien de frais liés à la fourniture de la box et du décodeur plus et non d'une première installation ? Je n'en peux plus. SFR est en dessous de tout. C'est inadmissible ! JE NE SAIS PLUS PAR QUEL MOYEN REPONDRE A CE MAIL CAR JE NE TROUVE PLUS A PARTIR DE MON ESPACE PERSONNEL UN ENDROIT OU JE PEUX ECRIRE. Voilà le 2ème mail : Bonjour Monsieur XXXXXX, Par mail du 22/11/2019, vous nous faites part de votre demande concernant la restitution du matériel et le remboursement du dépôt de garantie. Nous constatons que le retour du matériel n'est pas encore enregistré sur votre dossier. Dans certains cas, un délai technique de mise à jour est nécessaire. Savez-vous que grâce à votre référence colis, vous pouvez également suivre la livraison de votre matériel en temps réel depuis le site du transporteur. Cependant, au vu de la situation, nous procédons immédiatement aux corrections nécessaires une régularisation de 210,00 euros vous sera appliquée sous forme d'avoir sur votre prochaine facture qui sera émise le 17/12/2019. Cette somme vous sera remboursé par virement dans un délais de 10 jours a compter de la date d'édition de votre facture de régularisation. Nous vous informons qu'aucun dépôt de garantie ne vous sera restitué vu qu'il ne vous a pas été facturé lors de la mise à disposition du matériel. À ce titre, nous sommes au regret de vous informer qu'il n'est pas possible de procéder à un remboursement. Nous vous remercions de votre compréhension Votre conseiller SFR Cet e-mail ne peut faire l'objet d'une réponse de votre part.
Yann
Community Manager SFR

Bonjour @LABLAGUE83

Merci pour cette précision et ces nouvelles informations sur votre problématique. 
Je me permets d'enquêter sur votre situation, suite à ces nouveaux éléments. 
Je reviendrais vers vous dès que j'en saurais plus de mon côté. 

En vous souhaitant une bonne fin de journée. 

Yann, Community Manager

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LABLAGUE83
Visiteur
DIMANCHE 1 DECEMBRE 2019 Bonjour, J'AI RECU 3 REPONSES PAR MAIL ET Je suis à nouveau au regret de ne pas être d'accord avec la dernière réponse du 28 11 19. Il faut encore fournir des preuves pour étayer mes propos ! Aussi veuillez prendre connaissance de ce qui suit. Dans la souscription de l'abonnement pour la ligne XXXXXXX le 11 10 2017 dans une agence SFR (SFR DISTRIBUTION MARSEILLE PRADO 105 AV DU PRADO 13008 MARSEILLE TÉL 0491255544 code distributeur 0190013) n° de commande NNNN au nom de XXXXXXX pour un abonnement box Starter web, abonnement sur 12 mois (numéro de client BBBBBBB), il figure une LIGNE qui s'intitule « Dépôts de garantie et prestations : Frais d'ouverture de service : 49 e (cette somme sera prélevée sur votre première facture).» puis dans les CONDITIONS GENERALES «  dépôt DE GARANTIE DE 49 E POUR LE DÉCODEUR TV EVOLUTION, TV de SFR avec Google Play... remboursé dans les 10 jours suivant la restitution du matériel concerné ». Comment vous envoyer ce document ? Comme vous le voyez je tiens à rajouter une nouvelle fois que je suis comptable que je note et je conserve tout. Et j'ai bien noté qu'il s'agissait d'un dépôt remboursable qui faisait parti des propos du commercial à l'agence pour nous faire changer d'offre en 2017. Car je peux même encore rajouter que mon offre précédente était aussi chez SFR à mon nom YYYYYYY pour le MEME NUMÉRO ET DONT VOUS AVEZ ENREGISRÉ LA RESILIATION LE 22 OCTOBRE 2017 SUITE À MON PASSAGE à cette AGENCE . MON NUMÉRO DE CLIENT ÉTAIT LE AAAAAA SOUSCRIT À L'ORIGINE EN 2013 ! Et je passe certains détails...... AUSSI JE RENOUVELLE MA DEMANDE DE REMBOURSEMENT DES 49 E ET MÊME JE DEMANDE UNE INDEMNITE SUPPLEMENTAIRE (GESTE COMMERCIAL SI VOUS VOULEZ) QUE VOUS POURREZ ME VERSER EN COMPLEMENT POUR TOUT LE TEMPS QUE VOUS ME FAITES PERDRE DEPUIS 2 MOIS. JE SUIS TRES TRES EN COLERE.
LABLAGUE83
Visiteur

Je reste résolument persuadée que SFR devrait faire faire en URGENCE un AUDIT AUPRÈS DE SES SERVICES ADMINISTRATIFS afin qu'une solution soit apportée sur le suivi de ses dossiers clients, car malgré toute la vigilance de ceux-ci cela pose vraiment de gros soucis. Je vous montre en PJ la facture SFR qui montre le dépôt de garantie ! A QUI DOIT ON SE FIER ? PS LA CERISE SUR LE GATEAU : En plus je ne peux plus envoyer de mail de ma boite mail avec mon mail SFR car SFR n'a pas été capable de me communiquer le nom et numéro de port du serveur sortant SMTP à porter sur ma boite MAIL d'APPLE. Et la aussi, suite à plusieurs moyens de communication restés à chaque fois vains et même à la consultation du site SFR.

LABLAGUE83
Visiteur

Alors votre enquête a t elle été fructueuse ? Car pour ma part, rien de nouveau de la part d'SFR ? 

 

 

Yann
Community Manager SFR

Bonjour @LABLAGUE83,

 

Je n'ai pas eu de retour, j'ai relancé de mon côté.

Pouvez-vous relancer le Service Client de votre côté en passant par les réseaux sociaux Facebook ou Twitter

Je vous tiens au courant dès que j'ai plus d'infos. 

 

En vous souhaitant une bonne journée.

Yann, Community Manager

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LABLAGUE83
Visiteur
VOILÀ LE TEXTE PUBLIE SUR LES RESEAUX SOCIAUX COMME VOUS ME L AVEZ SUGGERE. Le 5 décembre 2019 TRES EN COLERE Etant confrontée de plus en plus aux défaillances de SFR et notamment son incapacité de prendre en en charge efficacement des incidents ou une évolution de dossier, et à défaut de me faire une offre compétitive, j'ai donc choisi de m'orienter vers un autre opérateur et ma ligne fixe a été arrêtée techniquement le 1er octobre 2019 auprès de SFR. A cette date, je n'ai plus eu ni téléphone, ni internet et donc ni TV. Mais même pour une clôture de compte, SFR n'est pas capable de la gérer simplement ! Une fois votre ligne résiliée chez SFR, vous n'êtes plus référencé, et n'avait plus accès au service client (1023) avec votre numéro de téléphone qui n'existe plus (vous êtes obligé de donner un numéro de téléphone d'un client SFR et en plus si vous appelez de votre téléphone en étant maintenant chez un autre opérateur, la communication est payante ! ), et si après de la persévérance vous parvenez enfin à joindre téléphoniquement le service client, SFR ne vous retrouve pas (ni avec votre numéro de client, ni avec vos numéros de factures) alors que SFR continue à vous en adresser ! On vous passe alors au bout du nième appel le service EXPERTISE qui normalement sait prendre en charge les dossiers complexes ? Où est la complexité ? Il ne s'agit que d'une clôture ! Et après l'avoir eu pour deux fois en ligne en m'indiquant que tout était réglé, l'état de mon dossier a bien progressé mais ce dernier n'est toujours pas réglé. Il n'y a pas de suivi global de dossier du client. S'est aberrant ! Voici un résumé des différentes étapes avec SFR : Malgré la demande de portabilité faite directement par mon nouvel opérateur, j'ai été obligé sur la demande de SFR, d'envoyer un recommandé avec AR pour confirmer ma résiliation que SFR qualifie d'ADMINISTRATIVE en m'indiquant que la demande faite par mon nouvel opérateur n'était que TECHNIQUE (ces dires peuvent se confirmer par tous mes appels téléphoniques qui sont enregistrés). Du 15 septembre 2019 jusqu'à ce jour ce 5 décembre 2019, mon dossier n'est toujours pas clôturé et pourtant J'Y AI CONSACRE DE NOMBREUSES HEURES par téléphone, par message sur mon espace client SFR (qui a un moment donné ne fonctionnait plus), en étant obligée de me rendre dans une agence SFR (à 20 km de chez moi !) où j'ai passé du temps au téléphone et où les appels avec le service client étaient systématiquement raccrochés de la part de mon interlocuteur SFR au bout de quelques minutes après avoir exposé ma requête, sur le FORUM SFR où l'on me promet d'étudier ma demande et où finalement on me renvoie vers les réseaux sociaux Facebook ou Twitter. Après tous ces contacts faits SFR ne m'a jamais envoyé le bon pour réexpédition de mon matériel BOX ET DECODEUR TV. J'ai été obligé de me rendre dans une agence SFR où il m'a été délivré un document CHRONO 18 comportant un numéro de colis le 19 octobre 2019. Antérieurement je recevais de relances par textos de non restitution du matériel et SFR par téléphone m'indiquait de ne pas en tenir compte. SFR n'a semble t il jamais reçu ce colis. Le comble s'est qu'il a quand même était déposé dans une agence SFR. J'ai reçu une facture du 17 novembre 2019 de 210 e pour non restitution du matériel. Il va de soi qu'à chaque nouveau contact de SFR, j'ai répondu et à aucun moment il m'avait été indiqué que cela irait aussi loin. Le premier contact avec la cellule EXPERTISE me promettait la prise en compte de la réception du matériel, car je leur communiquai le numéro de colis. Et le deuxième contact où j'indiquai avoir reçu cette facture de 210 e m'indiquait une régularisation en décembre et que cette facture n'aurait pas due être émise. Mais on me redemandait à nouveau le numéro de colis. Il faut donc attendre encore un mois pour la régularisation. Mais par mail on m'indique maintenant que je n'aurais pas le remboursement du dépôt de garantie de 49 e qui m'avait été facturé en 2017 à la souscription de la ligne. En effet, sur la facture du 24 octobre 2017 il est indiqué frais d'ouverture de services et pour SFR il ne s'agit pas d'un dépôt de garantie. POURTANT SUR LE DOCUMENT DE SOUSCRIPTION IL EST BIEN INDIQUE DEPOTS DE GARANTIE ET PRESTATIONS : FRAIS D'OUVERTURE DE SERVICE ET DANS LES CONDITIONS GÉNÉRALES : dépôt DE GARANTIE DE 49E REMBOURSE DANS LES 10 JOURS SUIVANT LA RESTITUTION DU MATERIEL.... Ce document m'a été remise à l'agence de SFR DISTRIBUTION MARSEILLE PRADO ET cette mention a été un argumentaire COMMERCIAL POUR ME FAIRE SOUSCRIRE ce 11 octobre 2017. SFR JOUE SUR LES MOTS, est INCAPABLE D AVOIR UN SUIVI COMPLET DU DOSSIER DE SES CLIENTS. Je reclame maintenant LA RESTITUTION DES 49 E AINSI QU UN DEDOMMAGEMENT POUR TOUT LE TEMPS PASSE A DEVOIR SE JUSTIFIER, cela peut être pris comme un dédommagement suite à AUDIT SUR LE SERVICE CLIENT.
utilisateur_supprimé
Non applicable

Bonjour,

 

je suis dans le même cas que vous.

 

j'ai résilié et rendu mes équipements fin novembre et malgré tout j'ai rçu un mail me disant que je n'avais pas rendu le décodeur TV avec menace de facturation de 60 euros.

 

J'ai absolument tout mis dans le carton d'envoie, le tout dans les emballages d'origines que j'avais soigneusement conservés.

 

Bien sûr impossible de les joindre pour obtenir plus d'explication : pas de formulaire de contact, numéro invalide au 1023, etc.

 

Une telle pratique déloyale : c'est une honte.

 

J'ai déjà été chez FREE et BOUYGUES, et jamais eu ces problèmes.

 

Grâce à ce forum, on se rend compte qu'on est pas le seul dans ce cas à se faire abuser : plus jamais SFR ! Fuyez les amis !!!

 

Bien sûr opposition sur tout prélèvement de la part de SFR.

 

Cordialement,

Michel

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