Impossible de contacter SFR après résiliation concernant le réglement d'un impayé

utilisateur_supprimé
Non applicable

Bonsoir,


SFR m'envoie une mise en demeure concernant un règlement rejeté d'une quarantaine d'euros, écrite le 03 / 01 / 2020, postée le 06 / 01 / 2020, reçue le 09 / 01 / 2020, et à régler sous 10 jours.


Suite à toutes mes tentatives infructueuses de les contacter en vue d'obtenir une facture détaillée avant tout réglement, nous sommes aujourd'hui le 20 / 01 / 2020 et cette situation semble manifestement faite pour durer.


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Je n'ai pas la possibilité de les joindre par téléphone au 1023, car l'accès au service client nécessite de renseigner son numéro de ligne fixe ou le numéro de mobile qui a servit à l'ouvrir ; ce qui ne fonctionne pas puisque les deux sont résiliés.


Je n'ai pas non plus la possibilité de les joindre par chat, la connexion refuse de s'établir car je serai connecté avec un "compte mobile".


Je n'ai pas non plus la possibilité de voir les factures en ligne autres que celles de mon numéro de mobile. Lors de la sélection de l'autre contrat, et lors du clic sur l'onglet 'Factures' à gauche, une redirection est faite vers les factures du mobile uniquement.


Je n'ai pas non plus la possibilité de les joindre via le formulaire de contact ; lors de la soumission de celui-ci, le message d'erreur "Error document not found" apparaît.


Je n'ai pas non plus la possibilité de faire traiter ma demande en boutique. Je me suis rendu à celle du Val-d'Europe (77), le représentant au service après vente m'indique ne rien pouvoir faire pour moi - ni accéder à mon compte, ni pouvoir appeler lui-même le service client depuis ses locaux. Le représentant du service après vente me fourni l'astuce suivante : appeler le service commercial pour demander une redirection vers un conseiller du service client.


Une fois le service commercial 1099 contacté, le conseiller m'explique qu'il n'a pas la possibilité de faire une redirection ni de traiter ma demande lui-même car il ne serait pas en lien avec le service client. Le commercial me fourni l'astuce suivante : appeler le service client au 1023 en utilisant une suite de sélection bien précise sur le disque qui évite d'avoir à s'authentifier. Bien que cette méthode ne nous fasse pas atterir dans le service directement concerné, elle permettrait néanmoins d'avoir un conseiller du service client en ligne...


Encore un bémol, cette sélection nous fait atterir sur un service de résiliation et, comme à son habitude, SFR fait en sorte de faire patienter un maximum de temps les clients lors d'un appel de ce type. Pour ma part, je n'ai eu un conseiller qu'après 30 minutes d'attente.


Une fois le conseiller en ligne, je lui explique ma démarche, et lui demande simplement de m'envoyer la facture détaillée concernant la mise en demeure reçue. Après m'avoir fait patienter avec une jolie musique, ce dernier m'explique avoir effectivement une facture, mais d'une vingtaine d'euros seulement au lieu de la quarantaine annoncée. Il m'explique comprendre que la moitié aurait déjà été prélevée sur mon compte.


Après lui avoir expliqué que cela était impossible puisque tous les prélèvements sont bloqués, il semble trouver une autre information sur mon compte, mais me demande à nouveau de patienter pour aller vérifier. La musique est donc repartie... j'attends, j'attends... j'attends... encore... encore... et le serveur SFR décide de raccrocher l'appel. (et je précise bien que c'est le serveur SFR qui raccroche, car cette situation s'est déjà produite à de nombreuses reprises et pour de nombreuses personnes, y compris moi-même)


J'ai donc passé 30 minutes à attendre pour obtenir un conseiller, puis environ 15 minutes à expliquer le problème puis attendre à plusieurs reprises pour ne strictement rien obtenir de plus, sinon découvrir un énième cafouillage au niveau de la facturation de la part de SFR.


Bien que le service client ait mes coordonnées, ils n'ont pas jugé utile de me recontacter.

 

Tout ça pour une simple facture...


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Il n'y aura réglement de ma part qu'à réception d'une facture détaillée justifiant les sommes exigées. Ce qui est la procédure la plus normale au monde.


Merci de prendre contact avec moi pour mettre un terme à cette situation ubuesque.

 


Bien cordialement,

1 RÉPONSE 1
Léa
Community Manager SFR

Bonjour @utilisateur_supprimé et bienvenue sur notre communauté,

 

Le Forum étant un espace d'entraide entre utilisateurs, nous ne sommes malheureusement pas en lien avec le Service Client donc je ne vais pas pouvoir plus vous venir en aide. Ce que je peux vous conseiller, c'est de passer directement par les réseaux sociaux Facebook ou Twitter pour entrer en contact avec un conseiller. Via ce canal vous n'avez pas besoin d'un numéro SFR actif et vous pouvez fournir directement toutes vos pièces justificatives nécessaires à la régularisation de votre situation. On pourra directement faire passer votre dossier en cellule expertise si besoin. Le délai n'est pas forcément beaucoup plus court mais au moins cela vous évite d'avoir plusieurs interlocuteurs pour régler votre problème.

 

Je reste à votre écoute si besoin et encore navrée de ne pas pouvoir plus vous solutionner à mon niveau.

 

Très belle journée à vous.

Léa, Community Manager à votre écoute

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