Offres box de SFR

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souscription d'une option sans mon consentement + bataille avec le service client

Bonjour,

 

Je suis très énervé des démarches malhonnêtes de SFR. Avant que je monte un dossier auprès d'associations de consommateurs, dites-moi si une solution est possible.

 

Le contexte :

A 8h13 le 12/11 je reçois un mail de boutique-sfr qui me dit que j'ai souscrit à l'offre bouquet cinéma pour 1 € supplémentaire qui en plus me réengage pour 12 mois. Vous croyez que je vais souscrire à une option qui ne m'intéresse pas à 8h du matin? je n'ai ABSOLUMENT PAS acheté cette offre.

 

Ainsi commence ma bataille avec le service clients. Au total 3 appels et 3 transferts pour un temps global de 2h30 (en comptant l'attente).

 

Pour info, je suis resté calme et courtois. Dans une première étape, j'ai demandé des explications sur cette offre souscrite alors que je n'ai rien demandé. Personne n'est capable de me renseigner.

Dans une deuxième étape, j'ai demandé à ce que cette offre soit annulée et à retrouver mon offre initiale avec la durée d'engagement qui existait à la facture précédente. Et là, on me sort que l'offre est annulable mais que je perds mon ancienne remise (la remise de l'option cinéma écraserait soit-disant la remise de l'offre!!! n'importe quoi!!) et que ça me réengage quand même pour un an!!

 

Avant cette option souscrite sans mon accord, j'avais une remise de -30 € sur mon offre à 35€ et engagé jusqu'en avril 2020.

En annulant cette option je perdrais toutes mes remises selon le service clients. C'est-à-dire que je passerais à 35 € dès le mois prochain en plus d'être engagé jusqu'en novembre 2020. Il n'y a pas comme un problème là???

 

Je lui ai donc répondu que cette situation était inacceptable compte tenu que ça vient d'une option que je n'ai JAMAIS achetée. On me transfère donc à un manager. Elle comprend la situation et elle dit qu'elle fait le nécessaire pour annuler l'offre et reprendre mon engagement initiale.

 

Le lendemain, rien a été fait, mon offre n'a pas été modifié, pas de mail envoyé comme quoi un changement allait être effectué. Donc je rappelle. On me confirme qu'aucune action n'a été entreprise. La manager d'hier s'est foutu de ma **bleep**. Je commence à monter le ton mais je reste courtois.

 

On finit par me transférer à "l'expert" (qui selon lui, il n'y a pas plus haut, que techniquement c'est lui qui peut faire les modifs). Je réexplique mon cas pour la énième fois, il comprends et il me dit "pas de problème" pour l'option cinéma, il va l'annuler et me propose une petite bidouille sur mon offre car il ne peut pas remettre mon ancienne remise car l'offre de base a évolué : il me dit qu'il modifie l'offre à 33 € et met une réduction de -28 € pour que je retombe sur ma remise précédente (c'est-à-dire une facture totale à 5 €). Par contre, il me dit qu'il ne peut rien faire pour la durée d'engagement!!! je resterais engagé jusque novembre 2020! (on va me faire croire qu'il n'est techniquement pas possible de modifier une foutue date d'engagement).

 

Je finis par accepter sa proposition malgré tout... Il me dit qu'il va modifier tout ça et je recevrai un mail de confirmation. Il me dit également qu'il va lancer une demande d'enquête sur cette option prise sans mon accord.

 

J'ai bien reçu la confirmation par mail le 15 novembre. Mais Ô que fut ma surprise de voir la facture de décembre aujourd'hui!!! offre à 33 € et remise de 25 €, masquée par une réduction de 8€ pour 1 mois pour geste commercial ! donc le mois prochain je paie 8 € et non les 5 € promis.

 

Je commence à perdre patience, et vous allez bientôt perdre un abonné si une solution n'est pas trouvée... Et je n'hésiterai pas à faire parler de mon cas, j'ai toutes les preuves possibles.

 

J'attends toujours des nouvelles de "l'enquête" sur cette option qui s'est achetée toute seule.

 

Cordialement.

 

Ci-joint la comparaison des 2 dernières factures.

 

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Re: souscription d'une option sans mon consentement + bataille avec le service client

Bonjour @aaaarrrggh,

Je suis sincèrement navré de la situation et de cette souscription à une option qui vous réengage pour un an sur votre offre principale. J'entends et je comprends votre mécontentement. 
Le Forum SFR est un Espace d'Entraide entre utilisateurs et abonnés de services SFR. N'étant pas conseiller du Service Client, je n'ai pas la possibilité d'accéder à votre dossier, en ce sens je n'ai pas la possibilité d'intervenir sur votre remise et le geste commercial.
En ce sens, je vous invite à relancer le Service Client sur votre problématique en passant par les réseaux sociaux (Facebook ou Twitter) ou le tchat dédié aux problématiques commerciales et administratives des clients Box. 

Si vous n'obtenez pas de réponse à votre souci, je vous invite à revenir m'en informer sur ce topic.

En vous souhaitant un bon après-midi. 

Yann, Community Manager

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Re: souscription d'une option sans mon consentement + bataille avec le service client

J'ai recontacté le service clients via le chat. J'ai pu obtenir gain de cause en fournissant les preuves de la commande avec la remise de 28 euros qui s'est transformée en 25 euros. Pour une fois le chat a été efficace (ce ne fut pas le cas la 1ere fois).

 

Enfin, c'est pas encore validé, elle a juste fait remonter le dossier... réponse dans 7 jours maximum...

 

wait & see

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Re: souscription d'une option sans mon consentement + bataille avec le service client

@aaaarrrggh, ravi d'entendre que vous avez eu une réponse du tchat concernant votre souci de montant de remise. 

Je vous invite à me relancer, si d'ici 7 jours, vous n'avez pas eu de nouvelles.

En vous souhaitant un bonne fin de journée. 

Yann, Community Manager

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Re: souscription d'une option sans mon consentement + bataille avec le service client

Bonjour,

 

je vous donne des nouvelles.

 

le SC nous a rappelé ce matin, pour nous dire qu'ils peuvent pas mettre la remise de 28 euros... malgré la commande qui stipule bien -28 € (voir pièce jointe). Elle nous transfère au service résiliation pour voir ce qu'on peut faire.

 

On tombe sur un gars totalement désagréable et énervé, j'ai jamais entendu quelqu'un parler de la sorte à un client... c'est inacceptable...

 

En gros, il nous dit que c'est impossible de donner une remise supérieure à 25 € (sauf qu'on avait une réduction de 30 € avant cette histoire), il ose nous dire "vous savez ce que c'est une box? vous payez 8€ vous ne trouverez pas mieux ailleurs, vous voulez pas payer 3 € de plus avec tout l'argent que vous avez déjà économisé?"... Sauf que j'ai déjà payé moins cher que ça (free à 1.99 €).

 

Donc on était bien énervé, en disant que c'était inacceptable de parler à un client comme ça, de voir notre remise et engagement sauter à cause d'une option souscrite srotie de nulle part sans notre accord. Il en avait rien à faire...

 

Il a fini par dire qu'il remontait notre dossier aux experts...

 

Que pouvons-nous faire?

confirmation commande.JPG