AUGMENTATION DE DÉBIT GRATUITE PROMISE, AUCUN CHANGEMENT ? [ modifié ]

[#1]

Bonjour, 

Je vous explique ma situation:

Je possède actuellement une box fibre 4K et d'un abonnement Box Fibre Power, d'un débit de 400Mb/s en descendant et 40Mb/s en montant (vérifié en ethernet).

Cependant le 27 juillet 2018 j'ai reçu ce mail de la part de SFR :


Super heureux, j'ai donc redémarré la box (plusieurs fois depuis) comme indiqué mais toujours les mêmes débits.
Je me suis donc rendu sur 192.168.0.1 et que vois-je ? Le fichier de configuration sfr_egci384_400m_40m.cm

Très mécontent, j'ai joint mainte fois le service client par téléphone, ainsi que le service commercial par ce qu'on sait jamais,ainsi que l'assistance par mail, tout en joignant un lien permettant de voir le mail, mais les seuls semblants de réponses que j'ai eus sont les suivants :

• vous ne disposez que de 400mb/s - 40mb/s sur votre contrat
• vous disposez du débit maximum disponible sur votre ligne

J'ai donc vérifié cette seconde affirmation, la première étant réfutée par le mail, par un test d'égibilité :

J'en conclus que SFR me ment et j'attends mon augmentation de débit promis en ce jour du 1er août 2018.

Pour apporter des élements supplémentaires, voici ce que j'ai sur la page "FRÉQUENCES CÂBLE":

Procédure Statut Commentaire Acquisition du canal de réception : 466000000 Hz Acquis Etat de la connexion : OK Opérationnel Etat d'enregistrement : OK Opérationnel Fichier de configuration : OK sfr_egci384_400m_40m.cm Sécurité : Activée BPI+

Canal de réception Statut Modulation Canal Débit de symboles Fréquence Puissance SNR Acquis QAM256 24 6952 Ksym/sec 466000000 Hz -2.6 dBmV 43.6 dB Acquis QAM256 1 6952 Ksym/sec 282000000 Hz -0.8 dBmV 44.8 dB Acquis QAM256 2 6952 Ksym/sec 290000000 Hz -1.4 dBmV 44.5 dB Acquis QAM256 3 6952 Ksym/sec 298000000 Hz -1.2 dBmV 44.8 dB Acquis QAM256 4 6952 Ksym/sec 306000000 Hz -0.7 dBmV 45.1 dB Acquis QAM256 5 6952 Ksym/sec 314000000 Hz -1.7 dBmV 44.7 dB Acquis QAM256 6 6952 Ksym/sec 322000000 Hz -1.7 dBmV 44.6 dB Acquis QAM256 7 6952 Ksym/sec 330000000 Hz -0.7 dBmV 44.6 dB Acquis QAM256 8 6952 Ksym/sec 338000000 Hz -1.0 dBmV 42.1 dB Acquis QAM256 9 6952 Ksym/sec 346000000 Hz -2.1 dBmV 44.5 dB Acquis QAM256 10 6952 Ksym/sec 354000000 Hz -2.5 dBmV 44.3 dB Acquis QAM256 11 6952 Ksym/sec 362000000 Hz -1.9 dBmV 44.6 dB Acquis QAM256 12 6952 Ksym/sec 370000000 Hz -1.0 dBmV 44.9 dB Acquis QAM256 13 6952 Ksym/sec 378000000 Hz -0.9 dBmV 44.9 dB Acquis QAM256 14 6952 Ksym/sec 386000000 Hz -1.1 dBmV 44.9 dB Acquis QAM256 15 6952 Ksym/sec 394000000 Hz -1.4 dBmV 39.7 dB Acquis QAM256 16 6952 Ksym/sec 402000000 Hz -1.5 dBmV 44.6 dB Acquis QAM256 17 6952 Ksym/sec 410000000 Hz -0.8 dBmV 45.5 dB Acquis QAM256 18 6952 Ksym/sec 418000000 Hz -1.5 dBmV 43.9 dB Acquis QAM256 19 6952 Ksym/sec 426000000 Hz -2.0 dBmV 43.9 dB Acquis QAM256 20 6952 Ksym/sec 434000000 Hz -1.5 dBmV 43.9 dB Acquis QAM256 21 6952 Ksym/sec 442000000 Hz -1.0 dBmV 44.6 dB Acquis QAM256 22 6952 Ksym/sec 450000000 Hz -1.4 dBmV 44.4 dB Acquis QAM256 23 6952 Ksym/sec 458000000 Hz -2.4 dBmV 43.9 dB

Canal d'émission Statut Modulation Canal Débit de symboles Fréquence Puissance Acquis ATDMA 34 5120 Ksym/sec 41200000 Hz 47.8 dBmV Acquis ATDMA 31 5120 Ksym/sec 60400000 Hz 48.8 dBmV Acquis ATDMA 32 5120 Ksym/sec 54000000 Hz 47.8 dBmV Acquis ATDMA 33 5120 Ksym/sec 47600000 Hz 47.8 dBmV Acquis ATDMA 35 5120 Ksym/sec 34800000 Hz 48.3 dBmV Non acquis Inconnu 0 0 Ksym/sec 0 Hz 0.0 dBmV Non acquis Inconnu 0 0 Ksym/sec 0 Hz 0.0 dBmV Non acquis Inconnu 0 0 Ksym/sec 0 Hz 0.0 dBmV

J'espère que quelqu'un pourra m'aider. En attendant je suis très déçu.

Stéphane.

[#2 · Accepted solution]

Bonjour @LambertSteph

En effet (je ne savais pas que SFR envoyait ce type de message) mais les choses sont claires :

1. ils affirment te l'offrir
2. on aurait pu craindre en effet que du fait de l'infrastructure réseau de ta ville ce ne soit pas possible de le mettre ne pratique, mais ton test d'éligibilité démontre que c'est faisable
3. le nombre de tes voies descendantes (24, on ne peut pas plus) semble attester de cette faisabilité

=> donc tu y as droit, ou ce serait une offre mensongère.

Si en insistant auprès du service client officiel par twitter ou par facebook ou par le tchat technique tu n'obtiens pas satisfaction, alors tu peux enclencher cette procédure de litige qui peut remonter au médiateur des télécoms :

https://assistance.sfr.fr/contacter/adresse-modalites-mediateur.html
https://assistance.sfr.fr/contacter/adresse-service-conso.html

Bonne chance !

à+

[#3]

Merci beaucoup pour cette réponse, j'attends en effet un retour du "référent" sur twitter...depuis 3 jours maintenant.

Je vais attendre encore un peu avant d'effectuer une demande de litige.

Cordialement.

[#4]

Bonjour, 

Je rencontre la même situation également .

Avez vous obtenu une solution depuis. 

Cdt

[#5]

@Eseone93

Bonjour,

la situation est toujours la même à ce jour. Les contact sur les réseaux sociaux n'ont rien donné de concret. Le ticket incident non plus. Je sens que je vais devoir menacer le service commercial de notre résiliation pour voir ce que ça va donne.

Cdt

[#6]

Merci pour votre réponse. 

Je vais faire de même. 

C'est honteux ce type de pratique. 

[#7]

Hello @LambertSteph

> Je sens que je vais devoir menacer le service commercial de notre résiliation pour voir ce que ça va donne.

Je pense honnêtement que ceci donnera moins de résultat concret que la procédure de réclamation "au niveau supérieur" dont je t'ai donné le lien dès mon message n° 2 car je ne suis pas certain que les personnels du SAV soient très sensibles aux pertes de clients vu ce qu'on nous raconte sur d'autres discussions.

Cela dit rien ne t'empêche d'utiliser les deux leviers.

Bonne chance.

à+

[#8]

Bonjour, 

Je connais une situtation similaire, sauf qu'au début j'ai bien bénéficié du 1 giga. Trois semaines après je déménage et je reste chez SFR, avec le même abonnement (dont l'éligibilité au 1 giga). Dès mon installation, je continue de bénéficier du 1 giga. Quelques jours après, c'est redescendu à 400 Méga. Et là, c'est parti pour la galère avec ces hotlines plus nulles que tout, qui se renvoient la balle entre le service commercial et le service technique... Pas de réponse sur Twitter, alors je viens de faire une lettre au service consommateur à Lyon. A voir...