un service SFR qui laisse à désirer

[utilisateur_supprimé]

Bonjour,

Avant de pouvoir comprendre le titre il faut d'abord que je vous détaille l'ensemble des problèmes que j'ai eus avec SFR.

A partir du 17 février 2019, j'ai été contacté par un conseillé SFR qui travaille dans le service "vente privé", je n'ai d'abord pas répondu mais face à l'insistance j'ai décidé de décrocher. (1 à 2 appels par semaine avec 2 numéros différents).

je vous passe les détails des négociations mais à l'origine nous étions arrivés à la conclusion suivante :

"- un forfait starter box 10 euros par mois* (au nom de mon père)

- 3 lignes mobiles 2H de communication (vers l'Algerie, donc 6heures de communication vers l'Algerie, ce point était déterminant car auparavant je disposais de 5h de communication vers l'Algerie) à 0 euros par mois* (au nom de mon père)

- Un forfait power 50go (+50GO offert par mois pendant 1 an)* (à mon nom)

* Après remise multipack.

Au 2 mars je signe les 5 contrats tous au nom de mon père sauf le forfait power (j'avais pris la "précaution" de demander si le service multipack pouvait être créé même si je n'habitais pas avec mes parents, ce à quoi il m'avait répondu "oui ne vous inquiétez pas, pour le multipack il faut soit le même nom soit la même adresse soit la même banque")

à la fin le conseillé vente privé me dit " Dès que vous recevrez votre matériel appelez le service client au 1023 pour leurs dire d'une part, que vous souhaitez créer le multipack et d'autre part, que vous avez 50go supplémentaire sur votre offre mobile power." (le service multipack étant aussi déterminant car il me faisait économisé bcp)

Le 6 mars j'appelle le service client et je leur dis exactement la même chose ce à quoi on me répond:

"pour le service multipack il y a un problème je n'arrive pas à le créer, je renvoie ca à un service compétent, vous serez recontacté dans une semaine maximum et pour les 50go supplémentaire aussi je relègue ca au service compétent".

le 13 mars je rappelle:

"bonjour ca fait une semaine je n'ai toujours pas de réponse"

" Nous sommes désolés il nous faut une semaine supplémentaire"

19 mars :

"bonjour j'ai un problème avec les forfaits 2H vers l'Algerie, lorsque j'appelle en 10minutes mes 2 heures sont consommées.

- oui c'est normal la déduction des heures se fait plus vite pour les appels internationaux.

- oui mais j'ai été contacté par l'un de vos collegue duservice vente privé et il m'a proposé cette offre.

- mais ca n'existe pas chez nous monsieur, ce que je peux vous proposer c'est 6h d'appel pour 87euros.

- mais comment ca, je devais avoir ca gratuitement

- oui je suis désolé il s'est trompé (il m'a menti?), mais c'est pas possible. Sinon vous pouvez résilier?

service résiliation:

- ma collégue m'a expliqué la situation, vous pouvez résilier aujourdhui (derniers jours pour résilier) ou alors vous pouvez attendre au 24 mars je lance une demande au service compétent pour qu'il donne suite à votre demande (eventuellement) mais vous ne pourrez plus résilier (ce sont des forfaits avec engagement).

- d'accord... j'ai aussi un autre problème par rapport au service multipack

- oui c'est parce que vous n'avez pas le même nom, veuillez patienter je reviens.. *10minutes plus tard* voilà j'ai changé le nom, demain tout sera opérationnel.

20 mars :

"bonjour je vous appelle pour savoir si le multipack a été crée?

- non les lignes n'ont pas le même nom - comment ca? le nom à été modifié hier.

- non je n'ai aucune modification hier.

- ok et est-ce-que vous voyez une demande pour le 24 mars ? (c'est à ce moment la que j'ai perdu espoir pour les appels vers l'Algérie)

- non plus, mais je vais changer le nom attendez *5 minutes plus tard* voila le changement est fait vous devriez voir ca des demains. 

25mars: "bonjour mon service multipack est il crée?

- non il faut le même nom et là, les noms sont différents.

- daccord comment je peux faire pour changer le nom?

* raccroche*

je rappelle

- bonjour ca à raccrocher donc je rappelle, vous pouvez me passer le service commercial j'étais avec eux
*transfert*

Bonjour, je fais comment pour changer de nom de titulaire?

- je ne peux pas faire ca, mais vous pouvez faire une cession de contrat au bénéfice de votre père.

- d'accord je fais comment? - je vous envoie le formulaire nécessaire par mail.

- merci bcp."

30 mars: j'envoie le formulaire rempli avec les pièces demandées.

Réponse dans la journée

"Nous vous informons qu'il n'est pas possible d'accéder à votre demande...nous vous invitons à réitérer votre demande depuis votre Espace Client à partir du 10/04/2019 "

j'ai raccourci les échanges car ils duraient en moyenne plus de 30minutes (plusieurs appels de plus de 50min , quelques un 20 min et quelques fois 10min (quand on me raccrochait au nez et ca c'est que pour le service technique/commercial/résiliation, avec le service vente privé en tout on devait être à plus de 3h d'appels pour bien être sûr de l'offre)

je ne sais même pas quoi penser, je me retrouve bloquer avec des forfaits dont je n'ai même pas l'utilité, un forfait téléphonique que je paie double car le multipack ne peut pas être créé et que la cession est refusée, j'apprends qu'on me ment (plusieurs fois)...aberrant.

[utilisateur_supprimé]

---

@utilisateur_supprimé  a écrit :

Avant de pouvoir comprendre le titre il faut d'abord que je vous détaille l'ensemble des problèmes que j'ai eus avec SFR.

A partir du 17 février 2019, j'ai été contacté par un conseillé SFR qui travaille dans le service "vente privé", je n'ai d'abord pas répondu mais face à l'insistance j'ai décidé de décrocher. (1 à 2 appels par semaine avec 2 numéros différents).

je vous passe les détails des négociations mais à l'origine nous étions arrivés à la conclusion suivante :

"- un forfait starter box 10 euros par mois* (au nom de mon père)

- 3 lignes mobiles 2H de communication (vers l'Algerie, donc 6heures de communication vers l'Algerie, ce point était déterminant car auparavant je disposais de 5h de communication vers l'Algerie) à 0 euros par mois* (au nom de mon père)

- Un forfait power 50go (+50GO offert par mois pendant 1 an)* (à mon nom)

* Après remise multipack.

Au 2 mars je signe les 5 contrats tous au nom de mon père sauf le forfait power (j'avais pris la "précaution" de demander si le service multipack pouvait être créé même si je n'habitais pas avec mes parents, ce à quoi il m'avait répondu "oui ne vous inquiétez pas, pour le multipack il faut soit le même nom soit la même adresse soit la même banque")

à la fin le conseillé vente privé me dit " Dès que vous recevrez votre matériel appelez le service client au 1023 pour leurs dire d'une part, que vous souhaitez créer le multipack et d'autre part, que vous avez 50go supplémentaire sur votre offre mobile power." (le service multipack étant aussi déterminant car il me faisait économisé bcp)

...

---

Bonjour @utilisateur_supprimé 

Tu as dû être contacté par une société indépendante de SFR qui a des ristournes pour chaque pigeon trouvé.

Il faut toujours éviter de passer commande par téléphone auprès d'un conseiller :

• Renseignements fantaisistes et/ou incomplets,
• Pas de trace écrite de ce que vous commandez.
• Vous ne pouvez pas lire à tête reposée la totalité du contrat (et surtout les petites lignes),
• Vous ne savez donc pas vraiment à quoi vous vous engagez.
• De plus une option "Gratuite" vous engagera pour un an.

Dicton : Les promesses n'engagent que ceux qui les croient.

Ne pas croire que vous pourrez récupérer l'enregistrement audio de la conversation au 1023.

SFR doit s'en servir en cas d'insultes pour pouvoir porter plainte contre vous et ne doit pas les conserver très longtemps.

😞

[utilisateur_supprimé]

Bonsoir, 

Le service n'a vraiment pas l'air de s'arranger.

Je suis aussi un client de longue date, mais très déçu par la "Priorité Client" de cette société.

Je suis connecté à la fibre depuis des années... Une opératrice m'avertit qu'il y a un changement de flux de connexion pour passer à du 100 giga et qu'un technicien doit m'installer un nouveau boitier à mon domicile. Je prends RV et une 1/2 journée de congés pour le 17 décembre entre 14h et 18h...

Inquiet à 15h30 je réussis à avoir un opérateur... Qui me demande de ne pas m'inquiéter, il reste encore une 1/2 h !  A 18h30 l'opérateur SFR que je joins constate qu'il y a un loupé... j'ai perdu 1/2 journée de travail pour rien !

Le temps passe... puis le 11 février : plus d'internet... Mais aussi plus de TV et d'Alarme, je reçois une alerte de la société qui surveille mon domicile...

Je suis habitué, il y a eu des coupures temporaires récemment en journée... Mais le soir en rentrant tard, toujours pas de connexion.

Un jour passe...  Tard le soir, je reboute la box... Pas de signal Wi-Fi...

Le lendemain le jeudi 13 février je téléphone au 1023, l'opératrice qui teste la ligne à distance, m'indique que c'est normal, le changement de "système" a été opéré...

Croyez-vous que les techniciens aient testé le signal en retour pour s’assurer que le Client est toujours connecté ?

Et en cas de problème, le contacter pour prendre rendez-vous pour installer le fameux boitier ?

Eh bien non, l'Assurance Qualité ne doit pas faire partie du vocabulaire de la société SFR.

L'opératrice me propose un RV pour le mercredi 19 février... Mais en attendant je peux aller chercher une clé 3G pour me dépanner.

Le vendredi ne pouvant me rendre à la boutique SFR de Lescar (près de Pau) je m'y déplace le lendemain matin. C'est le rush, je ne suis pas seul à récupérer des clés 3G !

40mn plus tard, enfin j'aborde le guichetier qui m’informe ne plus avoir de clés 3G, celles restituées nécessitent 24 h de RAZ (remise à Zéro). 

Il pose un post-it sur une boite pour me la réserver lundi. Un déplacement pour rien.

Et bien que croyez-vous... Le lundi, il n'y en avait plus ! Un second déplacement pour rien.

Mardi 18, je suis à une journée de la pose... Demain ce sera enfin résolu....

Et bien non, SFR est plein de ressources !

Un SMS m'informe dans l'après-midi que le RV est annulé sans autres explications !

Assez courroucé, je contacte le 1023, presque comme un réflexe conditionné !

L'opératrice me propose un RV téléphonique pour 10h le jeudi 20 février. Il y a un délai de 48h.... Décidément, une belle conception de la Priorité Client. Une réactivité en 48 heures, c'est remarquable... Grande performance !

Nous recevons un SMS que la clé 3G est disponible...  Le troisième déplacement est le bon... Ce qui me permet ce soir d'adresser ce message de satisfaction.

Mais je n'ai plus de TV car ma box est reliée à une RJ 45 + CPL et connexion RJ45 pour alimenter mon boitier Canal + et la TV à l'autre extrémité de la maison, non atteintes par les ondes Wi-Fi...

Car à 10h j'ai eu le contact client comme convenu, il me propose un RV le 26 février mais entre 14h et 18h.

J'explique à la dame, qu'après tout ce que je viens de subir, ce serait plutôt à SFR de se plier à mes horaires qu’à moi d'obtempérer. Le matin entre 8h et 10h n'importe quel jour de la semaine, on ne peut pas être plus concilient... Elle campe sur ses positions, j'insiste poliment... Elle coupe net la communication.

Je découvre une autre facette chez SFR : sa capacité d'écoute ! Il est si important…

On sait si bien écouter son client, qu'on met radicalement fin à tout échange !

Là on cumule et met en pratique tout ce que l’on peut apprendre dans les formations de forces de vente ! Un bel exemple pour nos élèves. Le tableau d’honneur ne peut plus vous échapper !

Vraiment excédé, je tombe sur un nouvel opérateur, mais ce dernier est plus compréhensif et s’engage à faire remonter mon insatisfaction et me contacter sous 48 heures (la sempiternelle réactivité) et il me trouvera personnellement une solution et dépêchera quelqu’un à mon domicile…

Je me permets d’en douter, je sais très bien qu’il est basé sur un autre continent… A moins que les 48h servent au temps nécessaire pour se déplacer chez le client !

Quoi qu’il en soit, si une solution RAPIDE n’est pas trouvée pour résoudre de point (je compte ne pas louper le match de rugby samedi), la boutique Orange est ouverte à côté.

Pour l’instant je paye un service alors que je ne l’ai pas. Le service est nul, on méprise son Client et on se fiche de lui.

SFR, actuellement, c’est plutôt un sigle qui veut dire Service Fumeux et Ridicule

A bon entendeur…

ADE