Le réseau SFR Fibre

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Déploiement de la fibre Haut Pantin 93 - mensonge en ligne sur mon éligibilité

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Bonjour,

 

Nouvel habitant de Pantin, j'avais effectué sur le site le test d'éligibilité à la fibre de notre future maison pour m'assurer de l'accès. Les opérateurs en ligne m'avait également assuré que la fibre était bien disponible dans notre future habitation.

En quittant le très haut débit à Paris, je ne voulais pas me retrouver avec de l'adsl dans la mesure où nous utilisons bcp de flux vidéo.

 

Vous l'avez deviné ... une fois notre déménagement ok, je souscris en ligne à la fibre de SFR par cable, le premier technicien arrive avec 2,3 cables de 5 mètres max : votre logement est trop complexe à raccorder (maison en fond de cours), vous devez souscrire l'adsl  !! Très mauvaise surprise, l'expéricience client débute fort après 10 années passées chez free sans AUCUN problème majeur avec @, sauf 2, 3 coupures partielles.

 

Quelques mois plus tard, une opératrice SFR m'appelle pour m'informer que je suis client fidèle (3 mois lol), blablabla et qu'elle souhaite me faire bénéficier d'une offre exceptionnelle : LA FIBRE ! Là comment dire ... je commence à comprendre ce qu'est la notion de service client chez SFR. Je lui dis OK mais je ne comprends pas un technicien est déjà passé et je ne suis pas "raccordable" avec son analyse poussée sur le terrain.

L'opératrice refait les tests et m'assure que je suis éligible à la fibre coaxiale et que cela nécessite 2 techniciens (toujours plus fort). RDV est pris et les deux techniciens arrivent, ils regardent pendant 15 minutes et .... vous l'avez encore une fois deviné : Monsieur oui il y a la fibre quelque part dans votre quartier mais pas votre rue alors que l'adresse était indiquée éligible (différentes cartes dont celle du site SFR et site spécialisé indique bien que la rue dispose de la fibre ...). 

 

Résultat des courses, 2 jours de congés posés, 4 mois d'attente, un test par adresse qui m'indique éligible, la carte SFR qui indique la rue fibrée, et je me retrouve avec de l'ADSL qui ne me permet pas de regarder la TV correctement avec la VOD et un débit wifi complètement NUL, fini également les jeux consoles online...

 

Au final, est-ce de la vente mensongère en connaissance de cause ou comptez-vous vraiment déployer la fibre dans notre rue ?

 

Bref Merci SFR, j'aurai 1 an de contrat en novembre, la lettre de résiliation est prête.

 

Un future ex-client hautement insatisfait après 1 an...

Mcap

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Re: Déploiement de la fibre Haut Pantin 93 - mensonge en ligne sur mon éligibilité

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@MrCapuccino  a écrit :

Bonjour,

 

Nouvel habitant de Pantin, j'avais effectué sur le site le test d'éligibilité à la fibre de notre future maison pour m'assurer de l'accès. Les opérateurs en ligne m'avait également assuré que la fibre était bien disponible dans notre future habitation.

En quittant le très haut débit à Paris, je ne voulais pas me retrouver avec de l'adsl dans la mesure où nous utilisons bcp de flux vidéo.

 

Vous l'avez deviné ... une fois notre déménagement ok, je souscris en ligne à la fibre de SFR par cable, le premier technicien arrive avec 2,3 cables de 5 mètres max : votre logement est trop complexe à raccorder (maison en fond de cours), vous devez souscrire l'adsl  !! Très mauvaise surprise, l'expéricience client débute fort après 10 années passées chez free sans AUCUN problème majeur avec @, sauf 2, 3 coupures partielles.

 

Quelques mois plus tard, une opératrice SFR m'appelle pour m'informer que je suis client fidèle (3 mois lol), blablabla et qu'elle souhaite me faire bénéficier d'une offre exceptionnelle : LA FIBRE ! Là comment dire ... je commence à comprendre ce qu'est la notion de service client chez SFR. Je lui dis OK mais je ne comprends pas un technicien est déjà passé et je ne suis pas "raccordable" avec son analyse poussée sur le terrain.

L'opératrice refait les tests et m'assure que je suis éligible à la fibre coaxiale et que cela nécessite 2 techniciens (toujours plus fort). RDV est pris et les deux techniciens arrivent, ils regardent pendant 15 minutes et .... vous l'avez encore une fois deviné : Monsieur oui il y a la fibre quelque part dans votre quartier mais pas votre rue alors que l'adresse était indiquée éligible (différentes cartes dont celle du site SFR et site spécialisé indique bien que la rue dispose de la fibre ...). 

 

Résultat des courses, 2 jours de congés posés, 4 mois d'attente, un test par adresse qui m'indique éligible, la carte SFR qui indique la rue fibrée, et je me retrouve avec de l'ADSL qui ne me permet pas de regarder la TV correctement avec la VOD et un débit wifi complètement NUL, fini également les jeux consoles online...

 

Au final, est-ce de la vente mensongère en connaissance de cause ou comptez-vous vraiment déployer la fibre dans notre rue ?

 

Bref Merci SFR, j'aurai 1 an de contrat en novembre, la lettre de résiliation est prête.

 

Un future ex-client hautement insatisfait après 1 an...


Bonsoir @MrCapuccino 

 

Je pencherai plutôt pour une certaine incompétence. Smiley triste

 

Ceci dit, tu as bien signé un contrat avec la fibre ou une terminaison coaxiale.

 

Si contrat non respecté tu devrais pouvoir partir.

 

Les Fournisseurs d'Accès Internet ont une obligation de résultat.

 

Extrait de la (Cour de Cassation, du 8 novembre 2007 - affaire AOL) :

     a exactement retenu qu'une telle clause, qui, au-delà des cas de force majeure ou de fait du cocontractant,

      avait pour effet de dégager la société AOL de

     son obligation essentielle, justement qualifiée d'obligation de résultat,

      d'assurer effectivement l'accès au service promis, était abusive

 

Personnellement, si c'étais mon cas, j'enverrai en recommandé avec Accusé de Réception, une "Mise en demeure" de réparer sous 8 jours mon accès Internet et de le faire fonctionner comme prévu au contrat.

Dans cette mise en demeure, je listerai  les nombreux appels passés avec le SAV et sans succès. Liste avec jour, heure et durée si possible.

 

-->   Exemple de mise en demeure (www.service-public.fr)

 

Du point vue juridique, il est impératif d'envoyer cette mise en demeure avec délai d'exécution pour pouvoir ensuite porter éventuellement l'affaire au Tribunal d'Instance.

 

Si je devais ensuite changer d'opérateur :

  • Je demanderai le RIO à mon opérateur actuel au 3179 et recevrai par SMS ce RIO.
  • Je révoquerai auprès de ma banque l'autorisation de prélevement.
  • Je demanderai au nouvel opérateur la portabilité de mon Numéro. C'est la demande de portabilité du nouvel Opérateur aupres de l'actuel qui déclanchera la résiliation.
  • J'enverrai ensuite une LRAR en rappelant le manquement à son obligation de résultat et que donc je n'aurai pas à payer les frais de résiliation (Voir la  "Mise en demeure" envoyée le ...).
  • Je préciserai dans cette LRAR, que j'ai révoqué l'autorisation de prélèvement et que je pairai par chèque le restant dù à réception de la FACTURE détaillée et justifiée. 

        SFR Service Résiliation
        TSA 30103
        69947 Lyon Cedex 20

 

Cordialement. Si ma réponse vous a aidée, n'hésitez pas à cliquer sur merci
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Date d'inscription : 29-10-2016

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Re: Déploiement de la fibre Haut Pantin 93 - mensonge en ligne sur mon éligibilité

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Hello @MrCapuccino 

 

En effet, un sale imbroglio (et assez coutumier des différents intervenants qui se rejette la patate chaude, enfin bref).

 

Même si donc ton départ est "planifié" et que tu vas résilier, on peut essayer au moins de mettre au clair l'info que tu as (car je vois des zones de flou, voire d'inexactitude), et de ce que tu aurais aussi pu faire (si quelqu'un lit il comprendra mieux comment s'en sortir).

 

> votre logement est trop complexe à raccorder (maison en fond de cours), vous devez souscrire l'adsl

Certes, dans certain cas (l'erreur est humaine) il peut y avoir des erreurs dans la base d'éligibilité de SFR.

Cependant dans l'écrasante majorité des cas, si tu es marqué éligible (et cela précise toujours si c'est ADSL, ou coaxial, ou fibre optique) alors c'est que c'est vrai.

Ce que je pressens du cas présent (et qui rejoint d'autres cas vu ici, et d'autres cas vu aussi sur le forum Orange) => les techniciens n'ont pas voulu s'embarasser d'un cas plus difficile que la moyenne... Mais même s'il faut tirer 300 mètre de coaxial, ou de fibre, ces sous-traitants sont censé le faire une fois que SFR les a mandaté.

Certains affirment que cet évitemment des cas difficile est lié à leur mode de rémunération à l'acte... peut-être...

 

Mais en tous cas ils AURAIENT DÛ faire ton raccordement jugé éligible par SFR, même s'il est complexe.

 

> L'opératrice refait les tests et m'assure que je suis éligible à la fibre coaxiale

> [...] site spécialisé indique bien que la rue dispose de la fibre ...).

Attention toutefois à ne pas mélanger les différentes cartes et les "différentes fibre" (sans refaire la polémique, je vais dire le FttB "fibre à terminaison par câble coaxial" dite THD chez SFR, et par ailleurs le FttH "fibre optique de bout en bout" dite vraie fibre)

  • L'éligibilité SFR semble t'indiquer que tu n'es éligible qu'au FttB, càd avec du coaxial final (facile à vérifier pour ton adresse ICI)
  • Mais les cartes de sites spécialisées dont tu parles (notamment celle officiel de l'ARCEP) ne font le plus souvent que la cartographie des éligibilité FttH, ce qui a 2 conséquence :

(1) ces cartes ne concernent donc pas du tout l'égligibilité FttB qui est une autre technologie (et que seul SFR maintient)

(2) cela ne veut pas dire non plus qu'à une adresse éligible à la fibre (la vraie, FttH, mutualisable en théorie) alors tous les FAI pourront t'en vendre : ce sera seulement ceux qui ont aussi décidé de se raccorder, dans ton secteur, à cette autre 2e technologie. Dans ton cas il semble clair que SFR ne l'a pas fait (puisqu'il ne te propose que le FttB), Orange au contraire l'a sûrement fait. Pour free et Boygues il faudrait vérifier sur leurs sites respectifs.

 

> Au final, est-ce de la vente mensongère en connaissance de cause ou comptez-vous vraiment déployer la fibre dans notre rue ?

Comme ici ce n'est qu'un forum d'entraide entre clients qui s'entraident comme expliqué en section de bienvenue (La communauté > Bien utiliser le Forum)...
Du coup tu n'obtiendras donc vraisemblablement pas ici de réponse de SFR à ta question hélas, il faudra le faire ailleurs.

 

Cela étant, vu ce que tu as décrit, je résume ce que j'ai dit au-dessus

  1. selon moi SFR n'a pas déployé sa fibre à ton domicile. Mais sans doute est-elle disponible via certains concurrents (le plus probable : Orange)
  2. au contraire SFR propose à ton domicile ce qu'on appelle "le câble" ou plus précisément la "fibre à terminaison par câble coaxial" (une technologie différente, d'origine plus ancienne même si actuellement elle peut parfois donner des performances similaires). Et les techniciens qui sont passés n'auraient pas dû se défiler, même si c'était plus compliqué que d'habitude vu la distance.

à+

 

Digiclient NC → parti de sa planète disparue, pour une nouvelle terre d'accueil ♥
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