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Découvrez Sébastien Passedouet, directeur de la relation client digitale SFR

par le ‎27-02-2014 15h16 - dernière modification le ‎06-08-2015 10h40 par

Bonjour à tous,

 

illus_sebpass.jpgNous sommes ravis de vous présenter le Directeur de la Relation Client digitale SFR, Sébastien Passedouet.

 

Il nous a accordé du temps pour partager avec vous, son ressenti sur la Communauté d'entraide !

 

Découvrons sans plus tarder ses réponses :

 

 

Pouvez-vous vous présenter en quelques mots ?

 

"J'ai commencé ma carrière au sein de SFR Service client en 2000 où j'ai évolué pendant 6 ans en tant que Responsable d'équipes projets.

Puis j'ai basculé au sein du Marketing produits, où je m'occupais de services communautaires tels que SFR Chat ou la plateforme communautaire de soutien à la création artistique "SFR Jeunes Talents".

En 2009, j'ai intégré la direction Qualité Expérience client de SFR en tant que Directeur Expérience client, où j'ai notamment développé un programme d'amélioration continue des parcours clients.

Fin 2011, j'ai de nouveau rejoint SFR Service Client pour m'occuper de knowledge management et de formation pour les conseillers clientèle.

Et en septembre 2013, j'ai pris la direction de la Relation Client digitale.

 

En quoi consiste votre métier ?

 

Je suis chargé d'implémenter des solutions digitales dans notre dispositif de Relation Client, en vue de donner plus d'autonomie à nos clients et de garantir la qualité, le confort des parcours proposés. J'étudie dans ce cadre les solutions selfcare [NDCM : rendre disponible l'information au client pour qu'il la trouve facilement], à la fois sur le web et le mobile, ainsi que des sujets d'assistance en ligne comme la Communauté d'Entraide. En parallèle, je travaille sur des activités de production qui prennent leur source dans le web et font l'objet d'une intervention humaine experte. C'est le cas du chat, de l'email, et des différentes formes d'interaction client via le websocial.

 

Que représente pour vous la communauté SFR ?

 

Nous avons bâti un écosystème qui permet aujourd'hui à chacun de trouver facilement une réponse à son problème, mais aussi de s'exprimer sur des sujets bien plus vastes, les usages numériques par exemple.

Il s'agit donc d'un véritable outil d'Assistance de 1er niveau, riche des expériences de tous, accessible à tout moment depuis son PC ou son smartphone, qui par ses interactions vient largement enrichir la connaissance de chacun.

 

L'entraide est-elle pour vous déterminante dans la relation client aujourd'hui ?

 

Oui car je pense qu'elle renforce la proximité, dès lors que son animation est de qualité et sait intéresser les utilisateurs sur des sujets du quotidien, tout en prenant sérieusement en charge les irritants liés aux dysfonctionnements.
Je suis convaincu qu'une communauté d'entraide a un caractère très "aspirationnel" de nature à engager les clients et enrichir significativement la relation client au fil du temps.

 

Êtes-vous vous même un habitué des forums ?

 

Habitué est un mot un peu fort car je ne ressens pas forcément le besoin d'interagir au quotidien sur ces espaces de partage, mais j'avoue que lorsqu'il m'arrive de rencontrer des difficultés j'ai davantage le réflexe forum web que celui du téléphone.

 

Quelle est votre devise pour la communauté SFR ?

 

"Happy together !" (Titre phare des "Turtles’" en 1967,  culte !!)"

 

Merci pour vos réponses.

 

 

N'hésitez à interagir en commentaire sous l'article ! Robot clignant de l'œil

Prêts à sauter le pas ? Retrouvez tous les bons réflexes pour intéragir avec la Communauté juste ici.

 

Manuela et Jérémie

Jérémie

est Paysagiste talentueux

Hello ! Je suis Jérémie, ancien Community Manager de la Communauté d'entraide SFR. Vidéoludophile éternel, je vois la vie en pixels.
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5 Mercis !
13 Commentaires
Commentaires
par
le ‎27-02-2014 15h21

Bonjour,

 

Sa fait énormément plaisir de participer à ce forum riche en informations.

 

@+Boris 

par
le ‎27-02-2014 16h12

Bonjour Manuela et Jérémie

Je passe juste vous remercier pour avoir partager avec nous l'interwiew du directeur de la relation digital SFR

Amicalement

par
‎27-02-2014 16h12 - modifié ‎27-02-2014 16h14

Bonjour

 

Pour la chanson des Turtles  "Happy together" qui m'a accompagnée durant mon adolescence,  je mets un ++++++++++++++

 

Bonne fin de journée

 

 

par geje94
le ‎27-02-2014 16h49

Bonjour,

 

Tout à fait d'accord avec Lyse60 que des + pour "Happy together" of the Turtles, toute une époque.........

 

Cordialement

 

par
le ‎27-02-2014 17h26
Bonjour Manuela et Jérémie. Merci pour cet interview avec le directeur de la relation client digitale SFR. Bonne fin de journée a vous @ +
par
le ‎01-03-2014 6h02
Bonjour à tous, Merçi pour cette interview, et longue vie au forum. Bonne journée...
par
le ‎09-04-2014 13h53

J'ai adressé ce jour ce mail à Frank Cadoret,
Directeur Général exécutif

Monsieur le directeur général exécutif provisoire,

Ce qui serait bien c’est aussi de tenir compte des réclamations existantes non solutionnées depuis de nombreux mois, mais je suppose que ce n’est pas de votre ressort et vous allez me répondre par courrier automatique de m’adresser aux services techniques qui s’en battent l’œil de mes demandes.

J’étais à l’origine « club-internet » pour la toile et SFR pour le téléphone, et sans jamais changer d’opérateur, je suis devenu « Neuf » puis SFR.

Des problèmes techniques non solutionnés subsistent depuis le passage SFR et je ne vous parle pas du « fouillis au niveau des offres et de la facturation »

Je ne suis pas un adepte des services de consommateurs et je préfère trouver des accords en direct avec un fournisseur mais Dieu seul sait qu’avec vous ce n’est pas simple.

Serez-vous le seul capable de mettre un terme à mes petits soucis de particuliers ?

Dans l’attente,

Guy Bénard

"et rien ne change, la preuve ci-dessous, car par retour voici la réponse automatique à ce mail :

Bonjour,

Ceci est une réponse automatique envoyée suite à la réception de votre message, nous vous remercions de ne pas y répondre.

Pour toute question administrative et/ou commerciale (facture, gestion des options, etc...), le fonctionnement de votre modem ADSL ou de votre mobile, nous vous conseillons de consulter la rubrique Assistance sur sfr.fr en suivant ce lien : http://assistance.sfr.fr/index.do Vous y retrouverez de nombreuses fiches thématiques et notre assistante virtuelle Lucie répondra à toutes vos questions 24h/24 et 7j/7.

Pour toute autre question ou pour obtenir une aide personnalisée utilisez notre formulaire en ligne, en suivant ce lien : http://assistance.sfr.fr/index.do

Si vous ne souhaitez plus recevoir d'e-mails de la part de SFR ADSL, il vous suffit d'utiliser le lien de désinscription situé tout en bas des emails que vous avez reçus.

Merci de votre compréhension et à très bientôt sur sfr.fr : http://www.sfr.fr/fr/adsl.jsp

Le Service Client SFR

 

par BoazJak
‎29-06-2015 19h43 - modifié ‎29-06-2015 19h57

TOUT EST DIT...TOUT EST LA !...

 

Incapacité notoire à gérer humainement les problèmes client.Femme frustrée

Recherche des systèmes permettant l'épuisement des réclamations (comme les assureurs : délais d'attente etc...)

Sectorisation de la web comunity pour éviter toute possibilité d'adressage précis (exemple : problème administration)

Retour en boucle constant, 

Robot et tchat, les meilleurs amis des responsables SFR;

seuls ddemeurent la distorsion aigue entre bande d'attente au tél, genre "On est là pour vous rendre service...!!!"

et efficacité réellement mesurée dans les faits.

incohérences relevées (formulaires stupides, exemple:  formulaire de cession avec 2 cases en haut : Cessionnaire Particulier, Cessionaire Pro...et en bas: repreneur Particulier. C'est intelligent surtout lorsque:

un collaborateur du 1023 vous pré-rempli de doc cessionaire Pro

Et le robot vous annonce que ce n'est pas possible car...et OUIIIIIII, un cessionnaire Pro ne peut céder à un Repreneur Particulier !!!

OK. Mais alors pourquoi on a cette possibilité sur le formulaire.

Pour perdre 3 heures à remplir et signer les docs , les envoyer pour RIEN !!!

 

4 contacts, et à chaque fois au 1023, une chanson différente; Mieux, alors que mon espace technique était bloqué, et pour faire passer à nouveau un formulaire (intelligemment rempli ) Y'en, a même un qui m'a dit "Ne quittez pas"...pour me refiler l'adresse mail d'un robot : chagement-de-titulaire@cs.sfr.fr (ça ne s'invente pas !).

Et tout à l'aveneant;

 

Bref, un service Client qui claudique...qui n'a jamais connu ça ?... Tout le monde et partout.

SAUF QUE...

Dans ces cas là, au bout de 4 aller et retours, refaire le 1023 pour autant de bétises ou d'incapacités qui ne rentrent pas dans le modèle des 17 réponses standardisées... Le Client PRIVILEGIE qui disent;;;;!!!!! il commence à être fatigué de n'avoir que des fantômes en face de lui.

Il ne reste plus qure la bonne lettre recommandée.

 

Mais si on fait le calcul :

3 x 2 h = 6 heures, plus les papiers à refaire pour la cession de box, plus renvoyer le doc via l'espace inaccessible, plus rappeler un "gentil organisateur" au 1023 qui ne sait pas mais va cherche à bien faire avec une adresse mail qui vous envoie aux pelotes... Et tout ça sans l'ombre d'un interlocuteur valable, vous savez ce que j'en pense..????

OUI, mais je ne l'ai pas dit.

 

Alors, Mr ou Mme la Directrice d'un service fantôme,

un jour que vous serez personnellement dans le même cas mais pour un truc, genre vital : exemple, votre gamin renversé à la sortie d'une école, vous prendrez votre téléphone (SFR???) pour appeler un service d'urgence, parce que là, vous verrez, vous comprendrez SUPER BIEN l'urgence...

Et bien vous aurez un robot qui vous répondra:

" Si tu veux une ambulance en moins de 3 heures, tapez 1 "

" Si vous la souhaitez en 1h30 tapez 2 "

" Si vous la voulez maintenant...BIP, BIp, BIP...nous sommes désolés mais la ligne est indisponible, rappelez sous une petite heure, nous sommes là pour rendre service à nos clients "

 

Peut-être qu'à ce moment, vous comprendrez les quelques lignes écrites ci-dessus mais prendrez bien sûr, quelques mois, avant d'y répondre...ou sans doute jamais.

Normal dans cette société en général et pour votre entreprise de "service" en particulier, après tout, je ne suis juste que celui qui paye, le client, c'est à dire epsilon.

 

D'ailleurs et question subsidiaire : A votre avis depuis combien de temps je suis client SFR mobile ? (vérifiez le)

et bien, à votre avis, quand vos services commerciaux m'ont appelé pour "aller vers le client", pour lui proposer un ajustement de contrat, un service, etc...?...Simple, JAMAIS !

Les très rares fois, le fure,nt à mon initiative et comme tous les copanis, la dernière fut lorsque FREE remis de l'ordre....un peu...

 

Bref, mauvais ou absent, ou les deux...

Pourquoi n'ai je pas changé d'opérateur, je ne me leurre pas, la médiocratie des services étant dimétralement l'exacte opposé à la promesse publicitaire, c'est à peu près du même tabac partout. Est-ce une raison de s'en contenter?...

Il faut reconnaître à SFR une méthode Market Com assez personnelle, c'est : "Dites moi votre besoin ou vos attentes, je vous expliquerai comment vous en passer "

Et là pour le coup, vous êtes champion.

 

 

par
le ‎20-12-2015 7h50

Bonjour,

Suite à 3 appelles téléphoniques à l'assistance, sans résultat. Je m'adresse à vous.

3 jours sans téléphone fixe. J'ai réussi à dépanner après plusieurs RESET. Mais maintenant les leds de ma box ne s'allument plus (Acces, tel et vert en bas du cercle). Le dernier  interlocuteur SFR m'a dit " moi je les vois allumées" alors à partir du moment ou vous pouvez téléphoner c'est bon !.  Cette Box va peut être finir par bruler. S'il n'y a pas le feu à la maison je pourrai enfin avoir du matériel qui fonctionne.

A j'oublie le 2 eme interlocuteur ne m'a jamais rappelé.

SFR devient du très fort LO COST. Pas pour le prix mais pour le service.

Quel est votre avis à la vue de ces événements ?

Qu’allez vous faire ?

par Kerryl
le ‎13-07-2016 14h27

SFR est le pire de tous les opérateurs , service clients lamentable, réseau complètement saturé, pannes permanentes, impossible de trouver une adresse mail valable, et malgré les Reclamations par courrier je n'ai toujours pas de réponse.

je pense  que la seule solution est la résiliation de mon contrat et aller voir ailleurs !!!!

 

de plus, ils se foutent complètement des problèmes des clients leur seul objectif est de faire du fric, depuis le regroupement de plusieurs opérateurs c'est une gabegie complète trop d'abonnés et lignes archaïques.

 

j'encourage tous les,clients à faire de même et fuir cet operateur qui accumulés e plus en plus de Reclamations.

 

a bon entendeur salut

 

 

 

 

 

par
le ‎13-07-2016 15h23
Bonjour,
Vous venez de remonter un sujet de 2014. ..merci.
Bon après - midi.
par
le ‎27-07-2016 15h47
Aucune réponse concrète c'est totalement nul
par fiflefen
le ‎29-09-2016 14h58

Pas de quoi être fier. Une personne dans son bon sens se cacherait.