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  Home by SFR

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Home By SFR - HS 2 mois sur 5

Bonjour à tous,

 

J'ai soucris à une Home By SFR au mois de Janvier. Je cumule depuis 2 mois de panne (une en janvier et une autre à cheval entre avril et mai) sur les 5 mois écoulés. Le service client n'arrive pas à résoudre mon problème. Le weekend dernier on m'annonce avoir trouvé une solution. Trop tard pour moi > j'estime que le service n'est pas suffisamment fiable pour sécuriser ma maison et le service domotique pas assez ouvert et performant :

- Deux pannes pendant mes vacances

- Ne peut piloter que 4 ou 5 amoules

- Détecteur de fumer a sonné sans que je ne reçoive de SMS ou notification (Wtf?)

J'ai expliqué cela de manière cordiale au technicien que j'ai eu en ligne.

 

J'ai demandé une reprise et remboursement du matériel et ai proposé de payer tout de même les cotisations pour les 7 mois restants.

Réponse du service client: Je suis propriétaire du matériel (sous entendu pas de reprise ni remboursement). Et il me propose de résilier, ce qui veut dire recommandé à envoyer par la poste + 149€ de frais de résiliation.

 

J'ai reçu un mail avec les modalités de résiliation ... le matériel deviendra inopérant après le mois de préavis et l'accès au portail SFR supprimé. (Cela me fait doucement rire parce qu'on ne peut rien modifier sur la box sans passer par leur portail, de même pour la camera, donc impossible de consulter les images de la camera ou de faire quoique ce soit sur la box puisqu'elle n'a pas d'interface web en local)

 

Résultat: Je paye un service de sécurité non fiable et j'ai acheté du matériels qui ne marchent pas. Personne du service commercial ne me récontacte malgré mes multiples demandes au service client. Et on m'impose des frais de 149€ si je veux résilier.

 

Je vous laisse tirer les conclusions que vous voudrez, je ne fais que partager mon expérience.

Si d'autres sont passés par là, je suis curieux de connaitre la finalité de leur expérience

 

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Re: Home By SFR - HS 2 mois sur 5


@CharlyJ a écrit :

impossible de consulter les images de la camera ou de faire quoique ce soit sur la box puisqu'elle n'a pas d'interface web en local)

  


Bonsoir,

 

La box HOME a bien une interface web en local mais malheureusement protégée par un mot de passe Smiley triste

 

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Re: Home By SFR - HS 2 mois sur 5

[ modifié ]

Bonjour,

 

Merci pour l'info berny22, si on trouve le mot de passe, cela peut rendre la Home By SFR plus intéréssante. Cela lui donnera au moins le mérite de fonctionner hors clou/serveur SFR.

 

On est bien d'accord que nous sommes propriétaires de notre notre Home By SFR ... juridiquement parlant, SFR doit donc nous donner ce fameux mot de passe?

 

Cordialement,

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Re: Home By SFR - HS 2 mois sur 5

Bonjour,

Je suis désolé d'apprendre vos mésaventures.

Je vous suggère de contacter le service client en postant un message via ce formulaire : https://boutique.home.sfr.fr/contactez-nous

 

en précisant :

- votre pseudo sur le forum SFR

- le lien vers ce message sur le forum.

- votre numéro de contrat SFR et votre identifiant de connexion Home

- l'identifiant de connexion de votre compte Home by SFR

- prénom nom

Un conseiller pourra vérifier l'ensemble de votre dossier, et peut-être trouver une solution.

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Re: Home By SFR - HS 2 mois sur 5

Bonjour,

 

Merci pour l'information, je viens de remplir ce formulaire. Je ne savais pas que je pouvais joindre le service commercial par ce biais .. ce sera plus pratique que d'utiliser le numéro de téléphone je pense.

 

Bonne journée,

Cordialement

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Re: Home By SFR - HS 2 mois sur 5

Re-bonjour,

 

Ca s'annonce bien:

Nous avons essayé de vous contacter à plusieurs reprises mais sans succès pour vous informer que la cause des nombreux redémarrages de votre centrale est dû aux nombreux accessoire Hue.

 

J'ai aucun appel en absence, aucun message sur le répondeur, aucun autre mail.

Nombreux accessoire Hue? J'ai 6 ampoules pour 3 interrupteurs ..

 

Je cite : "Afin de résoudre cette anomalie, nous devons faire quelques manipulations avec vous en ligne. ", Je tiens quand même à dire que j'ai répondu au formulaire COMMERCIAL, pas technique.

 

Pour l'instant ca m'amuse, mais j'ai hâte d'en finir avec tout ça

Cordialement,

 

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Re: Home By SFR - HS 2 mois sur 5


@CharlyJ a écrit :

 


Nous avons essayé de vous contacter à plusieurs reprises mais sans succès pour vous informer que la cause des nombreux redémarrages de votre centrale est dû aux nombreux accessoire Hue.

  


Bonjour,

 

Je croyais que ce problème était résolu avec le dernier firmware.

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Re: Home By SFR - HS 2 mois sur 5

Ce doit être certainement le fameux firmware qu'ils veulent injecter. J'attends le retour du service commercial pour aviser.

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Re: Home By SFR - HS 2 mois sur 5

Bon... toujours hors service. Dans quelques jours je serai à 3 mois sans alarme.

 

Le service technique essaye de me "joindre à plusieurs reprises", je n'ai pourtant aucun appel en absence et aucun message sur le répondeur. Le service commercial contacté par le formulaire ne me répond pas.

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Re: Home By SFR - HS 2 mois sur 5

CharlyJ,

 

Le 16/05/2017, vous nous avez contacté par le formulaire "contactez-nous" pour nous faire part de votre problème de nombreux redémarrages de la centrale.

 

Depuis ce premier contact, nous avons tenté à plusieurs reprises d'échanger avec vous :

        sur votre adresse mail (adresse utilisé pour vous connecter à Home)

        Sur les numéros de protables que vous utilisez pour les SMS d'alerte

 

Le 30/05/2017, vous avez dit au service client que vous souhaitiez faire aucune manipulation pour corriger le problème et vous nous avez fait part de votre souhait de résilier votre contrat. Vous attendez qu'un responsable ou une personne de service commerciale vous rappelle.

 

Nous regrettons vivement que vous décliniez notre proposition de vous assister dans les manipulations à faire pour corriger le problème.

 

Après analyse de votre cas par le niveau 3 de notre service client, la cause de vos nombreux redémarrages provient très certainement du nombre important d'ampoules Hue déclarées sur votre compte. Nous avons un correctif spécifique à mettre en place sur votre centrale qui devrait corriger le problème. Il a été testé avec d'autres clients qui avaient le même problème. Pour pouvoir le mettre en place, encore faut-il que vous puissiez suivre les manipulations que vous indiquera le service client.

 

Je vous propose donc de rappeler notre service client au 08 00 95 00 92, et leur demander d'accèder au ticket 171367 et de vous faire suivre les instructions de la note 577738 du 20/05/2017. Ce n'est pas le process habituel, mais j'ai mis une note en ce sens dans votre dossier, il ne devrait pas y avoir de problème.

 

Vous pourrez profiter de ce contact avec nos services, pour mettre à jour vos coordonnées de contact afin de vous joindre plus facilement.

 

Lorsque nous aurons résolu votre problème, nous ferons le nécessaire pour rattraper cette période pendant laquelle vous n'avez pas pu utiliser votre système.

 

Nous souhaitons vivement que ce problème se règle rapidement et que nous trouvions ensemble une solution qui convienne à tous.

 

Merci de votre patience.