Déménagement et réactivation de ligne.

[utilisateur_supprimé]

Objet : Mauvais traitement / Multiples erreurs de la part de vos services.

Bonjour,

Client mobile depuis des années, et client de votre box depuis janvier 2017 à Lyon, j’ai déménagé le 1^er août de Lyon à Paris.

Comme précisé sur votre site internet, j’ai préparé mon déménagement bien en amont, et ai rempli le formulaire de déménagement en ligne 5 semaines avant le changement d’appartement (je l’ai réalisé en juin cette manipulation). Suite à cette déclaration, votre site internet m’a affirmé que mon futur logement (75017 Paris) était éligible à ma box, et qu’il me suffirait de brancher ma box pour avoir mes services.

Acte 1 – 3 août 2018

Scène 1

Arrivé dans mon logement parisien, sans surprise, le branchement de ma box n’a rien donné pendant 2 jours. Je commence à connaitre vos process, car habitué de vos très mauvais services. Suite à un appel au 1023, l’interlocuteur ayant réalisé tous les tests, il a été décidé de m’envoyer un technicien le mardi 7 août 2018 pour vérifier le raccordement etc. J’ai bien demandé à mon interlocuteur de vérifier que le technicien viendrait à Paris et non à Lyon (ancienne adresse pré-déménagement). La personne m’a assuré que le technicien viendrai à Paris.

Scène 2

Une fois le coup de téléphone terminé, j’ai reçu un mail me confirmant la venue d’un technicien à LYON (donc, pas à PARIS). J’ai immédiatement rappelé le 1023 pour les prévenir de l’erreur. Le nouvel interlocuteur m’a expliqué un disfonctionnement dans vos process, mais qu’il prenait note de ce changement, et que le technicien viendrai donc bien à Paris. J’ai demandé à « Patrick » (son nom semblerait-il) de me le promettre, chose qu’il a promise. Le technicien était censé venir entre 8h et 18h mardi 7. J’ai donc prévenu mon employeur de mon absence ce jour-là, n’habitant pas proche de mon travail.

Acte 2 – 7 Août 2018

Scène 1

Pensant et espérant naïvement que le technicien viendrait tôt le matin, je me suis levé tôt. Bonheur lors de l’appel du technicien à 8h20, pour me prévenir qu’il est en bas de l’immeuble. Mais… MAIS… Oh surprise, celui-ci se trouve à LYON (ET DONC PAS A PARIS, malgré mes 2 appels au 1023, et malgré ma demande de déménagement en JUIN !!!!!). J’aurai beaucoup aimé que le technicien fasse Lyon-Paris pour corriger mes problèmes, mais je doutais fortement de sa motivation à faire 5 heures de route pour moi.

Je me suis donc retrouvé, avec un jour off inutile, à ne rien pouvoir faire (jour posé pour vous, donc absence de salaire car stagiaire).

Scène 2

J’ai donc rappelé le 1023, afin d’obtenir des explications. Explications que je n’ai pas eues. La seule chose que votre collaboratrice (que j’ai eue au téléphone) a pu me dire, c’est que mon déménagement n’avait pas été pris en compte… Étrange, TRÈS ÉTRANGE, puisque dans mon compte client se trouvait déjà depuis un mois ma nouvelle adresse parisienne.

Après plus de 2 heures de téléphone avec beaucoup trop de services SFR, j’ai enfin pu avoir quelqu’un qui a réussi à m’ouvrir une sorte de « nouveau compte » afin de pouvoir prendre en compte mon déménagement. Première surprise, malgré tous ces rebondissements, je découvre que mon offre va être plus chère (il me le dit au téléphone). Il propose donc de m’offrir des services dont je ne veux pas. Je souhaitais avoir la même offre. Point final. Mais cela était impossible. Le commercial ou équivalent m’explique que mon offre va passer de 25 à 26 euros par mois. Tant pis, je n’ai pas d’autre choix.

Je me résous à accepter ceci, mais prévoyant de faire une réclamation.

Scène 3

Après avoir plus ou moins réussi à obtenir un rendez-vous avec un technicien le 14 août (donc une DEUXIEME JOURNÉE de travail perdu (donc autant de salaire)). Je reçois un mail de confirmation.

Dernière surprise, dans ce mail, je découvre que mon abonnement est passé à 50€ par mois !!!! Alors que le commercial m’avait dit 26 euros par mois au téléphone. C’est ridicule.

Acte 3 – 8 août 2018

Scène 1

Le mercredi 8 août 2018, j’ai reçu un appel d’un de vos collaborateurs pour ses « excusements de la part de SFR », pour avoir envoyé un technicien à Lyon et non à Paris. J’accepte ces « excusements », qui me font plus rire que pleurer, heureusement.

L’interlocuteur m’explique qu’il me propose un nouveau rendez-vous avec un technicien chez moi, pour activation de la box. Je lui réponds donc que j’ai déjà passé plus de 2heures au téléphone avec ses collègues la veille, et que j’ai déjà un rendez-vous prévu à priori le 14 août.

Ayant déjà posé ma demi-journée du 14 août auprès de mon employeur (dont le responsable RH est maintenant parti en vacances), je lui explique que je ne comprends pas pourquoi on me propose un nouveau rendez-vous.

ENCORE UNE SURPRISE… Mon interlocuteur m’explique alors qu’il m’appelle, car il n’y a aucune trace du rendez-vous programmé le 14 août dans son CRM… J’ai pourtant passé 2 heures la veille au téléphone avec vos services… Et qu’il faut donc en prévoir un nouveau !!! Par chance, celui-ci est avant, le 10 août.

Scène 2

Je reçois un mail me confirmant mon rendez-vous le 10 août 2018, entre 8h et 12h, à Paris. Intérieurement je rigole. Je sais que cela ne va pas bien se passer.

Acte 4 – 10 août 2018

Scène 1

Devinez où est le technicien en matin du 10 août 2018…

Alors que je l’attends tranquillement chez moi à Paris, celui-ci m’appelle, et me dit arriver bientôt, il me demande de confirmer mon adresse… OH SURPRISE, LE TECHNICIEN EST ENCORE A LYON !!

Scène 2

En cours d’attente… J'attends l'appel de vos services.

SFR, votre incompétence ne m'étonne même plus.

SFR, je n'en peux plus d'appeler le 1023 et de n'avoir aucune réponse. Je vous demande m'appeler de traiter mes problèmes correctement et dignement.

[utilisateur_supprimé]

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@utilisateur_supprimé@  a écrit :

Objet : Mauvais traitement / Multiples erreurs de la part de vos services.

Bonjour,

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Dernière surprise, dans ce mail, je découvre que mon abonnement est passé à 50€ par mois !!!! Alors que le commercial m’avait dit 26 euros par mois au téléphone. C’est ridicule.

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Bonjour @utilisateur_supprimé, as-tu des traces écrites de ton nouveau contrat SFR pour Paris ?

[utilisateur_supprimé]

Bonjour,

La seule trace que j'ai est le mail, où il est indiqué que mon nouveau prix mensuel est de 50€... Mais cela a RECHANGÉ à l'instant.

Après 1h20 au téléphone avec le 1023, j'ai enfin l'acte 4, scène 2 :

Finalement, suite à une conversation avec le 1023, mon interlocutrice m'explique mon offre Starter THD n'est pas éligible à un déménagement, et qu'il est étrange que l'on m'ai laissé faire cette manipulation... Oui, très étrange, surtout que jamais dans mes démarches, dans mes multiples échanges téléphoniques ou internet, on ne m'a précisé cela.

Quand j'ai fait la demande en ligne, tout a été accepté comme si de rien n'était, quand j'ai eu les nombreuses fois le 1023, personne, PERSONNE, ne m'a évoqué le sujet de l'impossibilité de "déménager" une box starter (qui est une abbération d'ailleurs, quand on prend un box chez SFR, nous n'avons plus le droit de déménager ???).

Le bilan, à date, c'est que ma ligne Lyonnaise semble avoir été résiliée, et qu'une nouvelle parisienne a été ouverte. Cette fois, à priori, le prix sera de 26 euros... Et non plus 25 comme ce que j'avais à Lyon. C'est quand même génial. SFR Nous empêche de démanager, mais si on force, ils augmentent les prix. 

Un technicien doit venir le 16 août pour installer le tout. J'attends de voir si celui-ci vient bien à Paris, ou s'il va encore une fois aller à Lyon.

On m'a déjà promis 5 fois des choses qui n'ont pas eu lieu.

Je prépare un courrier juridique, afin d'obtenir les enregistrements des conversations où SFR m'a délibérément menti. Je verrai ensuite ce que je peux en faire.

Car cela ressemble beaucoup trop à de la publicité mensongère.

PS : Je rigole déjà si le technicien retourne à Lyon le 16 août...