Ping / pertes de paquets - Résiliation ou 2eme FAI

utilisateur_supprimé
Non applicable

Bonjour,

 

Je subit des pertes de paquets et des montées de ping irrégulières le soir entre 20h et 00h depuis la mise en serivce de mon accès internet (Janvier).

Mon problème est fortement similiaire au sujet suivant :  https://forum.sfr.fr/t5/Connexion-Internet-Fibre-WiFi/Latence-r%C3%A9seau-tous-les-jours-%C3%A0-la-m... .

Je précise que j'ai souscrit à l'offre trés haut débit.

 

Après avoir appelé moi même le service technique SFR et vu les différentes réponses sur le forum j'avoue que je suis un peu décourager.

J'ai voulu résilier pour ce motif mais et on m'annonce que je devrais payer les frais de résiliation + les 7 mois d'engagement restant pleins tarif soit 7x40€. Je m'attendais un peu a cette réponse et je voudrais savoir s'il y avait possibilité de résilier sans frais en vertu des articles 1217 et 1224 du Code civil ?

Si oui faut-il apporter des preuves de dysfonctionnement ? Comment puis-je les obtenir ?

 

Sinon j'ai pensé à s'ouscrire à un 2ème FAI. Est-ce possible de demander à un autre FAI de me fournir un accès internet sans création d'une deuxième lignes ? Je voudrais simplement :

- terminer mon engagement auprès de SFR en continuant à payer mon abonnement

- Ne plus utiliser l'accès internet fournit par SFR

- Avoir un 2eme accès internet via un autre fournisser et utiliser cet accès.

 

Je continuerai donc à payer pour un service que je n'utilise plus mais cela me reviendra moins chère que de résilier ...

 

N'hésitez à me poser des questions si je n'ai pas été assez clair ^^.

 

Merci pour le temps que vous m'apporterez.

 

Cordialement,

8 RÉPONSES 8
Ryry
Client Top Contributeur

Hello,

 

Quelques points de précisions :

 

> Je continuerai donc à payer pour un service que je n'utilise plus mais cela me reviendra moins chère que de résilier ...

Non, même si SFR a une "interprétation particulière" des pénalités de résiliations (en résumé le prix que tu payes chaque mois est le prix promotionnel de X euros durant les 12 premiers, puis Y euros ensuite... et pourtant, pour calculer combien tu leur dois jusqu'à la fin de ton engagement des 12 premiers mois ils n'utilisent pas le montant X mais celui plus élevé Y)... Ce qui n'est pas l'esprit de la loi Chatel (tu quittes en payant ce que tu aurais versé à ton FAI, pour qu'il ne soit pas lésé)... ce que le médiateur des télécoms des télécoms a tranché en faveur du client chaque fois que cela s'est présenté sur le forum (d'ailleurs cet exemple est même donné dans le bilan du genre d'actions menée en 2018 par le médiateur).

 

À ta place, j'utiliserais donc cette procédure (voir ICI). Tu trouveras ICI l'adresse du service conso éventuellement utile dans cette procédure.

 

> J'ai voulu résilier pour ce motif

En effet, tu peux même résilier à des conditions plus avantageuses (càd sans payer les mensualités qui restaient dans ton engagement) quand le service technique n'est pas à la hauteur. Tu verras beaucoup de lettre type invoquant cette raison sur des sites de conseiils internet. La procédure étant la suivante :

  1. tu fais un courrier (recommandé) de mise en demeure de résoudre les problèmes technique dans un délai raisonnable (par exemple de l'ordre de 2 semaines) au-delà duquel tu les préviens que tu mettras fin au contrat pour déficience technique et que tu suspendras l'autorisation de prélèvement
  2. au bout du délai tu suspend l'autorisation de prélèvement comme annoncé.

Ensuite, là encore s'ils refusent cette issue, tu transmets au médiateur.

 

> faut-il apporter des preuves de dysfonctionnement ? Comment puis-je les obtenir ?

Ah oui, pour obtenir une résiliation pour cause de dysfonctionnement... il faut évidemment des éléments prouvant le dysfonctionnement, ce serait trop facile.

Le plus simple pour toi est de collecter des résultats de speedtest, et ping, etc. qui montrent que techniquement il y a des anomalies, et régulièrement sur plusieurs jours.

 

> Sinon j'ai pensé à s'ouscrire à un 2ème FAI. Est-ce possible de demander à un autre FAI de me fournir un accès internet sans création d'une deuxième lignes ? Je voudrais simplement :

Tu peux souscrire des abonnements commerciaux chez des concurrents, mais encore faut-il que techniquement qu'ils ne se marche pas sur les pieds l'un de l'autre.

En l'occurrence, si j'ai bien compris, dans ton cas c'est facile :

  • tu as un abonnement THD (autrement appelé "fibre à terminaison par câble coaxial") que seul SFR&Red commercialisent
  • ce n'est donc pas une connexion fibre FttH "vraie fibre optique" comme il en existe chez la concurrence (Orange, free, Bouygues)
  • dans ces conditions tu peux donc souscrire chez ces concurrents, et le FttH arrivera pas une prise tout aussi différente que si tu souscrivais à un abonnement ADSL arrivant chez toi par le téléphone : cela n'utilise pas du tout les mêmes "fils".

à+

 

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utilisateur_supprimé
Non applicable

Bonsoir Ryry,

 

Tout d'abord merci pour toutes ces informations précises.

 

L'article sur les médiateurs note qu'il faut passer par un courrier au "service consommateurs" avant de faire appel au médiateur. Dois-je aussi faire cela ? et comment le faire ?

 

Pour ce qui est du deuxième opérateur je pense que tu as vu juste. Dans mon appartement je suis relié aux prises coaxiales qui ressortent du mur. Je me suis renseigné et mes voisins qui sont chez orange ont un boitier fibre branché avec leur compteur éléctrique. Je pense donc avoir recours à cette solution en attendant de voir comment évolue mon dossier chez SFR.

 

Enfin penses-tu que le genre de pièces que j'ai mises en PJ est suffisant comme preuve de dysfonctionnement ? (Je n'arrive pas à joindre plusieurs images j'ai donc tout concaténé dans une seule image. Sur la frise du haut tu verras les résultats provenant du site ping.canbeuseful.com. Puis en noir les résultat de l'invit de commande avec un test de ping sur google.) Je vais renouveler l'opération tous les soirs quand le pb survient et je mettrai en juxtaposition les même tests effectués en pleine journée quand il n'y a pas de soucis.

 

Par ailleurs j'ai ouvert un tickets sur le jeu Rocket League pour voir s'ils peuvent me confirmer le pb par un moyen ou un autre. Pourrais-je présenter leurs dire comme preuve supplémentaire ?

 

EDIT : Je viens aussi de faire 3 tests successif de tracert dans lesquels je vois des résultats assez différents. La connexion me parait assez "instable" qu'en penses-tu ?

 

C:\Users\Edouard>TRACERT www.free.fr

Détermination de l’itinéraire vers www.free.fr [212.27.48.10]
avec un maximum de 30 sauts :

1 3 ms 4 ms 3 ms 192.168.0.1
2 10 ms 11 ms 9 ms DESKTOP-J4CP10K [0.0.0.0]
3 22 ms 143 ms 51 ms 213-245-252-89.rev.numericable.fr [213.245.252.89]
4 * 20 ms 28 ms 172.19.132.146
5 24 ms 23 ms 19 ms xe-10-0-1.mpr1.cdg11.fr.zip.zayo.com [94.31.32.137]
6 28 ms 18 ms 28 ms zayo-free.cdg11.fr.zip.zayo.com [64.125.14.38]
7 22 ms 20 ms 20 ms 194.149.166.37
8 28 ms 60 ms 143 ms bzn-9k-4-be1004.intf.routers.proxad.net [78.254.249.2]
9 23 ms 21 ms 23 ms bzn-9k-2-sys-be2000.intf.routers.proxad.net [194.149.161.242]
10 22 ms 21 ms 49 ms bzn-9k-2.sys.routers.proxad.net [212.27.32.146]
11 20 ms 21 ms 21 ms www.free.fr [212.27.48.10]

Itinéraire déterminé.

 

C:\Users\Edouard>TRACERT www.free.fr

Détermination de l’itinéraire vers www.free.fr [212.27.48.10]
avec un maximum de 30 sauts :

1 3 ms 3 ms 3 ms 192.168.0.1
2 11 ms 10 ms 11 ms DESKTOP-J4CP10K [0.0.0.0]
3 11 ms 11 ms 31 ms 213-245-252-89.rev.numericable.fr [213.245.252.89]
4 20 ms 23 ms 174 ms 172.19.132.146
5 26 ms 76 ms 26 ms xe-10-0-1.mpr1.cdg11.fr.zip.zayo.com [94.31.32.137]
6 19 ms 25 ms 20 ms zayo-free.cdg11.fr.zip.zayo.com [64.125.14.38]
7 53 ms 22 ms 100 ms 194.149.166.37
8 31 ms 21 ms 58 ms bzn-9k-4-be1004.intf.routers.proxad.net [78.254.249.2]
9 40 ms 74 ms 23 ms bzn-9k-2-sys-be2000.intf.routers.proxad.net [194.149.161.242]
10 21 ms 20 ms 22 ms bzn-9k-2.sys.routers.proxad.net [212.27.32.146]
11 21 ms 21 ms 21 ms www.free.fr [212.27.48.10]

Itinéraire déterminé.

 

C:\Users\Edouard>TRACERT www.free.fr

Détermination de l’itinéraire vers www.free.fr [212.27.48.10]
avec un maximum de 30 sauts :

1 6 ms 4 ms 3 ms 192.168.0.1
2 19 ms 18 ms 10 ms DESKTOP-J4CP10K [0.0.0.0]
3 11 ms 10 ms 11 ms 213-245-252-89.rev.numericable.fr [213.245.252.89]
4 26 ms 23 ms 23 ms 172.19.132.146
5 20 ms 25 ms 21 ms xe-10-0-1.mpr1.cdg11.fr.zip.zayo.com [94.31.32.137]
6 19 ms 20 ms 20 ms zayo-free.cdg11.fr.zip.zayo.com [64.125.14.38]
7 18 ms 20 ms 21 ms 194.149.166.37
8 34 ms 22 ms 22 ms bzn-9k-4-be1004.intf.routers.proxad.net [78.254.249.2]
9 34 ms 56 ms 24 ms bzn-9k-2-sys-be2000.intf.routers.proxad.net [194.149.161.242]
10 23 ms 22 ms 21 ms bzn-9k-2.sys.routers.proxad.net [212.27.32.146]
11 32 ms 22 ms 20 ms www.free.fr [212.27.48.10]

Itinéraire déterminé.

 

Merci encore !

 

Edouard.

2019-06-13 22_08_47-aggregation.jpg
Ryry
Client Top Contributeur

Hello,

 

> L'article sur les médiateurs note qu'il faut passer par un courrier au "service consommateurs" avant de faire appel au médiateur. Dois-je aussi faire cela ? et comment le faire ?

As-tu bien lu :

  • tu peux faire comme tu l'indiques et passer au service conso si tu attends 1 mois sans réponse satisfaisante
  • tu peux directement passer au médiateur si tu attends 2 mois sans réponse satisfaisante

À toi de faire ton choix en fonction de tes préférences et de ton timing.

Et "comment" le faire => je t'avais donné un second lien vers l'adresse postale du service conso concerné.

 

> Pour ce qui est du deuxième opérateur je pense que tu as vu juste. Dans mon appartement je suis relié aux prises coaxiales qui ressortent du mur. Je me suis renseigné et mes voisins qui sont chez orange ont un boitier fibre 

C'est absolument certain que les 2 peuvent coexister puisque non identiques ni mutualisés : le fameux débat polémique entre 2 technos différentes, "fausse fibre" et "vraie fibre".

 

> Enfin penses-tu que le genre de pièces que j'ai mises en PJ est suffisant comme preuve de dysfonctionnement ?

Ça me parait léger car :

  • tu invoques en message d'ouverture des instabilités et des pertes de paquets... et ton test montre un taux de 0 perte de paquet, ce n'est donc pas totalement démonstratif de la panne invoquée même s'il y a des instabilité du ping en effet
  • de plus, il faudra évidemment en produire plusieurs pour démontrer que la panne est durable et continue (et pas une fièvre ponctuelle)
  • enfin, ce serait bien de donner en "clair" le nom du serveur testé et de varier les serveurs (voire d'en choisir chez SFR) afin d'éviter les interprétations démontant ta démonstration en disant que le problème n'est pas sur ta connexion, mais à l'autre bout sur le serveur, ou même sur un maillon intermédiaire ne dépendant pas de SFR.

> Je viens aussi de faire 3 tests successif de tracert dans lesquels je vois des résultats assez différents. La connexion me parait assez "instable" qu'en penses-tu ?

Honnêtement je ne saurai dire car

  • sans être identique, ce n'est pas colossablement différent (j'ai essayé chez moi ce n'est pas non plus identique d'une fois sur l'autre)
  • de plus c'est le propre d'internet (d'originie militaire, censé s'adapter ainsi aux surcharges ou indisponibilités due à une destruction de route) et d'éventuellement utiliser des maillons de route différents... Ça peut même changer d'une fois sur l'autre en fonction de la charge...
  • enfin, ces variations que tu indiques ne semblent pas de nature à démontrer que la connexion est inutilisable, ça reste de toutes petites millisecondes

Bref, pour revenir au fond du sujet, où tu évoquais 2 aspects

  1. le ping : il faut rappeler qu'il ne condtionne en rien le "débit" de la connexion, mais sa réactivité => donc par exemple une grand instabilité ne gêne normalement pas du tout en surfe internet ou en téléchargement, mais va au contraire fortement gêner du jeu en ligne au point de rendre une partie injouable. Donc il ne faut pas uniquement donner des chiffres mais aussi évoquer ce genre de désagrément. D'ailleurs est-ce cela qui te gêne : tu n'arrives pas à faire du jeu en ligne satisfaisant ?
  2. la perte de paquets : c'est probablement le vrai point défendable facilement et sur lequel les services techniques de SFR auront du mal à repousser tes critiques (contrairement au ping dont les variations peuvent être considérées comme peu gênantes sauf pour le gaming) mais justement tes démonstrations ne montrent pas du tout de pertes : tes traceroute arrivent bien au but sans encombres, et ton graphique de test à zéro perte de paquet...

à+

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utilisateur_supprimé
Non applicable

Re Ryry,

 

Ok sorry pour le médiateur je n'ai pas fait attention.

 

> tu invoques en message d'ouverture des instabilités et des pertes de paquets...

Pour ce qui est des pertes de paquets il est vrai, et je suis entièrement d'accord avec toi, que les tests de ce soir ne le montrent pas et lorsque j'ai joué à Rocket League ce soir je n'ai pas eu le symbole sur les "pertes de paquets" mais uniquement celui de "latence".

Toutefois les autres soirs sur rocket league et mordhau j'avais les symboles "perte de paquet" ET "latence" ( confirmation avec un ping elevé lorsque je regardé celui-ci in-game). Je continuerai les tests et je suis sur que les pertes de paquets se manifesteront.

 

Ici en images : les 3 dernier symboles sont ceux que je rencontre in game : https://external-preview.redd.it/1nwHQDchX25Yb6_woIKtlB2zH5sJfcdw3m7a_Pr5A5Q.jpg?auto=webp&s=4ff2ae9...

 

> 1. le ping

Je sais bien que pour la majorité des gens les montés de ping sont transparentes hors pour le jeu en ligne demandant d'envoyer des données en temps réel c'est complémentement différent.

Les jeux d'aujourd'hui sont bien fait et ont ce que l'on appelle de la "client prediction" qui permet de palier un peu à ça mais ça ne suffit pas. Souvent en jeu sur Rocket League je vois la balle partir dans un sens, l'adversaire va pour la toucher, la balle continue dans le même sens (client prediction) mais je reçoit l'info que finalement la balle a été touchée (en retard) et celle-ci se met à se téléporter dans l'autre sens donc c'est très génant. (d'ailleurs je ne joue pratiquement plus maintenant dès que le pb commence à se manifester car impossible d'être compétitif dans ces conditions ... 😕 )

 

>2. la perte de paquets

Comme dit précédement j'ai déjà eu à maintes reprise le symbole de pertes de paquets in-game. J'essayerai de faire des screen-shots les prochaines fois afin d'appuyer mes dires. P-ê que faire des tests de traceroute vers les serveurs de jeux serait un bon exemple ? Je vais essayer de me renseigner sur cela.

 

Ce qui reste étrange c'est que le pb survient systématiquement à partir de 20h et s'empire avec le temps ... puis revient à la normal vers 00h. Mes voisins chez oranges n'ont pas le pb. Il y a forcément une montée en charge vers ces heures là qui pose un pb sur la connexion à mon avis.

 

A+ 🙂

Ryry
Client Top Contributeur

Hello,

 

> Ici en images : les 3 dernier symboles sont ceux que je rencontre in game

Alors ça c'est problématique et il faudrait, à mon avis, comme dit dans le message précédent que tu varies les sources et surtout que tu montres des tests faits par toi-même (et non le diagnostic interne d'un jeu et d'un seul) : car comme dis plus haut, il serait trop facile (et même plausible) pour le service technique SFR d'invoquer que le problème vient de maillons un peu plus loin que la connexion qu'ils te fournissent (les maillons internet intermédiaire, qu'ils ne maitrisent pas, ou le serveur de jeu)

 

Donc, les pages de "ping" que tu montrais pourraient être

 

> Je sais bien que pour la majorité des gens les montés de ping sont transparentes hors pour le jeu en ligne demandant d'envoyer des données en temps réel c'est complémentement différent.

Oui je le sais aussi, c'est pourquoi je l'écrivais car, jusqu'à ton dernier message, tu ne mentionnais aucunement le fait que tu jouais en ligne.

 

> Ce qui reste étrange c'est que le pb survient systématiquement à partir de 20h et s'empire avec le temps ... puis revient à la normal vers 00h. Mes voisins chez oranges n'ont pas le pb.

Rappelons 2 choses :

  • il n'y a aucun lien entre ce qui se passe chez tes voisins chez Orange et toi, vu que vous n'êtes pas sur des technos mutualisées, ou alors ce serait un secteur catastrophe dans ton quartier
  • par contre, s'ils jouent au même jeu que toi, cela pourrait disculper le serveur de jeu que vous auriez en commun

Par contre, sur ta techno FttB il peut y avoir des saturations (en période de charge, donc évidemment plutôt le soir) et tes symptomes ressemblent à ces début de saturations pas encore nettes. Elles arrivent plus rarement en techno FttH (plus récent et dimensionnées plus large, mais hélas elle arrivent aussi on en entend parler sur les forums Orange et autres). Dans ce cas les FAI n'ont pas d'autres solutions que d'essayer de "désaturer" leur zone, càd en gros de partager la fibre entre moins d'abonnés (car elle est toujours partagée et pas qu'un peu, cf. ICI).

 

Bon courage dans tes manips,

à+

 

 

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utilisateur_supprimé
Non applicable

Salut Ryry,

 

J'ai voulu un peu jouer ce soir mais impossible, lme ping ce voit même sur la navigation internet ...

J'ai fais des tests en diversifiant les sources (google, sfr, pingcanbeuseful, rocketLeague, mordhau).

 

J'ai tout mis dans un pdf (désolé le passage de word à pdf rend les images un peu flou.) Je viens de voir que je ne pouvais pas mettre de pdf en PJ (pourtant il e me semblait avoir déjà vu un post avec ...). Peut-être que je peux te l'envoyer en MP ?

Est-ce que tout ça répliquer sur plusieurs jours te semble suffisant ou faut-il ajouter d'autres preuves ?

 

PS : Je ne pensais pas qu'il y avait autant de solution fibre et en effet pas mal sont mutualisés.

 

PS2 : Oui j'ai certains voisins et amis avec lesquels je joue en groupe sur RL. Eux ne subissent pas de lag lorsque moi j'en ai et on le voit bien sur les screenshots je suis le seul à avoir un ping élevé. Si le PB venait du serveur de jeu je pense que tout le monde aurait du ping (ce qui arrive de temps en temps sur RL et dans ce cas il y a une fonctionnalité pour signaler le serveur ^^)

 

Merci !

 

A+

utilisateur_supprimé
Non applicable

Bon je vais tout mettre dans un post ça sera plus simple.

 

2019-06-16 20_07_15-mireSFR.jpg

 

 

2019-06-16 20_09_57-pingGoogle.jpg

 

2019-06-16 20_09_57-pingGoogleResult.jpg

 

2019-06-16 20_24_49-pingSFR.jpg

 

2019-06-16 20_25_23-pingSFR_result.jpg

 

 

2019-06-16 20_15_28-pingcanbeuseful.jpg

 

2019-06-16 20_48_41-pqLoss.jpg

 

2019-06-16 20_50_20-pqLoss.jpg

 

2019-06-16 20_17_58-Mordhau.jpg

2019-06-16 20_48_41-pqLoss.jpg
Ryry
Client Top Contributeur

Hello,

 

> Oui j'ai certains voisins et amis avec lesquels je joue en groupe sur RL. Eux ne subissent pas de lag lorsque moi j'en ai et on le voit bien sur les screenshots je suis le seul à avoir un ping élevé. Si le PB venait du serveur de jeu je pense que tout le monde aurait du ping

 

Oui, selon toutes vraisemblances (on serait dans cas où j'écrivais "par contre, s'ils jouent au même jeu que toi, cela pourrait disculper le serveur de jeu que vous auriez en commun"

(même si on peut encore éventuellement imaginer un truc qui pourait tout de même incriminer le fournisseur de contenu (la plate-forme de jeu) concernant les liens de peering entre le réseau de ses serveurs de jeu et les différents acteurs FAI... Ces liens pourraient être plus ou moins performant vu qu'ils sont spécifique et qu'il y en a un 2 deux à chaque bout doit payer Smiley tirant la langue lire ICI

 

> J'ai fais des tests en diversifiant les sources (google, sfr, pingcanbeuseful, rocketLeague, mordhau).

> Est-ce que tout ça répliquer sur plusieurs jours te semble suffisant ou faut-il ajouter d'autres preuves ?

Je pense que oui : un test vers différents sites, différents jours, qui montre des ping instable et des pertes de paquets, ça démontrerait que la panne est installée. (peut-être d'ailleurs finalement "simplement" un saturation de secteur en soirée).

 

Edit : pendant que j'écrivais tu as inséré les graphiques. Très bien en effet. J'imagine que sur les dernières images (Orange / Bleu) le seul qui a un ping en rouge c'est toi ? Il faudra bien l'indiquer clairement dans ton "dossier" au service technique.

 

En répétant ça plusieurs jours (en même éventuellement en évitant la capture du jeu en ligne sur laquelle je vois bien les services techniques se disculper "oui mais non on ne fait pas la maintenance de plate-formes de jeu, il faut voir avec eux..." Smiley tirant la langue Je te conseillerai de ne leur transmettre que tes autres éléments qui démontrent un ping hyper instable en soirée et surtout des pertes. Cela répété plus soirs durant et ton dossier est convaincant.

 

> Je ne pensais pas qu'il y avait autant de solution fibre et en effet pas mal sont mutualisés.

En fait, même s'il y a toute une famille possible de FttX (voir ICI), il y en a essentiellement 2 proposées en France

  • le FttH, la plus récente, que l'état a voulu mutualisable entre concurrents, totalement en fibre optique de bout en bout (donc quelque part celle qui devrait avoir le plus de potentiel de puissance pour l'avenir)... la "vraie fibre"
  • le FttB, un procédé hybride issu du réseau de télé câblée qui était avant en câble à 100%... et qui maintenant  a sa majeur partie en fibre, qui se réengage dans du câble pour conserver l'entrée existante dans les logements sans rien changer côté client (et qui reste donc spécifique et non mutualisable). C'est finalement un compromis qui a un intérêt pour conserver le réseau existant et permettre de prolonger sa vie auprès des clients, mais clairement la transition se fera vers du FttH à terme.

SFR (qui est maintenu réuni avec Numericable) est le seul à proposer les 2 (suivants la structure des réseaux de certaines villes).

Orange a revendu France Telecom Cable à Numericable il y a bien longtemps.

Bouygues (et d'autres plus marginaux comme Auchan ou Darty) proposaient aussi des abonnements, sur le réseau Numericable qu'ils "sous-traitaient", mais ils ont abandonné.

Bref, tout le réseau câblé FttB était donc détenu par Numericable, et du coup sans la moindre mutualisation Smiley tirant la langue

à+

 

 

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