Bonjour,
Je fais echo à votre post car je vis le meme calvaire actuellement. J'ai été contacté par SFR courrant mai 2019 qui me proposait gentillement, rien qu'à moi, pour récompenser ma fidélité, un ensemble de bouquets TV dont je n'avais ni le besoin ni l'envie et ce gratuitement. Il faut préciser que mon engagement se terminait le 6 juin et que cette manoeuvre n'était destinée qu'a me réengager pour un an. J'ai aimablement refusé en leur indiquant que je ne comptais pas me réengager et que plus encore j'allais probablement mettre un terme à notre collaboration suite à une offre de la concurrence me permettant d'obtenir un débit supérieur pour un prix moindre. Le 27 mai j'ai contacté le service client SFR pour connaitre les modalités de résiliation et de restitution des équipements pour me préparer au changement. Lorsque j'ai exposé mes raisons de quitter SFR une charmante opératrice m'a indiqué que si mes motiviations n'étaient liées qu'au débit, ils étaient en mesure de me proposer une augmentation de celui ci (400/20 contre 100/5 actuellement) et ce à un prix moindre. Un peu froissé je me suis dit mais pourquoi ne pas l'avoir fait automatiquement, la réponse est simple, à chaque date anniversaire de fin d'engagement cela laisse une marge de manoeuvre pour garder un client. Je me suis finalement dit que c'était loin d'etre stupide et que c'était la loi du marché..
J'ai donc accepté de rester chez SFR, je dois avouer que depuis 2016 je n'ai aucune critique à faire à l'égard des services proposés, j'avais souscris un abonnement 100/5 et j'ai bel et bien le débit attendu robuste et fiable. Seulement la loi du marché est aussi parfois en faveur des clients, il existe depuis des offres moins chères à un débit supérieur chez la concurrence.
Donc, après ma conversation téléphonique du 27 mai j'obtiens de bénéficier d'un débit de 400/20 et ce pour un prix inférieur à mon forfait actuel, je me suis dit 'bingo' pas de galère de raccordement, de rendez vous avec un technicien en heure ouvrées (ou je travaille) le bonheur quoi.
Cinq jours plus tard, toujours aucune évolution de débit, le fichier de configuration de ma box 4K THD est resté figé sur sfr_egci384_100m_5m_sip.cm. j'ai donc commencé ma longue traversée du désert.
Appel service client, qui me dirige au service technique qui me bascule au service client qui me bascule au service rétractation pour que ces derniers me transferent au service technique niveau 2. Je vous passe les explications incohérentes entre les services qui se rejettent la faute les uns sur les autres, sachant qu'à chaque interlocuteur il faut recommencer à s'expliquer depuis le début.
Bilan du service technique niveau 2, ma ligne n'est pas éligible à un débit supérieur en dépit de ce que m'avait annoncé le service client et du test d'éligibilité sur le site SFR qui me propose 400/20 si je suis nouvel abonné.
Je contacte donc le service rétractation pour leur indiquer que je souhaitais revenir sur mon changement d'offre du 27 mai étant donné qu'ils n'étaient pas en mesure de fournir le service proposé et que la loi permet une rétractation dans un délai de 14 Jours.
L'opératrice, fort aimable m'a alors confirmé que ma ligne était éligible à 400/20 et qu'il s'agissait probablement d'un problème dans ma fiche client qui n'avait pas généré l'envoi du nouveau fichier de configuration, elle m'a donc rassuré et basculé vers une cellule technique habilitée à effectuer le changement. Je recommence donc mon introduction, mes explications et là, le technicien m'informe que le service client m'a communiqué des informations erronnées, je ne peux bénéficier du débit 400/20 avec mon offre Power (contrairement à ce qui est indiqué sur le site officiel de SFR) pour ce faire, il faut que je souscrive à l'offre Premium et toute cela sur un ton plutot déplaisant, genre vous voulez une Rolex au prix d'une Swatch. Retour service client, qui me bascule au service technique, je tombe sur un nouveau technicien qui me confirme la nécessité de changer d'offre mais qui me propose une remise substentielle de telle sorte que j'obtiens l'offre Premium et son cortège de chaines TV que je ne regarderais jamais à un tarif inférieur à l'offre précédente. Je me dis encore une fois 'bingo' mais avec moins d'enthousiasme faut pas etre naif non plus...
Le 4 juin je suis donc migré vers l'offre Premium et le 07 juin lorsque je constate que mon débit reste toujours inchangé (sfr_egci384_100m_5m_sip.cm) je rappelle le service client (client -> technique -> retractation -> technique niveau 2) tout est bien rodé pour vous faire perdre patience, mais je suis resté poli et courtois je n'en reviens pas moi meme.
Le technicien niveau 2 me dit alors que cela doit provenir de ma box et qu'il va donc m'envoyer une nouvelle Box pour forcer le changement du fichier de configuration. Pour résumer, le système de migration des offres étant défaillant il me propose ce contournement qui dans le cadre de l'enregistrement d'une nouvelle machine contraindra le système à charger les informations de la nouvelle offre, malin mais assez révélateur de la faiblesse du système d'information SFR, un peu flippant tout de meme.
Je récupère la nouvelle box le 12 juin et un peu naivement (pas vraiment quand meme) je la connecte et bien entendu j'obtiens l'erreur MIN05 (box non reconnue chez SFR) j'appelle donc le service client pour leur demander quelle est la marche à suivre et on me dit de patienter qu'elle sera déclarée dans les systèmes sous 4 à 8 heures, je fait part de mes craintes à l'opérateur qui me rassure en me disant qu'il est sur à 1000 % que ce sera fonctionnel le lendemain matin.
Mes craintes se sont avérées exactes jeudi matin toujours pas d'activation et plus encore en soirée je recois un SMS m'indiquant 'Bonne nouvelle votre box est en cours d'activation ne la branchez pas nous vous diront quand le faire'.
Nous sommes le 16 juin je n'ai bien entendu reçu aucune instruction pour installer ma nouvelle box, j'ai rebranché l'ancienne qui fort heureusement fonctionne toujours. Cela fait 20 jours que j'essaie d'obtenir le changement de débit ,je ne parle pas des très nombreux appels au service clients je ne les compte plus. J'ai parcouru les forums et j'ai pu constater que je ne suis pas une exception mais plutot la règle, SFR semble complètement dépassé par son propre système d'information qui parait totalement défaillant. La plateforme commerciale et technique est ouvertement incompétente et parfois à la limite de l'amabilité, je vais attendre le prochain jour ouvré pour les contacter en journée, je pense que la dernière option qu'il me reste est de changer d'opérateur c'est tout de meme dommage, je n'ai aucune critique à faire sur la qualité du service lorsqu'il est activé mais je vais quitter SFR pour des raisons purements organisationnelles du service client c'est ubuesque.
Et pire encore, j'ai le sentiment désagréable d'avoir été pris pour quelqu'un de capricieux et exigeant j'ai eu l'audace de demander de la part d'une entrepise commerciale de bénéficier du service auquel j'ai souscris et pour lequel je vais etre engagé à payer pour un an. C'est un monde ça si maintenant les clients se mettent à en vouloir pour leur argent.... (c'est du cynisme)
Je vous tiendrais au courant....
