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Offre 1 gbits limitée à 100Mbits à cause du fichier de configuration

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Bonjour, 

 

Je suis depuis 2017 chez SFR avec une offre fibre FTTLA en 100/5Mbits avec une offre SFR power mini 4K (box 4K de sfr et fibre jusqu'à 1Gbits)

 

Cela fait environ 6-8mois qu'il y a eu la bascule technique dans mon quartier (passage à 24VD et 5 VM) pour prévoir le passage au Gigabits.

Cela fait 2 semaine que mon adresse est maintenant élligible au Gigabits (1Gb/60Mb) selon le test d'éligibilité du site SFR. (en FFTLA toujours). En théorie, il devrait y avoir une mise à jour automatique de ma situation administrative avec la mise à jour du fichier de configuration lié à mon Compte.

 

 

 

Seulement, je suis limité à mon débit initial de 100/5Mbits à cause du fichier de configuration qui reste inchangé.

J'ai contacter le 1023 à 3 reprises, et à chaque fois j'ai le droit à :

- "Votre adresse n'est pas éligible, on dit jusqu'à 1gbits, mais votre ligne c'est qu'elle ne doit pas être élligible à plus"

- "On vous redirige vers le service commerciale, votre offre n'est pas compatible jusqu'à 1Gbits"
- bla bla bla

 

Sur Twitter et facebook c'est exactement la même chose, on m'indique que ma ligne n'est pas éligible ou que je dois souscrire à une nouvelle offre.

 

Au final, personne ne semble connaitre cette histoire de fichier de configuration. Et évidemment, impossible de pouvoir contacter la cellule expertise (celle qui connait véritablement le sujet et qui peut mettre à jour notre fichier de conf manuellement)

C'est l'impasse. Je ne sais plus quoi faire, et je suis engagé encore pendant 10 mois.

J'ai vu sur d'autres forums que des personnes habitants dans la même zone que moi, ont vu leur élligibilité bouger le même jour que moi et ont eu le nouveau fichier de configuration dans la foulée. 

 

Si quelqu'un à une idée pour pouvoir enfin accéder à ce nouveau fichier de configuration, je suis preneur. D'autant que j'en ai vraiment besoin pour le travail.

 

 

Voici des copies d'écran de ma configuration/élligibilité..etc

 

config_actuelle.jpg

 

VD-VM.jpg

 

Test éligibilité.jpg

 

 

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Re: Offre 1 gbits limitée à 100Mbits à cause du fichier de configuration

Bonjour,

 

Je vous invite à consulter vos MP.

 

Cordialement,

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Re: Offre 1 gbits limitée à 100Mbits à cause du fichier de configuration

Message envoyé par MP.

Merci beaucoup, j'attends votre retour

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Re: Offre 1 gbits limitée à 100Mbits à cause du fichier de configuration

[ modifié ]

Voici donc la suite de l'histoire.

 

Je suis contacté mardi matin par le Service client "Premium". Une personne charmante qui parle correctement français et qui semble comprendre ce que je lui explique.

On est d'accord sur plusieurs choses :

- Mon statut administratif est au gigabits (élligibilité 1G/60M)

- Mon installation réseau est ok (24VD, 5VM)

- Il n'existe aucune offre qui limite à 100Mbits et mon offre actuelle (bien qu'ancienne) devrait me proposer 400/40mbits.

 

Il m'envoi vers le service technique "premium" en indiquant que j'ai un problème de débit (déjà première erreur, mais je pense qu'il n'a pas le choix pour pouvoir me les passer)

Ils comprennent et me disent qu'ils me transferent à quelqu'un qui gère les fichiers de conf

10 minutes d'attentes et je me retrouve au service client "premium" ==> retour à la case départ.

 

Je réexplique mon cas et il fini par me passer une autre personne du service client, mais impossible de comprendre quoi que ce soir. Pour eux, impossible de changement manuellement un fichier de configuration. D'après eux, il n'est pas possible de donner plus de débit comme cela, il faut changer d'offre ou être élligible... Merci madame ! Smiley fou

 

Et ensuite, evidemment passage à la case COMMERCIALE !! Youpi, il faut maintenant changer d'offre puisqu'il n'y a aucun autre moyen de mettre à jour ce fichu fichier de configuration. 

 

Cela faisait déjà plus d'une heure que j'étais au téléphone, j'en avais mare, et ils ont gagné, j'ai fini par changé d'offre par l'offre premium ( la plus cher evidemment, même avec la remise super mega exceptionnelle qu'ils ne font qu'à moi). Je perds par la même occasion les chaines RMC sport et paye 10€ de plus par mois....

Le débit est ultra important pour moi, plus que les chaines de TV.

 

J'ai donc maintenant :

- L'élligibilité la plus haute (1G)

- La box la plus haut de gamme (box 4K SFR)

- L'offre la plus haut de gamme (premium)

- L'installation réseau optimale (24VD)

 

Si maintenant le fichier de configuration ne bouge pas, ça va pas le faire Smiley frustré

 

Donc mardi 14H, je perds les chaines RMC sport et tous mes avantages précédent. Et ce matin, je vois que sur le sit einternet mon offre vient d'être mise à jour. Et toujours aucune trace de la mise à jour du fichier de configuration.

 

Je vais leur laisser quelques jours et je vais prendre les choses en main. J'en ai vraiment marre de ce service client incompétent. C'est quand même dingue d'être passé d'un service qui disposait d'un petit groupe d'ultra compétent (digiteam entre autre) il y a quelques années à un un service où personne ne sait ce qu'il fou là...

 

Le service client "premium" est donc juste un service client en France, les personnes sont un tout petit peu moins incompétent car ils ont moins de cas à traiter, mais ils sont loin d'être capable de gérer la totalité des cas. Et le service technique qui n'a la main sur rien, c'est vraiment bizarre.

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Re: Offre 1 gbits limitée à 100Mbits à cause du fichier de configuration

Suite Episode 2 : 

Après plus d'une semaine avec mon nouveau forfait premium à 10€ de plus (et en perdant RMC sport), il n'y a toujours aucun changement.

 

J'ai appelé environ 5-7 fois le SAV, je passe tous les contactes avec des "techniciens" qui ne captent rien du tout et qui me disent que le max de débit que je peux avoir c'est 100Mbits c'est écrit sur le fichier de configuration (sans blague...), ils me demande de faire des tests de débits qui ne servent à rien puisque je n'ai aucun soucis de débit à proprement parler.

 

J'ai pu tomber 2 fois sur des techniciens qui, après vérification en arrivent au même constat que moi :

 - Mon domicile est élligible au 1Gbits 

- L'installation technique le permet

- Mon offre permet également d'avoir 1Gbits

 

Ils remontent mon cas au niveau 2. (une première fois il y a 72H et une seconde fois ce midi). Toujours aucun mouvement...

 

Je commence sérieusement à perdre espoir. Je me rends compte que même avec la meilleur volonté du monde, en expliquant calmement et simplement le soucis, ces pauvres techniciens n'ont ni les compétences, ni les droits pour faire les modifications qui permettent de réctifier le fichier de configuration.

 

J'imagine qu'en plus, je n'ai aucun moyen de résilier sans frais (je viens de me réengager, sois-disant pour mettre à jour automatiquement ma situation administrative...).

 

No comment, je suis dépité !

J'ai absolument besoin de ce débit supplémentaire et je n'ai aucun échapattoire.

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Re: Offre 1 gbits limitée à 100Mbits à cause du fichier de configuration

Suite et fin : 

 

Contact du service technique niveau 2, ceux qui sont en france et qui maitrise parfaitement le sujet.

Changement du fichier de configuration en live, redémarrage de la box en live, passage à 1G/60Mbits.

 

 

Je n'y croyais plus 

Je passe en résolu

 

 

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Re: Offre 1 gbits limitée à 100Mbits à cause du fichier de configuration

Nouveau rebondissement : 

En rentrant je vois que mon débit à de nouveau changé. Retour à 100/5Mbits

 

 27/02/2019 à 15:47:57  Resetting the cable modem due to docsDevResetNow 
 27/02/2019 à 17:26:08  Resetting the cable modem due to docsDevResetNow 

 

La première ligne correspond au redémarrage par le service technique niveau 2 (lors du passage au gigabits), la seconde ligne doit correspondre au retour arrière (100/5Mbits)

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Re: Offre 1 gbits limitée à 100Mbits à cause du fichier de configuration

[ modifié ]

Bonjour

 

Je pense que le problème n'avait été résolu que temporairement, je m'explique.

 

Le nom du fichier de configuration est déterminé par une procédure automatique en fonction de plusieurs paramètres dont, l'éligibilité, le matériel, l'abonnement etc ...

Si la personne du niveau 2 n'a fait que forcer l'upload du fichier de configuration pour du 1 Gb/s sans régler le problème qui se situe où dans une base d'éligibilité où bien dans ton dossier client, comme le problème n'est pas réglé, au premier reboot du modem quelle qu'en soit la cause, tu te retrouves à nouveau avec un fichier de configuration pour du 100 mb/s.

 

Quel est le nom de ton fichier de configuration ?

 

@+

Ancien Digiclient de feu le forum Entraide de Numéricable
FTTH 1Gb/s - 400 Mb/s
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Re: Offre 1 gbits limitée à 100Mbits à cause du fichier de configuration

Oui en effet, la procédure automatique a du recalculer la mauvais fichier.

Je suis repassé sur le 100/5 ( sfr_egci384_100m_5m_sip.cm)

Il existe plusieurs fichiers 100/5 différents ?

 

En tout cas, c'est compliqué de joindre à nouveau le niveau 2.

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Re: Offre 1 gbits limitée à 100Mbits à cause du fichier de configuration

Episode X:

 

8h30, J'ai appelé le SAV. La petite dame m'indique qu'elle ne peut que prévenir le niveau 2 mais pas me les passer.

9h30, Le niveau 2 m'appelle, la modification est déjà faite. Je vérifie ma box, c'est OK. On me demande l'heure de l'écrasement du fichier de conf (passage 1G --> 100Mbits) et on m'indique que l'évolution de mon fichier de conf est "placée en surveillance" pour comprendre l'écrasement du fichier de configuration.