Dépannage ligne internet

Michel583
Visiteur

Privé d'internet depuis le 25 janvier, j'ai eu le 27 janvier la visite d'un "technicien" qui a réussi l'exploit de supprimer mon cable sous terrain ! Depuis presque 4 mois le service client SFR est incapable de m'envoyer une équipe compétente pour résoudre mon problème. Deux lettres recommandées sans effet, une bonne quinzaine d'appel au 1023 et toujours rien !

J'ai décidé un peu tardivement de suspendre le prélèvement SFR. La seule réponse que j'ai eu de SFR .... c'est qu'il vont me suspendre les services téléphonie et internet !

Mail signé d'un certain Sébastien Rubaud Directeur de la Relation Client. Cette personne devrait se pencher sur l'incompétence du service qu'il dirige.

 

Edit CM : Votre sujet a été déplacé ici car il n'était pas dans la bonne catégorie. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté. Bonne journée !

3 RÉPONSES 3
Yann
Community Manager SFR

Bonjour @Michel583 et bienvenue sur la Communauté d'Entraide du Forum SFR,
Je suis navré d'entendre que vous êtes privé d'Internet, et ce depuis fin janvier, ce n'est absolument pas normal. Je comprends votre mécontentement.
Permettez-moi d'enquêter auprès du Service Technique, je reviendrais vers vous dès que j'aurais un retour.
N'étant pas membre du Service Client SFR, je n'ai pas la possibilité, pour des raisons de confidentialité des données, d'accéder à votre suivi d'incident.

En vous souhaitant une bonne journée.

Yann, Community Manager

Un mot inconnu ? Rendez-vous sur le Lexique de la Communauté SFR !


Michel583
Visiteur

C'est de pire en pire ! Un technicien France Telecom serait venu réparer la ligne .... Personne n'est venu chez moi et il n'y a toujours pas de cable sous terrain qui relierait ma maison au petit bout de cable qui pendouille du poteau à l'extérieur de ma propriété ! C'est vraiment se moquer du monde.

 

Je joins ci-dessous la chronologie

 

• Samedi 25 janvier : Appel au 1023. Un conseiller puis coupure … Deuxième appel, autre conseiller
à qui je demande directement un service technique ..
Prise de rdv pour le 27. Annonce du prêt d'une clé 4G au cas ou ..
• Dimanche 26 janvier : Appel de SETELEN pour confirmer le rdv du 27
• Lundi 27 janvier : Présence du « Technicien »
Aucune vérification de la ligne à l'extérieur (Pas d'échelle pour vérifier les boites de raccordement
sur les poteaux).
Tripatouillage à l'entrée de la ligne dans la maison puis sur la prise avec un appareil.
« C'est la prise » ...Changement .. aucun effet
« C'est les paires de fils du cable intérieur »… inversion … aucun effet
« C'est le câble sous terrain venant du poteau »…. mise bout à bout avec un nouveau cable fixé avec
du chatterton ! Montage absurde qui a conduit à la suppression du dit cable.
Aprés cette intervention plus de cable sous terrain ni d'aiguille de tirage pour en remettre un !
Appel à son chef ….
J'ai été rappelé dans la semaine par SCOPELEC pour une deuxième intervention.
• Mercredi 29 janvier : Prêt d'une box par la boutique SFR de Moulins.
• Samedi 01 février : Deux techniciens SCOPELEC se présentent. Impossible de repasser un cable
dans la gaine sous terraine et en plus, obstruction de la sortie sur la route vers l'ancien poteau avec un bout de cable
coincé !
On me dit que, un responsable Orange, un responsable SCOPELEC, gens des réseaux et sans doute
lui viendront.
• Dimanche 2 février : SMS de SFR pb résolu ? Non ! Réception d'un lien.
• Mardi 4 février : Activation du lien . Appel d'un conseiller qui m'apprend que le dossier est fermé
en attente de travaux que je devrais réaliser !
Après insistance de ma part, annonce d'une nouvelle intervention pour le jeudi6.
• Mercredi 5 février : Appel de SCOPELEC pour confirmer le rdv du 6.
• Jeudi 6 février : Personne !
• Mardi 12 février : Appel à SCOPELEC. On me dit que je serais rappellé avant 19h pour fixer un
rdv.
Aucun rappel !
• Dimanche 23 février ou lundi 24 ? : Appel à SFR pour demander où on en est ! Dossier toujours
fermé et intervention du 6 en attente. Je demande à être rappelé par quelqu'un de responsable de chez
SFR.
Aucun Rappel.
• Jeudi 5 mars : Envoi d'une lettre recommandée à SFR
Réception d'un mail de SFR le 10 mars suite à cette LR: On s'occupe de tout ! C'est en voie de
résolution !
• Jeudi 12 mars : Appel de SCOPELEC (?) Quelqu'un me demande quel est le problème. Je lui dis
qu'il faut envoyer quelqu'un de compétent pour les réseaux sous-terrain. Je lui parle des gaines sous
terraines de 45mm de diamètre et d'un trépan d'environ 50 mm de diamètre pour percer le mur.
• Samedi 14 mars : Un « technicien » de SCOPELEC pas équipé pour le sous-terrain (Pas de gaine de
45mm) voulait faire un trou dans le mur avec une mèche béton de 10 mm de diamètre pour faire
passer un câble. Ce câble aurait été enterré ! (peut-être dans une petite gaine grise?) et il serait rentré
dans la gaine de 45 mm qui se serait remplie de terre en rebouchant la tranchée ! Et donc impossible
de passer la fibre dans quelques années dans cette gaine pleine de terre. J'ai refusé qu'il fasse ce
« travail » ! Par contre, je lui ai demandé de remettre en état les prises et branchements qui avaient
étés saboté par l'intervenant du 27 janvier.
Je lui ai demandé de tester le bout de câble restant sur le poteau : Pas de synchronisation !
Plus bas (en remontant vers le central) il aurait eu une synchronisation au niveau de la boite de
raccordement des différentes lignes du voisinage. Preuve que le problème d'internet ne venait pas de
mon câble sous-terrain !
Il a pris des photos du trou, du mur et du poteau téléphonique.
• Jeudi 19 mars : Une voisine me dit qu'une camionnette ressemblant à celles qui sont venues , s'est
arrêtée devant mon poteau et serait descendue plus bas vers la boite de raccordement.
De chez elle, elle n'a pas vue si ils ont fait quelque chose sur la ligne !
• Jeudi 26 mars : Toujours aucune nouvelle de SCOPELEC.
Réception d'un sms de SFR 38700 : Note de 0 à 10, Pb résolu oui ou non, recommanderiez vous SFR
• Lundi 20 avril : Appel au 1023. Le dossier est entre les mains des experts !!!!!! Demande d'être
rappelé par quelqu'un de responsable …
• Lundi 27 avril : Appel en absence de SFR sur mon portable. Message vocal me demandant de
rappeler le 1023 ! Je rappelle .. re-explication .. re-demande d'être rappelé par une personne
responsable ! On se contente de fixer une intervention d'un « technicien France Télécom » pour le
mercredi 29 au matin.
• Mardi 28 avril : SMS de SFR pour savoir si c'est réparé suite à l'intervention ! On se moque
vraiment du client chez SFR.
Je réponds 2 (non) et je reçois un autre SMS. « On s'occupe de vous » et lien pour être rappelé.
• Mercredi 29 avril : Personne ne vient (Il n'y avait pas eu de confirmation). Pas d'excuse.
J'active le lien reçu la veille … Rappel immédiat. Et on recommence numéro de fixe et le nom et la
localisation … mise en attente …re-demande de ma part d'être rappelé par une personne
responsable !
On me fixe une intervention pour le lundi 4 mai au matin.
• Lundi 4 mai : Personne ne vient (Il n'y avait pas eu de confirmation) et toujours aucune excuse.
• Mardi 5 mai : Je réactive le lien pour être rappelé. Et on recommence numéro de fixe et le nom et la
localisation … mise en attente …re-demande de ma part d'être rappelé par une personne
responsable !
On me demande mon secteur d'activité pour juger de l'urgence de l'intervention !!!! Au bout de 14
semaines je trouve cette demande exagérée ! Je refuse d'y répondre. On me fixe une intervention au
mercredi 6 mai entre 10h30 et 12h30.
• Mercredi 6 mai : Personne ne vient (Il n'y avait pas eu de confirmation) et toujours aucune excuse.
• Jeudi 7 mai : Envoi d'une deuxième lettre recommandée au service client SFR.
Pas de nouvelle ! L'accusé de réception me parvient le vendredi 22 mai !
• Mardi 19 mai : Un véhicule vert (entreprise BBC qui s'ocuppe des réseaux sous terrain ?) s'est
arrété devant le poteau téléphonique puis est descendu plus bas.
• Samedi 23 mai : Appel en absence et j'ai un message de « l'assistance technique » me disant qu'un
technicien France Telecom est venu pour résoudre le problème sur ma ligne ! Je rappelle le 1023 où
l'on me dit que ce rapport est du jour même.
Personne n'est venu chez moi !
La personne du 1023 reprogramme une intervention pour le lundi 25 entre 9h00 et 11h00.

 

Je tenais à préciser qu'à temps perdu entre le 2  et le 28 février,  j'ai creusé pour retrouver la gaine ( PTT à l'époque !) de 45mm. J'ai fait une dérivation vers le nouveau poteau en traversant le mur de cloture et j'ai même remis une aiguille de tirage ! Il sufit juste que SCOPELEC vienne me remettre un cable sous terrain ... en espérant qu'ils remettent en état la ligne aérienne extérieure.

 

 

Michel583
Visiteur

Bonjour,

 

La visite programmée aujourd'hui a bien eu lieu. 10 minutes pour passer le cable sous terrain (en utilisant l'aiguille de tirage que j'avais installée) et pour constater qu'il n'y avait toujours aucun signal ...... Le technicien France Telecom qui est venu samedi dernier s'était contenté de refaire le branchement dans la boîte  de répartition du gros cable en différentes lignes des clients du lieu-dit. Il n'avait même pas vérifié si cela fonctionnait entre cette boîte et le poteau devant chez moi !  200 m sur lesquels se trouve une boîte de raccordement intermédiaire ! Quelle conscience professionnelle ! Les intervenants ont donc refait les branchements que France Telecom disait avoir fait.

Ma box fonctionne de nouveau ainsi que le téléphone fixe. 

Je vais appeler le service client pour me faire rembourser les 3 premiers mois avant de débloquer le prélèvement bancaire que j'avais bloqué fin mai.

 

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