Plus d'internet depuis 10 jours : et si on arrêtait le bouche à bouche au patient qui s'est cassé le bras... ? [ modifié ]

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Bonsoir,

Plus d'internet depuis 10 jours. Pas le peine de décrire la souffrance que représentent les heures passées avec le support... Le forum se suffit.

En résumé :

• je suis en dégroupage partiel (cf. sur service public), j'ai une ligne Orange autoalimentée, le tél. peut fonctionner sans électricité EDF, pour qques années encore même si Orange va arrêter le RTC)
• Je suis propriétaire d'un modem routeur ADSL pour l'accès à Internet
  • je ne suis donc *pas* locataire d'une box (qui n'est qu'un modem/routeur SFR avec des services supplémentaires comme le téléphone ou la télé), cf Wikipedia
  • au passage, j'ai économisé plus de 4 000 € :-) grâce à lui
• Cela marchait depuis des années...
• Ca ne marche plus ... sans changement de notre côté - de par mon métier, je sais faire le contrôle
• Mon modem routeur me dit ...
  • ce qui va : la synchronisation DSL
  • ce qui ne vas pas : pas de connexion PPPoA

En 10 jours, impossible d'être entendu et compris du support, qui déroule quelques gestes magiques jusqu'à la névrose : éteindre, débrancher, brancher (nan, j'y avais pas pensé !) :

- "mais ça marche M'sieur, mon logiciel me le dit"

- "oui, M'dame/M'sieur du support, mon modem aussi me dit que la syncho marche, c'est PPP qui marche pas"

- "mon logiciel de test y marche toujours, c'est chez vous que c'est en panne"

• à écouter 5 à 10x pour tester sa patience et savoir quel niveau de Yoga est à atteindre avant de rappeler...

J'attends que les Monty Python refassent Brazil, je suis sûr que l'action sera dans un call center d'opérateur télécom !

J'ai atteint le niveau 2 (centre d'expertise), camp de base pour la suite :

• qui a fait vérifier ligne à Orange (inutile car la synchro DSL fonctionne, pas grave SFR est riche),
• qui a envoyé un technicien SFR chez nous (qui a constaté que la synchro DSL fonctionne (nan j'passe par mon tel pour faire du télétravail pour le fun)

Je vends du conseil en organisation dans la journée. Là, j'avoue qu'il y a un énorme potentiel commercial chez SFR 

Tout est bloqué en attendant que les courants amènent la bouteille qui contient le rapport du technicien au call center (quels océans à traverser ?) ... et pas d'internet.

Allez, ça me laisse le temps de voir chez qui prendre mon prochain abonnement :-)

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@22Asniere  a écrit :

Bonsoir,

Plus d'internet depuis 10 jours. Pas le peine de décrire la souffrance que représentent les heures passées avec le support... Le forum se suffit.

En résumé :

• je suis en dégroupage partiel (cf. sur service public), j'ai une ligne Orange autoalimentée, le tél. peut fonctionner sans électricité EDF, pour qques années encore même si Orange va arrêter le RTC)
• Je suis propriétaire d'un modem routeur ADSL pour l'accès à Internet
  • je ne suis donc *pas* locataire d'une box (qui n'est qu'un modem/routeur SFR avec des services supplémentaires comme le téléphone ou la télé), cf Wikipedia
  • au passage, j'ai économisé plus de 4 000 € :-) grâce à lui
• Cela marchait depuis des années...
• Ca ne marche plus ... sans changement de notre côté - de par mon métier, je sais faire le contrôle
• Mon modem routeur me dit ...
  • ce qui va : la synchronisation DSL
  • ce qui ne vas pas : pas de connexion PPPoA

En 10 jours, impossible d'être entendu et compris du support, qui déroule quelques gestes magiques jusqu'à la névrose : éteindre, débrancher, brancher (nan, j'y avais pas pensé !) :

- "mais ça marche M'sieur, mon logiciel me le dit"

- "oui, M'dame/M'sieur du support, mon modem aussi me dit que la syncho marche, c'est PPP qui marche pas"

- "mon logiciel de test y marche toujours, c'est chez vous que c'est en panne"

• à écouter 5 à 10x pour tester sa patience et savoir quel niveau de Yoga est à atteindre avant de rappeler...

J'attends que les Monty Python refassent Brazil, je suis sûr que l'action sera dans un call center d'opérateur télécom !

J'ai atteint le niveau 2 (centre d'expertise), camp de base pour la suite :

• qui a fait vérifier ligne à Orange (inutile car la synchro DSL fonctionne, pas grave SFR est riche),
• qui a envoyé un technicien SFR chez nous (qui a constaté que la synchro DSL fonctionne (nan j'passe par mon tel pour faire du télétravail pour le fun)

Je vends du conseil en organisation dans la journée. Là, j'avoue qu'il y a un énorme potentiel commercial chez SFR 

Tout est bloqué en attendant que les courants amènent la bouteille qui contient le rapport du technicien au call center (quels océans à traverser ?) ... et pas d'internet.

Allez, ça me laisse le temps de voir chez qui prendre mon prochain abonnement :-)

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Bonsoir @22Asniere 

As-tu testé avec un aute modem ?

A tout hasard, as-tu essayé via le relai DATA de ton smartphone ?

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Hello Michel,

Merci pour ces suggestions du tac au tac !

Je n'ai pas d'autre modem/routeur.

Rien ne laisse penser qu'il a une panne : Led Ok, Web application de configuration et diagnostic qui marche, réseaux locaux aussi...

Une panne serait électronique, le pb qu'il signale est plutôt "logiciel" : soit notre identifiant PPP a été supprimé des fichiers de SFR, soit un élément de configuration PPP a changé chez eux. Et côté "logiciel", il est utilisé depuis trop longtemps pour cacher un bug, aucune mise à jour a été appliquée.

Qu'est le "relais data du téléphone" ? Un service SFR ?

Pas d'abonné mobile SFR à la maison  Chacun fait du partage de connexion avec son tél et son ordi pour accéder à Internet.

Mes souvenirs de "réseaux" datent un peu. Je pourrais utiliser la raspberry PI pour faire un bridge entre la connexion partagée d'un smartphone et le réseau Wifi domestique du modem / routeur mais ça ne dira rien sur le pb côté SFR. Ca donnera juste un accès à Internet aux équipements qui sont sur le réseau domestique (home cinéma...).

Non ?

[#4]

Un problème similaire apparemment : https://crowdsupport.telstra.com.au/t5/Home-Broadband/PPP-Authentication-Failed-or-PPP-Negotiation-F...

Il est Australien, même punition avec les supports chez eux !

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@22Asniere  a écrit :

Merci pour ces suggestions du tac au tac !

Je n'ai pas d'autre modem/routeur.

Rien ne laisse penser qu'il a une panne : Led Ok, Web application de configuration et diagnostic qui marche, réseaux locaux aussi...

Une panne serait électronique, le pb qu'il signale est plutôt "logiciel" : soit notre identifiant PPP a été supprimé des fichiers de SFR, soit un élément de configuration PPP a changé chez eux. Et côté "logiciel", il est utilisé depuis trop longtemps pour cacher un bug, aucune mise à jour a été appliquée.

Qu'est le "relais data du téléphone" ? Un service SFR ?

Pas d'abonné mobile SFR à la maison  Chacun fait du partage de connexion avec son tél et son ordi pour accéder à Internet.

Mes souvenirs de "réseaux" datent un peu. Je pourrais utiliser la raspberry PI pour faire un bridge entre la connexion partagée d'un smartphone et le réseau Wifi domestique du modem / routeur mais ça ne dira rien sur le pb côté SFR. Ca donnera juste un accès à Internet aux équipements qui sont sur le réseau domestique (home cinéma...).

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Bonsoir @22Asniere 

Sur le fond, tu as tout à fait raison.

Coté DATA, n'importe quel smartphone récent (mini 2014) (Android ou Ios) est capable de faire du relai DATA.

Cependant, le relai DATA est gros consommateur de "DATA" (données Internet) et il faut avoir un abonnement conséquent.

Pour mon cas, abonnement RED-SFR MOBILE 10 € et 30 Go de DATA, cela suffit amplement.

Eviter quand même le téléchargement de grosses vidéos.

[#6]

1023, mon amour... Tous les jours tu m'envoies des SMS pour me dire que tu n'as pu me joindre (quand tu m'as raccroché au nez après 1/2 heure de mise en attente par exemple...), que mon problème est solutionné (rien n'a changé). On est passé des Monty Python à Pierre Dac   L'ambulance qui tourne place de l'étoile ? Vous connaissez. C'est le support SFR qui conduit...

Donc... :

• Plus d'internet depuis 2 semaines 1/2 ;
• Mon équipement me dit ce qui ne fonctionne pas mais la procédure ne prévoit pas d'écouter le client (ingénieur en informatique au passage) - pour quoi faire ?
• nous escaladons (lentement) comme le dit le support, niveaux 1, 2, 3 épuisés. Bientôt le patron ??

Niveau 2

• Un technicien d'Orange a vérifié le DSLAM (où aboutit la ligne téléphonique) - pour rien car la synchronisation DSL fonctionne
• Un technicien mandaté par SFR est venu vérifier les prises téléphoniques chez nous - il a aussi constaté que la synchronisation DSL, 1ère étape de la connexion fonctionnait (comme le dit notre modem ADSL...) mais que la connexion PPP (étape suivante) n'avait pas lieu. Mais comme son rapport ne le disait pas, on passe au niveau 3

Niveau 3 :

• Un autre technicien (sous traitant d'Orange si j'ai bien capté), est venu à la demande de SFR. Visite de 10 minutes, pour constater la même chose que le précédent (étonnant !).

Le 1023 rappelle pour me demander si ça marche (non !) et me dit qu'un Ingénieur (I Majuscule ) va reconfigurer ma ligne. 

Je réclame qu'il m'appelle avant de faire quoi que ce soit pour partir du problème et ne pas encore appliquer un nouveau remède inutile. Impossible, la dame ou le monsieur n'appelle pas les clients... Chez SFR, on soigne, pas besoin de diagnostic. Affligeant !

Puis le 1023 rappelle pour me dire que le responsable du support (!) va me prendre en ligne. 1/2 heure d'attente plus tard, ça coupe. 

Ce soir 2 SMS comme d'hab' : nous n'avons pu vous joindre et c'est réparé (ben non, rien n'a changé !).

Allez, on remet ça demain. Au moins je sais où va passer tout le bénéfice fait sur notre abonnnement

Un cas d'école de dysfonctionnements (et gabegie) pour école de management ! Je me le garde dans un coin pour mes jeunes ingénieurs.

Et ce n'est pas fini 

[#7]

Bilan de la journée avant que je n'oublie (je compte remonter une synthèse saignante si je vais jusqu'au bout...) :

• 4 appels au support (10 23) qui ne débouchent pas ("tous nos conseillers sont occupés...")
• Le 5ième aboutit. Je bouscule le malheureux robot humain en ligne pour couper l'immuable checklist "quelle est la couleur de votre box ? des leds...". J'annonce que j'ai un dossier ouvert, que j'ai été coupé hier, que j'ai reçu un SMS annonçant un rétablissement du service suivi d'une clôture du ticket sous 7 jours sans manifestation de ma part. Ouf, il a compris. Il lit le dossier. Et attente...Puis ça coupe... ? 15 min 35 perdues.
• 6ième appel. Nouvelle interlocutrice. Retour à la case "nom / adresse / couleur de la box... ". STOP ! J'ai un dossier. Tiens, elle connaît PPP le fameux protocole dont la connexion échoue. Elle me passe le chef de quart. Ré-explication de la situation. 45 minutes de discussions en rond. Impossible de sortir de "nous passons à l'étape suivante", annoncée comme "expertise de la ligne", impossible de savoir si les tests prévus sont différents des précédents (c'est le même intitulé...). Visiblement, les compte-rendus des passages précédents sont binaires (marche / marche pas).

Intervention prévue vendredi matin par une personne de SFR *ET* une personne d'Orange, en même temps.

Vais-je revoir les 2 sous-traitants déjà passés chez moi ??

Pour me redire que la synchro DSL fonctionne (je le constate depuis le début...). 

Les paris sont ouverts...

Quelle leçon d'anti management, quel repoussoir à clients...

L'outil à prendre des rendez-vous ne fonctionnait pas. Depuis le début, j'ai "assisté" aux pannes de leurs outils de diagnostics, d'une voix sur IP inaudible malgré un appel par 3 réseaux différents (portable, fixe et téléphone d'entreprise)... Comment avoir confiance ? 

[#8]

Le feuilleton continue :

• 2 personnes, représentant SFR et Orange devaient passer à 9h selon le 1023... 
• ... personne en vue à 12h45 ...
• 10 23 en "surchauffe" (tous les conseillers sont occupés...)
• retour de la connexion vers 10h30 !! Disparue dans l'AM. Débit un peu mou et variable..
• aucun retour de quiconque. Même l'habituel SMS "Incident clos" qui suit toute intervention réussie ou non est absent
• L'application signale "incident clos".

Un petit orage nerveux a fait couper les appareils électriques par précaution. Cause du retour à la case départ ... ?

J'offre et dédie ces posts aux profs qui enseignent la relation client. C'est une exégèse de mauvaises pratiques.

Ne pas oublier de citer le sponsor : SFR.

[#9]

J'oubliais :  l'abonnement a été prélevé plein pot malgré le SMS annonçant la prise en compte d'une demande de remboursement (?) prise en compte à la clôture du dossier.

Bon le dossier a été clos au moins 3 fois déjà...

Il y une chose qui marcheeee ! La facturation 

[#10]

Suite du journal de bord :

• 7 appels au 10 23 aujourd'hui. Le 7ième permet d'avoir une opératrice après 10 minutes.
• elle m'annonce que ma ligne est "coupée" et qu'elle doit faire repasser Orange au NRA

J'ai essayé de savoir :

• pourquoi l'application SFR & Moi annonçait un ticket clos (réponse : "car il n'y a pas de ticket en cours") ??
• pourquoi, si elle pouvait détecter que la ligne ne fonctionnait pas, je devais appeler pour signaler que l'intervention de la veille n'avait pas fonctionné ?? Et qu'il n'y avait pas de ticket en cours...
• pourquoi la ligne était "coupée" alors que les 2 techniciens passés successivement à domicile la semaine dernière avaient constaté qu'elle ne présentait pas d'anomalie ??
• pourquoi les 2 techniciens passés au NRA hier (enfin, supposés être passés) avaient pu couper la ligne en résultat de leur intervention (censée être la dernière) ?? Ils ne testent pas ??

Et je n'ai rien su.

Mon modem ADSL se synchronise toujours. La ligne ne doit pas se porter si mal...

Retour à la case départ, après 3 semaines d'errance, la 1ère intervention (nous en sommes à 5) avait le mêm but.

J'espère que ce fil tombera sous l'oeil du service marketing; Vu ce qu'ils investissent pour capter des clients, ça va leur faire mal quelque part 

Le churn, qu'est ce que le churn.... ?