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31-07-2019 20h20 - modifié 31-07-2019 20h31
Bonsoir,
Plus d'internet depuis 10 jours. Pas le peine de décrire la souffrance que représentent les heures passées avec le support... Le forum se suffit.
En résumé :
En 10 jours, impossible d'être entendu et compris du support, qui déroule quelques gestes magiques jusqu'à la névrose : éteindre, débrancher, brancher (nan, j'y avais pas pensé !) :
- "mais ça marche M'sieur, mon logiciel me le dit"
- "oui, M'dame/M'sieur du support, mon modem aussi me dit que la syncho marche, c'est PPP qui marche pas"
- "mon logiciel de test y marche toujours, c'est chez vous que c'est en panne"
J'attends que les Monty Python refassent Brazil, je suis sûr que l'action sera dans un call center d'opérateur télécom !
J'ai atteint le niveau 2 (centre d'expertise), camp de base pour la suite :
Je vends du conseil en organisation dans la journée. Là, j'avoue qu'il y a un énorme potentiel commercial chez SFR
Tout est bloqué en attendant que les courants amènent la bouteille qui contient le rapport du technicien au call center (quels océans à traverser ?) ... et pas d'internet.
Allez, ça me laisse le temps de voir chez qui prendre mon prochain abonnement :-)
Résolu ! Consultez-la
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31-07-2019 20h33 - modifié 31-07-2019 20h34
@22Asniere a écrit :Bonsoir,
Plus d'internet depuis 10 jours. Pas le peine de décrire la souffrance que représentent les heures passées avec le support... Le forum se suffit.
En résumé :
- je suis en dégroupage partiel (cf. sur service public), j'ai une ligne Orange autoalimentée, le tél. peut fonctionner sans électricité EDF, pour qques années encore même si Orange va arrêter le RTC)
- Je suis propriétaire d'un modem routeur ADSL pour l'accès à Internet
- je ne suis donc *pas* locataire d'une box (qui n'est qu'un modem/routeur SFR avec des services supplémentaires comme le téléphone ou la télé), cf Wikipedia
- au passage, j'ai économisé plus de 4 000 € :-) grâce à lui
- Cela marchait depuis des années...
- Ca ne marche plus ... sans changement de notre côté - de par mon métier, je sais faire le contrôle
- Mon modem routeur me dit ...
- ce qui va : la synchronisation DSL
- ce qui ne vas pas : pas de connexion PPPoA
En 10 jours, impossible d'être entendu et compris du support, qui déroule quelques gestes magiques jusqu'à la névrose : éteindre, débrancher, brancher (nan, j'y avais pas pensé !) :
- "mais ça marche M'sieur, mon logiciel me le dit"
- "oui, M'dame/M'sieur du support, mon modem aussi me dit que la syncho marche, c'est PPP qui marche pas"
- "mon logiciel de test y marche toujours, c'est chez vous que c'est en panne"
- à écouter 5 à 10x pour tester sa patience et savoir quel niveau de Yoga est à atteindre avant de rappeler...
J'attends que les Monty Python refassent Brazil, je suis sûr que l'action sera dans un call center d'opérateur télécom !
J'ai atteint le niveau 2 (centre d'expertise), camp de base pour la suite :
- qui a fait vérifier ligne à Orange (inutile car la synchro DSL fonctionne, pas grave SFR est riche),
- qui a envoyé un technicien SFR chez nous (qui a constaté que la synchro DSL fonctionne (nan j'passe par mon tel pour faire du télétravail pour le fun)
Je vends du conseil en organisation dans la journée. Là, j'avoue qu'il y a un énorme potentiel commercial chez SFR
Tout est bloqué en attendant que les courants amènent la bouteille qui contient le rapport du technicien au call center (quels océans à traverser ?) ... et pas d'internet.
Allez, ça me laisse le temps de voir chez qui prendre mon prochain abonnement :-)
Bonsoir @22Asniere
As-tu testé avec un aute modem ?
A tout hasard, as-tu essayé via le relai DATA de ton smartphone ?
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le 31-07-2019 20h55
Hello Michel,
Merci pour ces suggestions du tac au tac !
Je n'ai pas d'autre modem/routeur.
Rien ne laisse penser qu'il a une panne : Led Ok, Web application de configuration et diagnostic qui marche, réseaux locaux aussi...
Une panne serait électronique, le pb qu'il signale est plutôt "logiciel" : soit notre identifiant PPP a été supprimé des fichiers de SFR, soit un élément de configuration PPP a changé chez eux. Et côté "logiciel", il est utilisé depuis trop longtemps pour cacher un bug, aucune mise à jour a été appliquée.
Qu'est le "relais data du téléphone" ? Un service SFR ?
Pas d'abonné mobile SFR à la maison Chacun fait du partage de connexion avec son tél et son ordi pour accéder à Internet.
Mes souvenirs de "réseaux" datent un peu. Je pourrais utiliser la raspberry PI pour faire un bridge entre la connexion partagée d'un smartphone et le réseau Wifi domestique du modem / routeur mais ça ne dira rien sur le pb côté SFR. Ca donnera juste un accès à Internet aux équipements qui sont sur le réseau domestique (home cinéma...).
Non ?
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le 31-07-2019 20h59
Un problème similaire apparemment : https://crowdsupport.telstra.com.au/t5/Home-Broadband/PPP-Authentication-Failed-or-PPP-Negotiation-F...
Il est Australien, même punition avec les supports chez eux !
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le 31-07-2019 23h06
@22Asniere a écrit :Merci pour ces suggestions du tac au tac !
Je n'ai pas d'autre modem/routeur.
Rien ne laisse penser qu'il a une panne : Led Ok, Web application de configuration et diagnostic qui marche, réseaux locaux aussi...
Une panne serait électronique, le pb qu'il signale est plutôt "logiciel" : soit notre identifiant PPP a été supprimé des fichiers de SFR, soit un élément de configuration PPP a changé chez eux. Et côté "logiciel", il est utilisé depuis trop longtemps pour cacher un bug, aucune mise à jour a été appliquée.
Qu'est le "relais data du téléphone" ? Un service SFR ?
Pas d'abonné mobile SFR à la maison
Chacun fait du partage de connexion avec son tél et son ordi pour accéder à Internet.
Mes souvenirs de "réseaux" datent un peu. Je pourrais utiliser la raspberry PI pour faire un bridge entre la connexion partagée d'un smartphone et le réseau Wifi domestique du modem / routeur mais ça ne dira rien sur le pb côté SFR. Ca donnera juste un accès à Internet aux équipements qui sont sur le réseau domestique (home cinéma...).
Bonsoir @22Asniere
Sur le fond, tu as tout à fait raison.
Coté DATA, n'importe quel smartphone récent (mini 2014) (Android ou Ios) est capable de faire du relai DATA.
Cependant, le relai DATA est gros consommateur de "DATA" (données Internet) et il faut avoir un abonnement conséquent.
Pour mon cas, abonnement RED-SFR MOBILE 10 € et 30 Go de DATA, cela suffit amplement.
Eviter quand même le téléchargement de grosses vidéos.
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06-08-2019 23h17 - modifié 06-08-2019 23h26
1023, mon amour... Tous les jours tu m'envoies des SMS pour me dire que tu n'as pu me joindre (quand tu m'as raccroché au nez après 1/2 heure de mise en attente par exemple...), que mon problème est solutionné (rien n'a changé). On est passé des Monty Python à Pierre Dac L'ambulance qui tourne place de l'étoile ? Vous connaissez. C'est le support SFR qui conduit...
Donc... :
Niveau 2
Niveau 3 :
Le 1023 rappelle pour me demander si ça marche (non !) et me dit qu'un Ingénieur (I Majuscule ) va reconfigurer ma ligne.
Je réclame qu'il m'appelle avant de faire quoi que ce soit pour partir du problème et ne pas encore appliquer un nouveau remède inutile. Impossible, la dame ou le monsieur n'appelle pas les clients... Chez SFR, on soigne, pas besoin de diagnostic. Affligeant !
Puis le 1023 rappelle pour me dire que le responsable du support (!) va me prendre en ligne. 1/2 heure d'attente plus tard, ça coupe.
Ce soir 2 SMS comme d'hab' : nous n'avons pu vous joindre et c'est réparé (ben non, rien n'a changé !).
Allez, on remet ça demain. Au moins je sais où va passer tout le bénéfice fait sur notre abonnnement
Un cas d'école de dysfonctionnements (et gabegie) pour école de management ! Je me le garde dans un coin pour mes jeunes ingénieurs.
Et ce n'est pas fini
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le 07-08-2019 23h07
Bilan de la journée avant que je n'oublie (je compte remonter une synthèse saignante si je vais jusqu'au bout...) :
Intervention prévue vendredi matin par une personne de SFR *ET* une personne d'Orange, en même temps.
Vais-je revoir les 2 sous-traitants déjà passés chez moi ??
Pour me redire que la synchro DSL fonctionne (je le constate depuis le début...).
Les paris sont ouverts...
Quelle leçon d'anti management, quel repoussoir à clients...
L'outil à prendre des rendez-vous ne fonctionnait pas. Depuis le début, j'ai "assisté" aux pannes de leurs outils de diagnostics, d'une voix sur IP inaudible malgré un appel par 3 réseaux différents (portable, fixe et téléphone d'entreprise)... Comment avoir confiance ?
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le 09-08-2019 21h31
Le feuilleton continue :
Un petit orage nerveux a fait couper les appareils électriques par précaution. Cause du retour à la case départ ... ?
J'offre et dédie ces posts aux profs qui enseignent la relation client. C'est une exégèse de mauvaises pratiques.
Ne pas oublier de citer le sponsor : SFR.
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le 09-08-2019 21h35
J'oubliais : l'abonnement a été prélevé plein pot malgré le SMS annonçant la prise en compte d'une demande de remboursement (?) prise en compte à la clôture du dossier.
Bon le dossier a été clos au moins 3 fois déjà...
Il y une chose qui marcheeee ! La facturation
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10-08-2019 23h46 - modifié 10-08-2019 23h51
Suite du journal de bord :
J'ai essayé de savoir :
Et je n'ai rien su.
Mon modem ADSL se synchronise toujours. La ligne ne doit pas se porter si mal...
Retour à la case départ, après 3 semaines d'errance, la 1ère intervention (nous en sommes à 5) avait le mêm but.
J'espère que ce fil tombera sous l'oeil du service marketing; Vu ce qu'ils investissent pour capter des clients, ça va leur faire mal quelque part
Le churn, qu'est ce que le churn.... ?