Utilisation raisonnable

[utilisateur_supprimé]

Bonjour à tous,

Je viens de passer deux fois 45 minutes au téléphone avec le 1023 et la ligne a coupé à chaque fois que j'étais sur le point d'obtenir une réponse... Comme à chaque fois que j'ai un problème avec SFR. Je suis vraiment remonté.
En deux mots : il y a 9 mois, un conseiller m'a appelé pour m'offrir un forfait 100g y compris aux États-Unis. Comme j'allais passer 6 mois aux États-Unis, ça m'a paru alléchant. Évidemment je suis au courant que certains forfaits ont une politique d'usage raisonnable. J'ai donc demandé au conseiller si c'était le cas. Celui-ci m'a répondu "non pas de problème, vous pouvez passer 6 mois, 9 mois à l'étranger, mon ami fait la même chose". Je lui ai demandé deux fois de bien vouloir confirmer.
Fast forward, je suis actuellement aux Pays-Bas, et évidemment je reçois un SMS de SFR m'indiquant que je vais être facturé pour chaque SMS et Mo de données car j'ai dépassé l'utilisation raisonnable. On m'a donc vendu un forfait sur la base d'informations erronées. Je viens de me réengager pour 2 ans pour couronner le tout. Quel sont mes recours ? J'imagine que l'appel du conseiller a été enregistré quelque part ?

[utilisateur_supprimé]

Si quelqu'un se pose la question : j'utilise à peine 3-5 Go de mes 100 Go.

Le commentaire approuvé n'apportant pas de solution, celui-ci a été désapprouvé.
En effet, cliquer sur « J'APPROUVE CETTE RÉPONSE » permet aux personnes qui rencontrent une problématique similaire de trouver plus facilement la bonne solution.
N'hésitez pas à utiliser cette fonctionnalité si vous pensez que c'est LA réponse qui solutionne votre problème : vous pourrez ainsi rendre les sujets résolus plus visibles et favoriser l’Entraide Communautaire !
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[utilisateur_supprimé]

Bonjour, 

Je suis également particulièrement embêté même si le confinement n'arrange rien et pour personne. En résumé, pas de téléphone SFR qui fonctionne car pas de SIM. Pour commander ma SIM à l'adresse de confinement, ce n'est pas possible car ce n'est pas l'adresse de facturation. Pour modifier l'adresse, il faut un code envoyé sur mon téléphone... sans carte Sim...

Quelqu'un aurait un numéro de téléphone qui fonctionne car je ne peux parler à personne au 06 1200 1963... 

Merci pour votre aide...

BàV.

[BellevilleHill]

Bonjour,

Pour la zone UE / DOM (donc les Pays Bas), l'usage raisonnable est défini par la règlementation européenne.

Tout le détail figure sur cette page de l'assistance SFR : https://www.sfr.fr/sfr-et-moi/vos-services-sfr/international/abolish-roaming/

Voici la partie qui vous concerne :

L’utilisation de votre forfait depuis l’Union Européenne et les DOM devra se faire dans le cadre de voyages ponctuels et sous réserve que celle-ci soit « raisonnable». Cela signifie qu'une utilisation majoritaire ou exclusive de votre forfait depuis l’Union Européenne et les DOM entraînera la facturation de frais supplémentaires sur vos futurs usages. 

Au cours des 4 mois derniers mois, les 2 règles suivantes devront être respectées :
1) Vos usages (appels émis ou reçus, SMS/MMS et/ou internet mobile) depuis l’Union Européenne/DOM sont inférieurs à vos usages depuis la France métropolitaine et l’étranger (hors Union Européenne/ DOM)
ET/OU
2) Vos jours de présence au sein de l’Union Européenne/ DOM sont inférieurs à vos jours de présence en France et à l’étranger (hors Union Européenne/ DOM).

Si vous ne respectez aucune des 2 règles ci-dessus au cours des 4 derniers mois, vous recevrez un SMS d’alerte pour vous informer et vous disposerez de 15 jours pour modifier l'utilisation de votre forfait.

Au terme de ces 15 jours :
- Si vous respectez au moins l’une des 2 règles ci-dessus, l’utilisation de votre forfait redevenant « raisonnable », vous ne serez pas facturé de frais supplémentaires. 

- Si vous ne respectez toujours aucune des 2 règles ci-dessus, vous recevrez un SMS d'alerte vous informant de la facturation immédiate de frais supplémentaires du ou des futurs usages "non raisonnables" depuis l'UE/DOM.

[utilisateur_supprimé]

Merci BellevilleHill, mais je n'ai pas eu de problème à trouver la politique ni à la comprendre. Ce n'est pas ma question.

Mon problème, c'est que le conseiller qui m'a proposé l'offre m'a assuré qu'il n'y avait pas de politique d'utilisation raisonnable sur ce forfait quand je lui ai demandé (deux fois !), alors que c'était faux. Quand je change de forfait par moi-même, je lis toujours les conditions, mais c'est plus difficile quand on vous propose un nouveau forfait par téléphone. Dans ce cas, j'ai posé directement la question au conseiller, qui m'a donné une fausse information (sciemment ou non, ce n'est pas le problème). J'ai passé deux heures au téléphone aujourd'hui, mais quelqu'un finit toujours par me raccrocher au nez (accidentellement ? je commence à douter). Et personne ne me rappelle jamais. On m'a conseillé d'écrire un courrier de réclamation, mais on n'a pas su me donner d'adresse.

Je passe plus de six mois de l'année à l'étranger et j'utilise mon téléphone à titre professionnel. En outre, je viens de me réengager pour deux ans, et un conseiller m'a conseillé de.... ne pas utiliser mon téléphone pendant un mois. Ou de prendre un forfait à 145€ !!! C'est du délire.

[BellevilleHill]

Bonjour,

Désolé, je n'avais pas compris que vous aviez déjà ces éléments.

Toutefois, en lisant vos messages, j'ai l'impression qu'il y a encore un peu de flou.

1. Comme je l'écrivais, il s'agit d'un règlement européen (pas de règles définies par SFR). Ces règles s'appliquent à tous les forfaits SFR depuis 2017.

2. Ce règlement concerne vos usages en UE/DOM (ex: Pays Bas) mais pas dans le reste du monde (ex: USA).

Je comprends que le conseiller lors de votre achat ne vous a pas donné ces éléments. Vous pouvez à ce titre effectuer une réclamation, mais j'ai du mal à comprendre ce que vous souhaitez obtenir. Ce règlement européen s'appliquera nécessairement.

Dans le contexte actuel, envoyer un courrier ne me semble pas la meilleure solution (la plupart des postes sont fermées).

Vous pouvez adresser votre réclamation via la rubrique "contacter le service client" du site SFR (il faut être authentifié pour y accéder) : https://assistance.sfr.fr/contacter/#sfrintid=FS_Contacter-le-service-client_PAR

Sinon, voici l'adresse pour envoyer un courrier :

Service Client Abonnés

SFR

TSA 10101

69947 LYON Cedex 20