Facturation hors forfait

[Paul6497]

Bonjour à tous.
J'ai souscris au mois de mai un forfait permettant les appels illimités depuis l'Europe ET depuis les DOM-TOM.
Je suis en Martinique depuis le 4 septembre, j'ai reçu un avertissement pour consommation non raisonnable (15h en 3 mois 1/2) et j'ai une facturation hors forfait d'un peu plus de 22 euros.
Je ne comprends pas ce qui se passe.

[BellevilleHill]

Bonjour,

La règlementation européenne a précisé ce qui est qualifié d'usage raisonnable pour la zone UE/DOM (en dehors de la France Métropolitaine).

Ci-dessous un extrait de l'assistance SFR que vous pouvez consulter via le lien que j'ajoute.

https://www.sfr.fr/sfr-et-moi/vos-services-sfr/international/abolish-roaming/

Pour résumer, vos usages doivent être ponctuels et sur les 4 derniers mois, votre temps et vos consommations passées sur la zone UE/DOM doivent être inférieurs à vos usages en France Métropolitaine.

L’utilisation de votre forfait depuis l’Union Européenne et les DOM devra se faire dans le cadre de voyages ponctuels et sous réserve que celle-ci soit « raisonnable». Cela signifie qu'une utilisation majoritaire ou exclusive de votre forfait depuis l’Union Européenne et les DOM entraînera la facturation de frais supplémentaires sur vos futurs usages. 

Au cours des 4 mois derniers mois, les 2 règles suivantes devront être respectées :
1) Vos usages (appels émis ou reçus, SMS/MMS et/ou internet mobile) depuis l’Union Européenne/DOM sont inférieurs à vos usages depuis la France métropolitaine et l’étranger (hors Union Européenne/ DOM)
ET/OU
2) Vos jours de présence au sein de l’Union Européenne/ DOM sont inférieurs à vos jours de présence en France et à l’étranger (hors Union Européenne/ DOM).

Si vous ne respectez aucune des 2 règles ci-dessus au cours des 4 derniers mois, vous recevrez un SMS d’alerte pour vous informer et vous disposerez de 15 jours pour modifier l'utilisation de votre forfait.

Au terme de ces 15 jours :
- Si vous respectez au moins l’une des 2 règles ci-dessus, l’utilisation de votre forfait redevenant « raisonnable », vous ne serez pas facturé de frais supplémentaires. 

- Si vous ne respectez toujours aucune des 2 règles ci-dessus, vous recevrez un SMS d'alerte vous informant de la facturation immédiate de frais supplémentaires du ou des futurs usages "non raisonnables" depuis l'UE/DOM.

Quels seront les frais supplémentaires appliqués?

- Appels émis : 0,0384€ TTC/min
- Appels reçus : 0,011€ TTC/min
- SMS émis : 0,012€ TTC/SMS
- SMS reçu: Gratuit
- MMS émis : 0,004€ TTC/MMS 

- MMS reçu : Gratuit
- Internet : 0,004€ TTC/Mo 

[Paul6497]

Je constate que cette information, qui s'applique parfaitement à mon cas, n'est pas précisée lors de la signature du contrat.
Je compte passer 6 mois par an aux Antilles.
Quelle est la solution ?

[BellevilleHill]

Si vous avez précisé au vendeur que vous comptiez utiliser votre mobile majoritairement en dehors de la France métropolitaine, il est dommage qu'il n'ait pas précisé ces conditions d'usage. Toutefois, comme je l'indiquais, il s'agit d'une règlementation européenne, à laquelle vous ne pouvez déroger. Ces informations figurent dans les documents SFR.

2 options s'offrent à vous :

- continuer à utiliser votre ligne SFR et vous serez alors facturé aux tarifs mentionnés ci-dessus.

- prendre une carte locale (avec un nouveau n° d'appel) pour bénéficier de tarifs "locaux"

En fonction de vos usages, vérifiez quelle solution sera la plus economique.

[Robert26]

Bonjour @Paul6497 et @BellevilleHill, que je remercie pour son intervention,

Effectivement, les propositions indiquées sont tout à fait juste.

Excellente journée.

[utilisateur_supprimé]

Bonjour, 

Je rencontre le même problème. Je suis en Martinique depuis le 15/09 et reçois les mêmes messages. Il y a même déjà une somme hors forfait qui s'affiche dans ma conso.

J'ai appelé vos services en août pour demandé s'il me fallait changer de forfait allant vivre en Martinique. Leur réponse a été que mon forfait était tout a fait compatible  avec mon installation dans les DOM, que je ne n'avais pas besoin d'en changer, et non plus de prendre un forfait martiniquais.

La semaine passée, j'ai rappelé vos services, j'ai eu un interlocuteur qui s'est renseigné auprès de vos supérieurs et m'a affirmé que mon forfait était tout a fait correct et que je ne serais pas facturé hors forfait. J'ai reposé toutes les questions, la conversation a duré longtemps avec des moments d'attente lors de ces demandes d'information à sa direction.

En fin de communication il m'a bien confirmé que je n'avait pas besoin d'en changer ni de prendre un forfait aures de sfr martinique. 

Je vous demande de bien vouloir accorder vos discours et de rétablir ces désagréments concernant mon forfait.

Merci de supprimer ces frais et d'adapter mon forfait à ma situation, sans frais supplémentaires bien entendu.

Vous remerciant par avance et prie de recevoir mes salutations les meilleures. 

Elina88

[Ryry]

Hello @utilisateur_supprimé 

> J'ai appelé vos services en août [...]

> Je vous demande de bien vouloir accorder vos discours et de rétablir ces désagréments concernant mon forfait.

Vu que tu utilises "vos" et "vous" assez fréquemment dans ton message, je me dit qu'Il y a peut-être méprise sur le contexte de ce forum : tu ne t'adresses pas à SFR, nous sommes ici des abonnés comme toi qui s'entraident comme expliqué en section de bienvenue (La communauté > Bien utiliser le Forum)...
Il y a aussi quelques officiels SFR ici (par exemple ceux de la Team plus haut) mais ils ne se substituent pas au service clients, et en particulier ne peuvent pas agir sur les dossiers des clients.

Si tu veux contacter SFR par voie électronique, tu peux essayer le SAV officiel par twitter ou par facebook Messenger ou par le tchat depuis ton espace client.

Par contre, malgré ton récit édifiant, il ne fait pas le moindre doute que tu as été mal renseignée : sur ce point SFR ne fait qu'être en conformité avec la règlementation européenne => on ne PEUT PAS utiliser un forfait métropolitain majoritairement HORS de métropole. Donc par exemple, l'usage dans les DOM doit donc être marginal et minoritaire selon la loi, sinon c'est du hors forfait.

> Merci de supprimer ces frais et d'adapter mon forfait à ma situation, sans frais supplémentaires bien entendu.

Maintenant, oui, comme tu as été mal renseignée, tu pourras utiliser cet argument du mauvais conseil de SFR pour obtenir un geste commercial effaçant ces pénalités de hors forfait antérieures (si ta négociation de ce point se passe mal avec le service client, tu pourras faire remonter ton dossier plus haut via cette procédure qui peut, le cas échéant, remonter jusqu'au médiateur des télécoms (voir ICI). Tu trouveras ICI l'adresse du service conso éventuellement utile dans cette procédure.

Par contre, comme dit plus haut, personne ne te lisant ici ne pourra adapter ton forfait (puisque nous sommes des clients) et plus encore SFR ne le pourra pas non plus : pour l'avenir il faut que tu prennes un forfait auprès d'un opérateur de Martinique et non un forfait de métropole.

à+

[Robert26]

Bonjour @utilisateur_supprimé,

Je ne peux que confirmer tous les propos de @Ryry, que je remercie pour son intervention. Navré que vous ayez été mal renseigné à plusieurs reprises.

Vous pouvez retrouver les conditions d'utilisation d'un forfait SFR dans l'Union Européenne et les DOM sur cette page.

N'hésitez pas si vous avez d'autres questions,

Excellente journée.