Facturation Forfait 60Go 4G+ différente de celle annoncée

utilisateur_supprimé
Non applicable

Bonjour,
Étant titulaire d’un forfait 40Go de Red by SFR depuis plusieurs années dont j’étais pleinement satisfait, j’ai reçu un appel commercial de la part de SFR, me proposant le forfait 60Go 4G+ a un tarif exceptionnel de 60€ par an, décomposé de la manière suivante : un forfait de base à 20€ par mois avec une remise de 15€. Je devais avoir une facture à 10€ par mois avec une remise de 60€ sur l’année ce qui correspondait bien à une moyenne de 5€ par mois.
Ce forfait devait inclure les éléments suivants : Appels/SMS illimités, 60 Go d’internet en France et en Europe, diverses applications ainsi que l’offre SFR Tv, SFR Presse et le répondeur +.
Trouvant l’offre intéressante j’ai décidé de m’engager sur un an. Au téléphone la commerciale m’a proposé que l’on vérifie ensemble le bon de commande. Sur celui-ci il est indiqué un forfait à 20€ TTC par mois hors remise, avec une remise à 15€, ce qui correspondait bien aux 5€ par mois dont elle m’avait parlé. J’ai donc accepté l’offre.
Or j’ai eu la surprise de recevoir une facture de 20€ pour mon premier mois. Sur cette facture il est indiqué que le forfait de base est à 45€ au lieu des 20€, que je dispose d’une remise de 15€ (normale) mais aussi d’une remise de 10€ dont je n’ai jamais entendu parler. Par contre au total je me retrouve avec une facture de 20€ au lieu des 5€ promis par téléphone et pour lesquels j’ai décidé de changer de forfait. Pour couronner le tout, je n’ai pas accès au répondeur + ni à SFR Presse.
J’ai essayé d’appeler un conseiller, qui m’a répondu que cette situation était tout à fait normale, que la remise était en fait inclue dans le prix total et que les 20€ était le prix avec remise. Elle m’a aussi soutenu que sur mon bon de commande il n’était pas inscrit que le prix serait de 20€ hors remise, alors que j’avais ce bon devant les yeux ...
J’ai entendu que certaines personnes avaient eu le même problème et je voulais savoir ce qu’il en est.
J’aimerai régler ce problème en interne et ne pas avoir à contacter les associations de consommateur ni en arriver au litige avec SFR, mais je ne sais pas quoi faire pour faire valoir mes droits.
Bonne journée à tous.

 

Edit CM : Le titre de votre message a été modifié pour une meilleure compréhension. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté.

6 RÉPONSES 6
kendokanne
Client Top Contributeur

Bonjour @utilisateur_supprimé 

 

Voici le forfait 60 Go présenté sur le site de SFR pour les nouveaux clients :  https://www.sfr.fr/forfait-mobile/offres/forfait-mobile#sfrintid=HS_MAIN_Forfaits-mobile_PAR 

Il est bien à 20€ pendant 12 mois ( remise déjà déduite ) puis 35€ en prix de base sans mobile. ( 45€ en prix avec mobile).

 

Mentions légales :

Du 19 novembre 2019 au 13 janvier 2020 inclus :

  • Remise spéciale de 5 euros/mois pendant 12 mois pour toute nouvelle souscription à un forfait 2H 100Mo.
  • Remise spéciale de 5 euros/mois pendant 12 mois pour toute nouvelle souscription à un forfait 5Go 4G+
  • Remise spéciale de 15 euros/mois pendant 12 mois pour toute nouvelle souscription à un forfait 60Go 4G+
  • Remise spéciale de 15 euros/mois pendant 12 mois pour toute nouvelle souscription à un forfait 100Go 4G+
  • Remise spéciale de 10 euros/mois pendant 12 mois pour toute nouvelle souscription à un forfait Illimité 4G+

Cordialement 

 

 

 


On ne peut admirer en même temps la lune, la neige et les fleurs
Même les singes tombent des arbres

utilisateur_supprimé
Non applicable
Bonjour,
Merci d’avoir synthétisé mon message précédent et ce qui apparaît sur ma facture de décembre.
Je ne conteste pas les modalités de votre forfait.
Ce que je conteste, c’est ce qui apparaissait sur mon bon de commande et surtout ce que l’on m’a vendu par téléphone. On m’a bien expliqué ce que j’ai décrit dans mon message, en résumé que mon forfait me reviendrait à 5€ par mois, avec des factures à 10€ et une remise annuelle de 60€.
Je ne suis pas expert de votre gamme de forfaits mobiles, je ne suis pas tenu de connaître par cœur les offres que vous proposez et j’ai donc fait confiance à votre commerciale. A aucun moment ce montage m’a été évoqué et il m’a clairement été dit que je payerai 5€ par mois.
J’ai même demandé confirmation à votre commerciale lorsque j’ai vu le bon de commande, étant donné que la mention 20€ hors remises n’était pas claire pour moi et ne correspondait pas exactement à ce dont elle m’avait parlé juste avant. Elle m’a bien expliqué que les 15€ de remise dont je disposais s’appliquaient bien aux 20€, et qu’il resterait 5€ à ma charge.
J’aimerai envoyer une capture d’écran de mon bon de commande mais je ne sais pas comment faire sur votre forum...
Encore une fois je ne voudrais aller jusqu’au litige mais j’aimerai simplement que l’on respecte ce qui m’a été vendu par téléphone. C’est la première fois que j’ai un problème avec un opérateur mobile, je trouve la situation ubuesque ...
Merci d’avance pour votre réponse.
utilisateur_supprimé
Non applicable
De toute façon les appel sont enregistrés, il est sûrement possible de récupérer le contenu de l’appel que j’ai reçu !
Robert26
Contributeur Elite

Bonjour @utilisateur_supprimé,

 

Le Forum SFR est un forum d'Entraide entre membres de la Communauté. Vous ne vous adressez pas à SFR, le service client n'est pas présent ici, et nous ne pouvons pas accéder à votre dossier. Je vais néanmoins essayer de vous aider au mieux.

 

Je suis navré que vous ayez eu de mauvaises informations sur votre forfait. Celles mentionnées par @kendokanne sont tout à fait correctes.

 

Pour ajouter une image dans votre message (le bon de commande, que vous aurez au préalable anonymisé pour que n'y figure pas votre nom, adresse ou autre référence de contrat), écrivez un message et cliquez sur l'icône représentant une photo avec une montagne. Vous pourrez ensuite chercher votre image sur votre PC.

 

Nous pourrons au moins ainsi voir ce qui cloche entre le bon de commande et votre facturation.

 

Merci d'avance et excellente journée.

 

utilisateur_supprimé
Non applicable

80270821_3414149851990275_4043848009971138560_n.jpg

 

Bonjour, 

 

J'étais connecté depuis un téléphone, effectivement depuis un ordinateur il est possible d'insérer une image. Merci. 

 

Je pensais que des conseillers SFR étaient présents sur le forum, vous ne pourrez donc probablement pas m'aider non plus .... Vous trouverez le bon de commande que j'ai reçu ci-dessus. C'est ambigu, c'est pourquoi j'avais demandé confirmation par téléphone à la conseillère qui m'a contacté. J'ai été surpris par le tarif : 20€ TTC (hors remises), ainsi que de la ligne remise : -15€. On m'avait parlé d'un forfait à 10€ par mois pendant 12 mois puis d'une réduction de 60€ sur l'année, soit 5€ par mois à régler. La conseillère m'a confirmé que les 15€ se soustrayaient aux 20€ et donc que cela revenait au même et que j'allais bien payer 5€ par mois. Rassuré, j'ai souscris à l'offre. 

 

Je suis bien d'accord avec les conditions dont @kendokanne parlait, je me suis renseigné sur les conditions normales sur le forfait lorsque j'ai reçu ma première facture. J'ai eu la surprise de voir à ce moment-là que le forfait était à 45€ de base. 

 

J'aimerai savoir qui contacter ? J'ai appelé le 1023 qui m'a fait la réponse dont je parlais précedemment et que ne répond pas à mon problème et j'ai également appelé le 4076 qui m'a redirigé vers le service résiliation lequel a effectivement admis qu'une erreur avait été faite sur l'offre qui m'a été transmise mais qu'ils ne pouvaient désormais plus le modifier et que je devrais rester sur cette offre pendant les 12 mois d'engagement. La seule alternative qu'ils m'ont proposé est de passer sur un forfait à 26€ par mois avec une remise à définir incluant 10Go d'internet donc bien inférieur au forfait que j'avais avant et à un tarif toujours supérieur ... 

 

Bref je suis un peu démuni. J'ai l'impression qu'une conseillère m'a "vendu du rève" pour commercialiser un forfait et gagner un client, en me trompant sur la nature exacte du forfait.

Robert26
Contributeur Elite

Bonjour @utilisateur_supprimé et merci pour ce retour.

 

De ce que je vois, la confusion provient sûrement du fait que la ligne "Total de votre abonnement mensuel" ne devrait pas inclure la mention "hors remises", puisqu'elle est ici intégrée : 35 € de forfait (tarif normal) moins les 15 € de remise = 20 €/mois.

 

En l'occurence, vous pouvez, si vous avez souscrit il y a moins de 14 jours (à compter de la date de réception de la confirmation de commande), effectuer une rétractation. Pour cela, rendez-vous sur votre suivi de commande, dans lequel vous trouverez un formulaire de rétractation pré-rempli, qu'il faudra renvoyer (toute la démarche sera indiquée).

 

Si, pour une raison quelconque, vous ne trouvez pas ce formulaire, contactez le service client pour demander une rétractation. Vous pouvez contacter un conseiller sur les réseaux sociaux (Facebook ou Twitter) ou le Chat dédié aux offres Mobile.

 

N'hésitez pas à me faire part des retours obtenus,

 

Excellente journée.

Comment gagner des badges

Badges En savoir plus