Ryry
Client Top Contributeur

Hello @utilisateur_supprimé 

 

> Ce qui a changer c est que je paye du hors forfait pour utilisation de mes données depuis l europe alors que l année dernière je n en payais pas pour la même utilisation et la même durée de sejour hors France

 

Oui, ça j'avais compris, la question c'était sur les "conditions du forfait qui ont changé" (comme tu le dis dans ton premier message) ou "un forfait dont les règles ont changés pendant mon engagement" (comme tu l'écris dans ton message 4).

D'où mes questions qui portaient donc sur les règles qui auraient changé dans ton contrat, pas dans ce que tu constates dans la pratique.

 

Moi au vu de ce que tu indiques (mais peut-être n'avons-nous pas tous les éléments pour apprécier), je ne pense donc pas que les règles ont changé (je suppose même qu'elles sont ainsi écrites noir sur blanc depuis le début dans les condtions d'utilistion de ton abonnement, correspondant à ce que @BellevilleHill t'a recopié).

Donc je dirai, au contraire que la règle n'a pas changé du tout, mais que l'arbitre a été coulant la première année et l'applique strictement cette année.

 

Alors évidemment il reste tout de même (au moins) 2 soucis

  1. un vendeur SFR t'a assuré oralement avant ta souscription que l'utilisation que tu prévoyais était possible (on en conclue qu'il ta donc dit des bêtises comme le soulignait @kendokanne)
  2. les différents acteurs SFR actuels du services client ne savent pas se dépatouiller de ton soucis et dont même certains ont un discours assez paradoxal puisque tu sembles dire qu'ils t'ont accordé un (ou plusieurs) dédommagements non pas au titre d'un geste commercial malgré ton utilisation anormale d'après le contrat, mais parce qu'il y aurait une erreur de facturation...

c'est vrai qu'avec des renseignements comme cela tu ne risques pas de comprendre !

 

Mais il semble pourtant simple de voir que les conditions énoncées sont claires sur le fait que le forfait est destiné à etre utilisé le plus en France qu'en dehors de la France (je cite quelques passages des conditions) :

  • "L’utilisation de votre forfait depuis l’Union Européenne et les DOM devra se faire dans le cadre de voyages ponctuels"
  • "Cela signifie qu'une utilisation majoritaire ou exclusive de votre forfait depuis l’Union Européenne et les DOM entraînera la facturation de frais supplémentaires"
  • "Vos usages (appels émis ou reçus, SMS/MMS et/ou internet mobile) depuis l’Union Européenne/DOM sont inférieurs à vos usages depuis la France métropolitaine [...]"
  • "Vos jours de présence au sein de l’Union Européenne/ DOM sont inférieurs à vos jours de présence en France [...]"

Donc je ne vois pas ce qu'il y a à chercher pour comprendre (à moins que, d'où mes questions, ces règles n'existaient pas au contrat lorsque tu l'as souscrit et qu'elle ne t'étaient pas simplement inconnues, mais surtout inexistantes).

 

C'est pourquoi je pense au contraire, que (si tu veux obtenir dédommagement) il faut prendre le problème autrement :

  • admettre que ton utilisation n'est pas du tout conforme au contrat
  • donc ne pas spécialement vouloir considérer comme acquis que si l'an dernier c'était bon cette année tu devrais avoir le même cadeau
  • et au contraire argumenter pour avoir un geste commercial sur cette facturation à laquelle tu ne t'attendais pas à cause des mauvais renseignements et signes donnés tout du long par SFR via son vendeur (donc tu croyais pouvoir le faire) et justement puis fait que l'an dernier tu aies effectivement pu le faire (donc tu y croyais bien) et le faire que certains hors forfaits t'on été remboursé considérés comme "erreurs de facturation" (donc tu y croyais encore plus).

=> dans ces conditions, et plutôt avec le service consommateur que le simple service client, je pense que tu as un bras de levier pour obtenir ce geste commercial et être dédommagé de tes frais supplémentaire, mais évidemment tu ne pourras pas continuer à utiliser systématiquement un forfait français pour une utilisation principale en Suède alors qu'elle est specifiquement repoussée dans les conditions d'utilisation (et on se doute pourquoi : logiquement c'est un abonnement suédois que tu devrais donc prendre, et l'utiliser en toute petite partie en France).


Tu trouveras ICI l'adresse du service conso éventuellement utile dans ta démarche. Et, en cas d'échec tu pourrais même remonter au médiateur pour voir s'il pourrait obtenir un compromis pour régler ton affaire (voir ICI).

à+

 

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Ryry
Client Top Contributeur

re-bonjour @utilisateur_supprimé 

 

> Comment vérifier un contrat pris par téléphone ?

Attention, je ne te jette pas la pierre (j'aurais peut-être fait pareil) mais pour te répondre :

  • soit tu reçois le fameux contrat à signer (ou un lien pour aller le voir)
  • soit en l'absence, tu peut aller de toi-même lire le détails des conditions d'utilisation mises à disposition des clients ICI

Donc, dans le pire des cas tu peux même te rétracter dans les jours qui suivent, du fait que tu découvres un détail qui ne te convient pas. Le mieux étant même de télécharger et conserver la brochure des détails valable à l'époque du contrat puisque ces brochures sont modofiées au cours du temps au fil des évolutions des nouveaux contrats).

 

Par ailleurs, tu peux (peut-être) dans ton cas exploiter cette histoire de contrat pris au téléphone car tu ne sembles pas évoquer le fait que tu l'aurais reçu ensuite par courrier pour signature :

  • si c'est SFR qui t'a appelé, alors ton contrat doit être signé de ta main (ou via un consentement par voie électronique), sinon il n'est pas valable
  • si c'est toi qui a appelé SFR, alors pas besoin de signature hélas selon la loi, comme le rappelle cette page du gouvernement ICI.

 

> Et "mon vendeur" est le service commercial SFR!!!

> Donc si lui est mal informé, ou veux faire du chiffre cela revient au même. C est l employé de sfr!!!

Oui bien sûr, personne ne conteste ici que tu a été mal renseigné par une personne de SFR.

Mais c'est là où justement, de ta part, il faut (à mon avis) mieux orienter ton discours : ce ne serait alors pas une facturation abusive de SFR comme le dit ton sujet (elle est conforme au contrat) ce serait une mauvaise communication (voire carrément de la malhonnêteté ou plus grave de l'arnaque) dans l'information que tu as eu sur ce que tu devrais payer et qui n'était pas la réalité.

 

Mais si c'est bien cela, les règles d'utilisations écrites par SFR ne vont pas être changées du fait de ton cas et de la personne qui t'a mal renseigné.

 

D'où ma conclusion (mais elle n'engage que moi) en fin du message précédent :

  • négocier un geste commercial pour rentrer dans tes frais (puisque c'est au fond SFR t'a durablement inscrit dans cette méconnaissance)
  • et évidemment ne plus compter sur un tel usage "hors cadre" du forfait

(mais pas la peine de chercher à comprendre pourquoi tu as été facturé de hors forfait supplémentaire, je crois qu'on sait véritablement pourquoi maintenant).

Bonne chance

à+

 

 

 

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kendokanne
Client Top Contributeur

Bonjour @utilisateur_supprimé 

 

Suite au message de @Ryry  :

 

  • négocier un geste commercial pour rentrer dans tes frais (puisque c'est au fond SFR t'a durablement inscrit dans cette méconnaissance)

Attention : si un conseiller t'accord un geste commercial, style remise à titre exceptionnel, tu seras réengagé pour 12 mois ( " détail "qui n'est jamais précisé par les conseillers ).

 

Cordialement


On ne peut admirer en même temps la lune, la neige et les fleurs
Même les singes tombent des arbres

Ryry
Client Top Contributeur

Hello @kendokanne 

 

J'espère pour @utilisateur_supprimé qu'il a comme moi le forfait 10 Go "sans engagement" Smiley clignant de l'œil

Moi j'ai été récemment "remboursé" (en fait c'est défalqué sur le factures suivantes) de 54 euros, et donc rien côté ré-engagement puisque je suis sur une formule sans engagement.

à+

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hatemkh01
Visiteur

Bonjour,

 

J'ai eu le même soucis, le 25/11/2021 J'ai pris l'avion de Lyon vers Tunis et durant toute la durée du vol mon téléphone été en mode avion. Quand l'avion est atterri j'ai désactivé le mode avion et j'ai activé le Wifi de l'aéroport pour appeler ma famille, mon smartphone indique que je suis bien connecté au WiFi, à 18H26 j'ai reçu deux messages (capture ci-joint) Le premier indique que ma consommation internet hors zone UE viens d'atteindre 60€ et que je  et le deuxième indique que ma consommation a atteint 45€ et que je serai alerté à 60€ de consommation!!!! Je ne vois aucune raison pour cette consommation vu que je suis connecté au WiFi. Vraiment depuis ce jour je déconseille vivement SFR à cause de ces pratiques d'**bleep**. Je déconseille tout le monde, ma famille, mes proches et mes amis d'avoir une ligne chez SFR!

Screenshot_20211128-133203_Messages.jpg

jnq35
Client Top Contributeur

Bonjour certes mais vous oubliez tous une chose vos applications sur vos téléphones consommes du data bien plus que vos appels et sms car ce sont elles qui font votre hors forfait. Et puis un forfait de 10 Go c’est rien à notre époque ! Allez faire un tour sur les offres actuelles de sfr. Et un réseau wifi n'a pas une porté géographique importante, de plus il vous faut aussi un téléphone compatible avec les appels wifi et l'option activé sur votre téléphone.

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Ryry
Client Top Contributeur

Hello @hatemkh01 

 


J'ai eu le même soucis, le 25/11/2021 J'ai pris l'avion de Lyon vers Tunis


Non, relis bien ton cas n'a pas grand chose à voir (même si le titre pourrait être similaire) avec le sujet initial de cette discussion

  1. ici on discutait de l'usage à l'étranger (non contesté par l'utilisateur)... qui au bout de quelques mois devient non compris et payant car l'utilisation à l'étranger est censé être exceptionnelle et non habituelle selon les règles SFR que l'utilisateur trouvait anormale
  2. toi tu parles d'un autre problème (parfois rencontré aussi) de contester l'usage, et la facturation immédiate, qu'on t'applique à l'étranger... ce qui est très différent (ni en lien avec les règles d'usage, compris mais exceptionnel, du forfait à l'étranger).

 


Je ne vois aucune raison pour cette consommation vu que je suis connecté au WiFi. Vraiment depuis ce jour je déconseille vivement SFR à cause de ces pratiques d'**bleep**.

En effet, mauvaise surprise !

  • Honnêtement ta réaction de client est naturelle, et on aurait sans doute le réflexe d'avoir la même, ce n'est pas une critique.
  • Inversement, objectivement, on n'a encore jamais vu de pratique généralisée de "fausse facturation de data pour de fausses communications" (même si sporadiquement des utilisateurs en sont convaincu au détour de telle ou telle conversation de forum).

Mais ton téléphone, si c'est un smartphone peut très bien utiliser de la data même quand tu es en Wi-Fi

  1. tout d'abord entre le moment où tu as coupé le mode avion (dès l'atterrissage d'après ton récit) et le moment où tu as capté le Wi-Fi dans l'aéroport => il suffit d'une minute pour avoir les quelques mégas de mise à jour du contenu de plein d'application pour atteindre les 60€ de hors forfait
  2. et tu peux avoir une "mauvaise réception" du Wi-Fi par moment qui fait que ton téléphone, tout seul, bascule en données mobiles par moment dans l'aéroport
  3. tu peux aussi avoir des applications qui sont réglées spécifiquement pour utiliser la data et pas le Wi-Fi (plus rare)

Bref, on ne le dira jamais assez, à l'étranger il ne suffit pas de tout miser sur les moments d'activation/désactivation du mode avion, ou "passer en Wi-Fi" : il faut vraiment désactiver l'option "données à l'étranger"... et comme ça, quand on a pas un forfait qui contient beaucoup de données à l'étranger, on est certain qu'on ne dépassera pas.

 

Par ailleurs, ton téléphone comprend probablement (comme la plupart des smartphones) une jauge de consommation de données (mobiles et/ou Wi-Fi) application par application... Ainsi, dans les instants qui suit ta notification de "hors forfait", tu peux aller voir et analyser laquelle a consommé.

 


Vraiment depuis ce jour je déconseille vivement SFR à cause de ces pratiques d'**bleep**. Je déconseille tout le monde, ma famille, mes proches et mes amis d'avoir une ligne chez SFR!

C'est la conséquence naturelle suite à ta réaction naturelle face à cette mauvaise surprise de ce hors forfait non maîtrisé.

J'espère cependant que tu es conscient qu tes conclusions sont hâtives sur le mensonge de cette réelle consommation, et que sur ce point précis on trouve des témoignages similaires au tien chez tous les concurrents... c'est un classique du client touriste...

 

Mais, c'est le pouvoir du client de propager son avis, voire de changer de crémerie, quand il est mécontent, donc il n'y a pas d'objection à cela.

À+

 

 

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Robert26
Contributeur Elite

Bonjour @hatemkh01,


Vous avez posté dans un sujet datant de 2019. Afin que votre question soit vue par un maximum de monde, si votre recherche parmi les sujets déjà existants de la Communauté SFR et sur l'Assistance SFR n'a rien donné, je vous invite à créer votre propre sujet :).


Bonne journée !

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