Problème en boutique SFR

CyrilVass
Visiteur

Bonsoir,
Je me permets d’écrire sur ce forum car je rencontre une situation à la fois simple et complexe et j’aimerais avoir plusieurs avis avant d’intenter quoi que ce soit :
1) Je suis abonné Fibre chez SFR et mon matériel est défaillant, de ce fait je ne peux pas utiliser internet ni tv chez moi. J’ai contacté le service client qui m’a donné un rdv avec un technicien le lendemain en me bloquant le créneau 16h-19h. Aucun technicien n’est passé mais j’ai quand même reçu un sms me disant « Info SFR : Suite à l'intervention de notre technicien, vos services sont de nouveau fonctionnels. Répondez 1 pour confirmer sinon répondez 2« 
J’ai de suite contacter le service client qui a constaté que personne n’était intervenu et m’a donné un nouveau RDV dans 8 jours avec une note sur mon dossier pour obtenir un RDV plus rapidement. Enfin, le service client m’a invité, en attendant, à récupérer une clé 4G dans n’importe quelle boutique SFR.
2) Après avoir rendu visite à 4 boutiques SFR différentes m’ayant dit qu’elles n’avaient plus de clé 4G en stock, je recontacte le service client pour exprimer mon mécontentement. La personne au téléphone réussi à joindre une autre boutique (Boutique de Lyon Valmy) et me confirme qu’ils me mettent une clé 4G de côté à venir chercher avant la fermeture de la boutique (19h)
3) Je me rends à la boutique pour 18h30 et je tombe sur une porte fermée mais les employés sont à l’intérieur en train de préparer un « apéro » (Champagne, coca et Oasis) et me signifient d’un geste que la boutique est fermée... Ne voulant pas m’ouvrir la porte, je tente de joindre le service client afin qu’ils rentrent en contact avec la boutique. Impossible pour eux de contacter un responsable de boutique.
4) Je toque à la vitre car j’aimerais obtenir des raisons pour lesquelles la boutique est fermée. Et la, le responsable m’ouvre la porte en furie m’indiquant que la boutique est fermée depuis 18h30, que je dois partir. Je demande pourquoi et on me répond que du à une maintenance informatique, ils ne peuvent plus travailler et que du coup, ils doivent faire une réunion (Avec du champagne). Je demande alors un justificatif écrit indiquant ces raisons et signé par le responsable de boutique. Impossible de l’obtenir.. J’insiste, le ton monte, et venu de nulle part, un des employés s’en prend à moi physiquement sans que je l’ai agressé (Une caméra de vidéosurveillance de l’entrée de la boutique peut attester de ces faits). Les autres employés me menacent verbalement et ferment la porte à clé.
Je tiens à préciser qu’à aucun moment je n’ai été violent, que je souhaitais simplement obtenir ce qui m’est du en tant que client, c’est bien normal non???
5) Pour toutes ces raisons, je souhaite donc porter plainte contre SFR + les employés de cette boutique + résilier mon contrat avec SFR sans aucun frais, mais j’aimerais savoir par où commencer, qui contacter...

Merci milles fois pour votre aide.

Cyril

 

Edit CM : Votre sujet a été déplacé car il n'était pas dans la bonne catégorie. Excellente journée.

7 RÉPONSES 7
Bryx
Contributeur Champion

Hello @CyrilVass

 

Je vous souhaite la bienvenue sur la communauté d'entre-aide SFR.

 

Je suis navré de lire une telle aventure, une réunion avec du champagne et tout en sachant que la boutique doit être ouverte. J'ai escaladé votre problème et je ne peux vous garantir une résolution partielle ou totale. Cependant, merci d'avoir signalé ce problème sur le Forum SFR !

 

La suite du message n'engage en rien les Membres d'Honneur, mais de mon avis personnel !

 

Je vous invite a porté plainte contre la boutique de SFR.

Pour la tentative d'agression dont vous avez victime.

 

En ce qui concerne une plainte contre SFR ainsi que la résiliation de la ligne sans frais, je ne suis pas certain que cela soit un motif valable. J'ai bien peur que cela soit pas concluent et que cela soit une perte de temps pour vous. À ce jour, quand est-ce que le technicien doit venir chez vous ?

 

Chaleureusement,

Bryx 🌹

Chef de Projet SFR Business - Ancien Client Top Contributeur SFR
CyrilVass
Visiteur
Bonjour @XYZPPPPPP0077,

Merci pour votre réponse !
Je prends note de vos conseils concernant la plainte à poser contre la boutique.
Le technicien est censé passer le 8 Novembre.
Cependant, suite à ces événements, je ne veux plus entendre parler de SFR. Donc je souhaite vraiment résilier, quoi qu’il en coûte.

Je possède des photographies de leur petit apéro, ainsi que des personnes présentes sur le lieu, j’espère que la vidéosurveillance sera utilisable.

Merci bien !

Cyril
Yann
Community Manager SFR

Bonjour @CyrilVass et @Bryx,

@CyrilVass je suis sincèrement désolé de cette situation tout à fait inacceptable. 

Comme @Bryx vous l'a conseillé, je te remercie pour ton intervention, je vous invite à déposer une plainte en détaillant tout ce qu'il s'est passé.
De mon côté, je vais mener l'enquête et faire remonter votre témoignage. 

 

En vous souhaitant une bonne journée. 

Yann, Community Manager

Un mot inconnu ? Rendez-vous sur le Lexique de la Communauté SFR !


CyrilVass
Visiteur

Bonjour @Yann ,

 

Merci pour votre réponse ! J'ai du coup été voir la police qui a pris en compte ma déclaration mais m'a d'abord conseillé de contacter SFR (Service juridique ou équivalent) pour dénoncer la situation tout en indiquant que je les contacte sur conseil de la police.

Je tiens à préciser que je ne cherche en aucun cas un geste commercial, je veux résilier car je trouve la situation dans son entiereté inacceptable et dans tous les cas, mon futur opérateur s'occupera des frais de résiliation.

Ce que je cherche, c'est :

1) Dénoncer cette situation car ça m'est arrivé à moi ce jour là, mais ça pourrait arriver à d'autres personnes dans le futur

2) Que la personne qui m'a agressé et que l'agence soit sanctionnées, car aucun n'a effectué son travail correctement, que ce soit au niveau de la communication, de la transmission d'informations et de la gestion de la relation client. Personnelement je ne m'imagine à aucun moment traiter l'un de mes clients de la sorte, peu importe la situation à laquelle je suis confronté !

 

Encore merci pour votre réponse et pour l'aide apportée.

 

Cordialement,

Cyril

PandaXX
Visiteur

Bonjour,

 

Je me permets de faire suite à votre conversation pour savoir si vous avez eu des contacts avec SFR directement.

 

En effet, j'ai moi-même eu une altercation dans une boutique de Lyon (décidément !), avec le directeur de la boutique plus exactement. Je venais en boutique car suite au retard de livraison de ma commande (un téléphone), je ne pourrais pas l'avoir pour Noël (la livraison intervenait lorsque je serais partie en vacances). Je souhaitais donc que la boutique procède à un échange : qu'on me donne un téléphone du magasin correspondant au modèle acheté en ligne contre ma commande qui arriverait en retard. Je savais que c'était possible car j'ai eu un de mes proches qui l'a fait. Lorsque j'ai demandé cela en boutique, on m'a dit que ce n'était pas possible (et ne me propose bien sûr aucune solution). Le directeur est intervenu, m'a débité un tas de choses sans me laisser parler, je me suis donc énervée, le ton est monté et il s'est montré alors très menaçant verbalement et même physiquement puisque j'ai dû lui demander de se reculer. 
Je suis rentrée chez moi, j'ai appeler le service client qui m'a bien confirmé que l'échange était faisable et m'a même envoyé une confirmation par email afin que je puisse la montrer en boutique (et obliger les vendeurs à faire leur travail !). Mon mari y est aller (il ne voulait pas que j'y retourne étant donné ce qu'il s'était passé), mais là on lui dit qu'il n'y a plus de mobile en stock et c'est pour ça qu'on m'a dit non ... Bien sûr, ce n'est pas du tout ce qu'ils m'avaient dit au début, ils me disaient juste que ce n'était pas faisable car la commande était déjà envoyée ...

Bref, j'ai rappelé le service client pour s'assurer que le téléphone reste en boutique jusqu'à mon retour de vacances. J'ai même reçu un sms de confirmation.

Suite à cela, j'ai laissé un avis très défavorable sur Google, en mentionnant spécifiquement l'incident avec le directeur.

Aujourd'hui, mon mari est allé récupérer mon téléphone et le directeur dit qu'il veut porter plainte pour ce commentaire, et qu'en plus il est gentil, il aurait pû renvoyer ma commande (alors qu'il était obligé de la garder jusqu'à une certaine date).

 

Le servcie client m'avait dit qu'ils s'assureraient que cet incident ne se reproduirait pas ... Comment les contacter maintenant pour résoudre cette situation avec ce directeur de boutique ??

Merci d'avance pour toute aide ou conseil !

Bryx
Contributeur Champion

Hello @PandaXX 

 

Si vous avez votre téléphone maintenant.

 

Afin de préserver la confidentialité sur le Forum SFR et de garder la boutique anonymement. Je vous invite à m'envoyer par MP le lien vers le commentaire, le nom de la boutique et le nom du directeur de la boutique qui seront remontés auprès des Community Managers.

 

Lien vers ma boîte mail (message privé via le Forum SFR) :

https://forum.sfr.fr/t5/notes/privatenotespage/tab/compose/note-to-user-id/9876779

 

Je vous souhaite une agréable soirée,

Bonnes fêtes à vous

Chef de Projet SFR Business - Ancien Client Top Contributeur SFR
Yann
Community Manager SFR

Bonjour @PandaXX

Je suis navré d'apprendre ce qui vous est arrivé à vous, et votre mari, en boutique. Ce n'est pas normal, en ce sens j'entends et je comprends votre mécontentement. 

Merci @Bryx d'être intervenu sur ce topic.
Sincèrement je ne pense pas que le directeur puisse porter plainte à votre encontre pour un avis Google négatif, soyez rassuré sur ce point là, il ne peut rien faire. 

Si vous avez contacté le Service Client pour signaler ce mauvais comportement, cela suffit, votre avis compte et a été pris en compte par nos équipes.

 

En vous souhaitant une très bonne journée.

Yann, Community Manager

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