Télévision - box Fibre

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La considération client selon SFR

Par avance désolé de la longueur de cette réclamation, mais vos services nous ont poussé à bout de nerf depuis plus de six mois.

Martignas sur jalle est une commune rattachée à la Métropole Bordelaise et de ce fait profite des améliorations de services tel que le déploiement de la fibre.

En Octobre 2018, un commercial itinérant nous invite à souscrire à la fibre SFR mise en place sur notre secteur.

Un rendez-vous est très vite posé avec les équipes chargées de poser le câble et le boitier.

Pour ce faire, nous nous rendons disponible en posant une journée de congés pour préparer le lieu où sera positionnée la prise murale (déménagement d’un bureau entier et d’une bibliothèque), l’équipe devant passer en début d’après-midi.

Le jour J, un technicien nous annonce que l’équipe n’interviendra pas car il n’y a pas de « continuité » dans le réseau. De ce que nous avons saisi, le câble fibre est bien devant la porte mais n’est pas alimenté. Il nous informe que l’on nous rappellera pour une autre intervention.

Première journée perdue !! Un déménagement pour rien.

Quelques jours plus tard, on nous appelle pour fixer un autre rendez-vous pour nous raccorder, car le problème est soi-disant résolu.

Nous posons de nouveau une journée pour re-déménager notre bureau. L’équipe intervient en début d’après-midi, installe le câble, pose la prise murale et teste la ligne, mais là patatras, pas de continuité dans le réseau. Le technicien fait un signalement pour ce fait.

Deuxième journée de perdue et toujours pas de fibre !!

Nouvel appel, l’agent au téléphone nous certifie : « c’est raccordé on peut passer » vous êtes sûrs ? « Mais Monsieur vous n’allez pas m’apprendre mon métiers » bon ok pardon, on se met à disposition.

Nous posons une après-midi. Le technicien arrive avec le matériel à installer et fait un test de ligne avant toute chose. Toujours le même constat, pas de continuité dans le réseau.

Nouveau signalement de sa part et il repart avec le matériel.

Nous en sommes à deux jours et demi posés pour rien, hormis les nerfs qui commencent à bouillir !!

Nous sommes en février, nouvel appel, c’est réparé et patati et patata. Compte tenu du nombre de congés jours perdus nous exigeons un passage du technicien le soir après 17h30, surtout qu’il ne s’agit à priori que de l’installation du matériel.

Et bien le technicien est reparti lui aussi excédé avec son matériel sous le bras, ne comprenant pas pourquoi on l’envoi faire une installation sur un réseau qui n’est pas raccordé. Il a de nouveau fait un signalement.

Pour la petite histoire, le lendemain soir en rentrant du travail nous interpelons deux agents en train de faire un raccordement dans le regard Telecom de notre lotissement. Ceux-ci de chez SFR avaient posé le câble et la prise de notre voisin et s’apprêtaient à faire la connexion. Nous les avons informés qu’il n’y avait pas de continuité dans le réseau et que par conséquence cela ne fonctionnerait pas pour nos voisins non plus. Nous avions raison, mais cela a été le drame pour nos voisins puisque les techniciens avaient enlevé le câble Telecom pour passer leur fibre, donc plus de téléphone, plus d’internet, plus de télévision.

Quelques semaines plus tard, nos voisins nous informe être désormais raccordés à la fifre SFR.

Depuis octobre 2018 que nous attendons, pourquoi SFR ne nous informe pas !!

Nous vous rappelons pour expliquer notre cas et on nous propose la venue du technicien pour livrer et installer le matériel le mercredi 10 avril 2019. Nous rappelons les jours perdus et exigeons un passage après 17h30, chose qui nous a été accordé de nouveau.

Nous recevons un message de confirmation de RDV et prenons nos dispositions bien sûr pour être présent ce soir-là, à ce jour nous attendons encore le passage de cette personne.

Surprise le vendredi matin, plus de téléphone, plus de télévision, plus d’internet. Vous avez demandé la portabilité de la ligne, notre ex-fournisseur FREE a coupé.

NOUS, encore NOUS rappelons le vendredi pour signaler ce fait désagréable. On nous laisse entendre que le technicien du mercredi 10/04/2019 a validé son intervention comme s’il avait installé le matériel chez nous. C’est le pompon !! Nous exigeons parler à un responsable.

Désolé d’avoir à vous rapporter ces informations, mais votre service clientèle pas plus que votre service d’intervention ne sont à la hauteur de l’écoute et de l’attente du client. Si nos appels ont été enregistrés, je vous invite à les écouter, c’est déplorable.

Nous avons dû raconter notre histoire à trois personnes différentes, en expliquant bien que la ligne est normalement raccordée mais que le technicien n’a pas livré le matériel et que vous avez demandé la portabilité de notre ligne, et là on nous répond « avez-vous branché la matériel » ???

On est en plein cauchemar !! Tout cela pour finir par entendre « on vous rappelle samedi 13/04 ».

Samedi après-midi on nous rappelle, très mauvaise coordination de vos services là encore !! Pourquoi nous rappeler                ? Si l’information avait été bien comprise et transmise, on nous aurait appelés pour programmer la livraison du matériel, or l’opératrice nous annonce qu’elle va signaler notre incident !!!

Lundi 15/04/2019 au matin, on nous appelle pour nous confirmer la portabilité de la ligne suite au passage fantôme du technicien chargé de livrer et d’installer le matériel, que c’est pas normal, qu’un responsable va nous appeler sans faute cet après-midi.

Nous sommes mercredi 17 avril 2019, nous sommes à bout de nerf, nous attendons toujours le rappel de cette personne.

Mardi 16 avril, nous avons fait le 1023 et raconté nos malheurs à trois agent différents qui ne semblaient pas bien cerner notre problématique, c’est humiliant de se sentir incompris à un tel point.

Malgré tous nos effort, ce que l’on a obtenu, ce n’est pas la livraison du matériel attendu, c’est une confirmation de rendez-vous téléphonique le 18/04/2019 à partir de 10h30.

Voilà où l’on en est depuis le mois d’octobre 2018, on va nous rappeler !!

Quelle importance accorde SFR à la considération du client?

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Re: La considération client selon SFR

Bonjour,

 

Vous avez vu j'ai dit "Bonjour" pour commencer mon message.

 

J'ai bien lu avec attention votre long message.

Je vous informe donc que le forum SFR est un espace communautaire d'entraide bénévole et non un canal de communication avec le service client SFR.

 

Je vous invite donc à prendre connaissance du lien ci-dessous:

https://forum.sfr.fr/t5/Bien-utiliser-le-Forum/Comment-fonctionne-cet-espace/m-p/1397743#M11034

 

Cordialement,

.
Si une réponse vous a aidé, remerciez son auteur: réponse approuvée anim.gif

 


 


 

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Re: La considération client selon SFR

Désolé, c'est les nerfs. Bonjour et merci pour votre réponse qui ne m'aide pas du tout....
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Re: La considération client selon SFR

Bonsoir @ERIC33127 ,

 

clairement il y a un eu un gros caffouillage dans la gestion de ce dossier. Comme indiqué plus haut il faut s'adresser directement à SFR, 1023, twitter ou facebook, ou par tchat.

 

A priori vous semblez arriver au bout. Maintenant il semble y avoir des problèmes de coordination entre SFR et les intervenants terrains.

 

Même si j'avais rencontré des problèmes différents, à la fin j'ai une personne de SFR qui m'avait appelé, on avait pris le temps d'évoquer le dossier, et nous avions convenu d'une remise commerciale. C'est une idée.

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Re: La considération client selon SFR

Bonjour, enfin du positif merci. Le problème est que nous avons appelé plusieurs fois le 1023, et pas de solution...on m'a rappelé ce matin pour me demander si cela fonctionnait. Je n'ai pas le matériel !! Ça ne peut pas marcher. Qu'est-ce qu'il y a de compliqué la dedans. J'ai exigé qu'un responsable me rappelle cet après-midi. Rien. Toujours au même point. Alors oui, on en a ras le bol. Si un jour on est connecté, dès que l'on peut on part de chez SFR.
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Re: La considération client selon SFR

@ERIC33127,

 

Je te comprends.

 

As-tu une date pour le passage du technicien et pour que sa fonctionne?

 

 

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Re: La considération client selon SFR

Ben non. Pas d'appel, pas de date.Plus de téléphone fixe, plus de télévision et pas d'Internet depuis une semaine
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Re: La considération client selon SFR

Si tu exiges qu'un responsable te rappelle, il ne faut pas laisser la question ouverte.

 

Car le type va te dire un responsable va vous rappeler... Il faut demander quand.. là il va te mettre en attente et si il te dit dans une heure, tu attends 1h et 1 minute et tu rappelles en demandant le responsable. Dans mon cas cela a marché.

 

Il y a tellement d'appel que si tu ne fais pas de forcing tu passeras lorsqu'ils ont le temps.

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Re: La considération client selon SFR

J'ai déjà eu ce genre de conversation avec un soit disant responsable. Je suis même passé par trois agents différents sur le même appel. Pas mieux que les autres.
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Re: La considération client selon SFR

en général le gars te donne son prénom, tu as une personne qui est en charge de la gestion de ton dossier, ou c'est toujours des intervenants différents?

 

As tu un ticket/dossier ouvert sur ta ligne, tu peux le voir très facilement avec l'application SFR & Moi?