Commande nouveau mobile sur le site SFR et respect du client

utilisateur_supprimé
Non applicable

Le 12 juin 2019, l'idée saugrenue me vient de commander un nouveau mobile en remplacement du mien sur le site SFR (ma femme avait fait cette opération 10 jours auparavant et tout s'était très bien passé).

Je commande donc mon nouveau mobile le 12 juin 2019 et je reçois une confirmation de commande par mail de SFR.
Là où les choses se compliquent c'est que ce mobile devait m'être livré le 14 juin 2019.

14 juin 2019, rien.

Je patiente...

N'ayant toujours rien reçu le 18 juin 2019, je contacte le 1023, tombe sur une opératrice qui a dû être absente lors des cours de politesse et qui me dit d'un ton peu agréable que le mobile a été livré ! Logiquement la remise se fait contre signature, or je n'ai rien signé et rien reçu.

Je contacte alors le livreur (Chronopost) qui n'a aucune idée de là où se trouve le colis contenant mon mobile ! Ah ! Le type a en plus l'air de s'en taper royalement.

Je rappelle le 1023 où l'on me dit "de ne pas m'inquiéter", "d'être rassuré", que l'on "comprend", que l'on est "désolé" et que tout est mis en oeuvre pour m'expliquer le pourquoi du comment...

Entretemps, l'argent est lui débité de mon compte (si une seule chose fonctionne chez SFR, c'est la facturation)
Je reçois un coup de fil du Service Clients pour une enquête de satisfaction, je raconte tout le machin et l'opérateur me dit qu'il vas "s'occuper personnellement de tout cela et me rappelle d'ici une semaine" (j'attends toujours).
Nouvel appel au 1023 qui me transfère au SAVD (qui allait justement m'appeler... Ben voyons !). J'apprends alors que Chronopost a "perdu" le colis" !!! (Quelqu'un peut me rappeler quel est le métier de Chronopost ?)

Une nouvelle commande est relancée le 02 juillet 2019, date de livraison prévue le 04 juillet.
Vous aurez compris, le 04 jullet... Rien !

Nouveaux appels au 1023, communications avec le SAVD, communication via Messenger avec "Web Team SFR" et... Rien...

Je décide donc d'annuler la commande et de demander le remoursement total des sommes engagées le 05 juillet 2019.
On m'assure à nouveau que tout va rentrer dans l'ordre...

Je reçois ma facture le 12 juillet 2019 et je découvre que le premier paiement mensuel du téléphone  toujours égaré quelque part dans la galaxie figure sur la facture !
Nouvel appel au SAVD qui m'informe qu'un nouveau téléphone a été mis en livraison (EN TOTALE CONTRADICTION AVEC CE QUE J'AVAIS DEMANDE !)
J'ai donc saisi l'ARCEP (le "gendarme des télécoms), le médiateur des communications électroniques, et la DGCCRF (répression des fraudes) pour qu'ils interviennent et que SFR arrête de me prendre pour une pomme.

Un nouveau téléphone m'a été livré hier (17 juillet 2019) !!! en mon absence et je reçois ce matin un mail de je ne sais quel obscur service de SFR m'informant que "une demande d'annulation de ce nouvel envoi a été effectuée". (bien entendu, impossible de répondre directement à ce mail).

D'où sort ce téléphone ?
Malgré mes très nombreuses questions, je n'ai à ce jour AUCUNE REPONSE CLAIRE.
J'ai demandé plusieurs fois à avoir des documents écrits attestant des démarches mises en oeuvre par SFR, je n'ai rien obtenu, tout se fait par téléphone et SFR, avec l'honnêteté qui les caractérise, se garde bien de laisser toute trace qui permettrait de prouver leur incompétence (pour ne pas dire leur malhonnêteté !)

SFR se moque donc de ses clients mais empoche gaiement leur argent.

Quelqu'un d'autre que moi a subi les mêmes désagréments ?
Y a -t-il enfin quelqu'un chez SFR qui sait faire correctement son travail et qui va m'apporter des réponses claires ? Suspens...

 

Edit CM : Votre sujet a été déplacé car il n'était pas dans la bonne catégorie. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté. Bonne journée !

1 RÉPONSE 1
Yann
Community Manager SFR

Bonjour @utilisateur_supprimé, 
Nous sommes navrés d'entendre les difficultés auxquelles vous faites face suite à une commande d'un nouveau mobile. 
Sur le Forum SFR, il n'y a pas de membres du Service Client. Pour des raisons de confidentialité, nous ne pouvons pas accéder aux données des clients et contrôler leurs commandes en cours, leurs remboursements programmés...

Le 05 juillet avez-vous reçu une confirmation comme quoi votre commande était effectivement annulée  ?
Si vous avez respecté le délai de rétractation et annulé votre commande dans les temps, vous devriez effectivement être remboursé. Cependant, le fait que vous ayez reçu le téléphone indique sans doute que votre annulation n'a pas été prise en compte. 
En ce sens je vous invite à faire le point avec un conseiller du tchat commercial réservé aux clients Mobile

En vous souhaitant une bonne journée ainsi qu'un bon week-end.

Yann, Community Manager

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