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Mauvaise expérience ou comment perdre un client de SFR.

[ modifié ]

Je suis client fidèle du groupe depuis de nombreuses années. J’attends l’intervention d’un technicien depuis le mois de Juillet.

 

Trois rendez-vous fixés, confirmés par sms m’informant de la venue d’un technicien. A trois reprises, le même scénario. Personne ne vient. Aucune information. Aucunes excuses. Et les prélèvements continuent pour un service non assuré depuis bientôt 3 mois.

 

J’éviterai de rapporter les innombrables Chat, appels au service clients qui furent sans effet. Mon dernier appel date de jour même de l’intervention prévue entre 8h00 et 12h00. A 10H45, inquiet, j’appelai le service technique m’affirmait que « les techniciens allaient arriver ». A 11h20, on m'appelait pour replannifier un rdv !

 

Status quo. Navrant constat d’une entreprise qui visiblement ne fait aucun effort pour satisfaire et respecter sa clientèle fidèle.

 

Ma lettre de résiliation est prête.

 

Edit CM : Votre sujet a été déplacé car il n'était pas dans la bonne catégorie. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté. Excellente journée !

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Re: Mauvaise expérience ou comment perdre un client de SFR.

Bonjour @Omma,

C'est une situation compliquée, nous entendons votre mécontentement. Sur le Forum SFR, il n'y a pas de conseillers du Service Client. De ce fait, nous n'avons pas la possibilité, pour des raisons de confidentialité des données, d'intervenir sur votre dossier client pour contrôler, avec vous, le suivi des rendez-vous et la programmation de ces derniers. De ce fait, nous ne pouvons pas programmer un nouveau rendez-vous technicien.
Cependant, sachez que via l'application SFR & Moi, vous avez la possibilité de bénéficier d'un rappel prioritaire où un conseiller prendra en charge votre demande. Depuis votre smartphone/tablette Android, allez dans la rubrique "Assistance", choisissez "d'être rappelé" puis programmer le rappel.
N'hésitez pas à nous faire un retour sur votre situation.

Bon après-midi. 

Yann, Community Manager

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Re: Mauvaise expérience ou comment perdre un client de SFR.


@Omma  a écrit :

Je suis client fidèle du groupe depuis de nombreuses années. J’attends l’intervention d’un technicien depuis le mois de Juillet.

 

Trois rendez-vous fixés, confirmés par sms m’informant de la venue d’un technicien. A trois reprises, le même scénario. Personne ne vient. Aucune information. Aucunes excuses. Et les prélèvements continuent pour un service non assuré depuis bientôt 3 mois.

 

J’éviterai de rapporter les innombrables Chat, appels au service clients qui furent sans effet. Mon dernier appel date de jour même de l’intervention prévue entre 8h00 et 12h00. A 10H45, inquiet, j’appelai le service technique m’affirmait que « les techniciens allaient arriver ». A 11h20, on m'appelait pour replannifier un rdv !

 

Status quo. Navrant constat d’une entreprise qui visiblement ne fait aucun effort pour satisfaire et respecter sa clientèle fidèle.

 

Ma lettre de résiliation est prête.


Bonjour @Omma 

Les Fournisseurs d'Accès Internet ont une obligation de résultat.

 

Extrait de la (Cour de Cassation, du 8 novembre 2007 - affaire AOL) :

     a exactement retenu qu'une telle clause, qui, au-delà des cas de force majeure ou de fait du cocontractant,

      avait pour effet de dégager la société AOL de

     son obligation essentielle, justement qualifiée d'obligation de résultat,

      d'assurer effectivement l'accès au service promis, était abusive

 

Personnellement, si c'étais mon cas, j'enverrai en recommandé avec Accusé de Réception, une "Mise en demeure" de réparer sous 8 jours mon accès Internet et de le faire fonctionner comme prévu au contrat.

Dans cette mise en demeure, je listerai  les nombreux appels passés avec le SAV et sans succès. Liste avec jour, heure et durée si possible.

 

-->   Exemple de mise en demeure (www.service-public.fr)

 

Du point vue juridique, il est impératif d'envoyer cette mise en demeure avec délai d'exécution pour pouvoir ensuite porter éventuellement l'affaire au Tribunal d'Instance.

 

Si je devais ensuite changer d'opérateur :

  • Je demanderai le RIO à mon opérateur actuel au 3179 et recevrai par SMS ce RIO.
  • Je révoquerai auprès de ma banque l'autorisation de prélevement.
  • Je demanderai au nouvel opérateur la portabilité de mon Numéro. C'est la demande de portabilité du nouvel Opérateur aupres de l'actuel qui déclanchera la résiliation.
  • J'enverrai ensuite une LRAR en rappelant le manquement à son obligation de résultat et que donc je n'aurai pas à payer les frais de résiliation (Voir la  "Mise en demeure" envoyée le ...).
  • Je préciserai dans cette LRAR, que j'ai révoqué l'autorisation de prélèvement et que je pairai par chèque le restant dù à réception de la FACTURE détaillée et justifiée. 

        SFR Service Résiliation
        TSA 30103
        69947 Lyon Cedex 20

 

Cordialement. Si ma réponse vous a aidée, n'hésitez pas à cliquer sur merci