Installation impossible box 4K

soniazaz
Contributeur en Herbe

Bonjour à tous,

 

Voilà, j'avas une box fibre THD depuis plusieurs années, et n'avais jamais eu de problème avec . J'ai voulu (et je le regrette !!) changer de box pour une box 4K afin d'obtenir de meilleurs services TV. J'ai donc reçu ma nouvelle box ce jeudi 18/4, en point relais, où j'ai dû abandonner mon ancienne box...

En rentrant à la maison, l'installation n'a pas fonctionné. La box s'est bloquée à l'étape 4, impossible de poursuivre, mais la connexion internet fonctionne.

J'ai appelé une première fois le 1023, on m'a dit que ma box ne s'était pas reliée de façon automatique au réseau, qu'il fallait le faire manuellement, que le service en question était injoignable en raison d'un pb technique (!!!) et qu'ils me rappelaient le lendemain.

Comme personne ne me rappelait, je les ai donc recontactés, d'abord sur FB où on m'a dit que comme mon pb avait déjà été signalé au 1023, ils ne pouvaient rien faire d'autre il fallait attendre qu'on me rappelle. Puis j'ai rappelé le 1023, où j'ai eu un premier conseiller qui était persuadé, sans avoir fait aucun test, que le problème provient de la télécommande vocale. Il m'a proposé de me rappeler pour prendre le contrôle de ma box via l'application SFR TV. Quand il m'a rappelé, je me suis demandé s'il connaissait vraiment l'application car il me faisait lire tous les menus disponibles et avait l'air étonné que je n'ai pas la touche "associer la télécommande". Bref, finalement il a proposé un changement de télécommande. Sauf qu'il ne pouvait me la livrer qu'en point relai à l'autre bout de la ville, ce qui ne me convient pas du tout, et impossible de lui faire entendre qu'il y avait d'autres points relais beaucoup plus près de chez moi (notamment celui où j'ai récupéré ma box il y a 2 jours qui est à 500m...)

Il était complètement buté, j'essayais de lui demander s'il était vraiment sur que le problème venait de la télécommande, si on ne pouvait pas faire d'autres tests, il a fini par accepter et nous a fait faire un appui long sur le bouton veille rouge de la box... Là, une tentative de mise à jour logicielle s'est lancée, a bloqué sur 0% puis finalement erreur, la box a redémarré et on en est toujours au même point.

Suite à ça, il m'a dit que ce n'était donc pas un problème de télécommande mais un incident réseau, que de nombreuses box étaient concernées et qu'il fallait juste attendre que ça se règle tout seul... Mais il ne sait pas quand.

J'ai rappelé pour avoir quelqu'un d'autre, mais j'ai eu un autre type qui a de nouveau voulu me faire changer de télécommande...

 

Je suis désespérée, je n'ai pas du tout l'impression que ce problème va se régler tout seul, j'envisage de tout résilier chez SFR mais n'ai pas beaucoup d'autre option pour capter la fibre...

Est-ce que quelqu'un a une idée de ce que je pourrais faire pour débloquer la situation ? Y'a-t-il moyen d'avoir des gens compétents chez SFR parce que là je ne vois même plus l'intérêt de les rappeler, et personne ne me répond sur FB...

 

Merci d'avance !

6 RÉPONSES 6
Ryry
Client Top Contributeur

Hello @soniazaz 

 

En effet, quand une mise à jour réseau "flanche" c'est rarement bon signe.

 

Cependant, on peut essayer de voir où tu en es :

  • as-tu accès, cependant, à l'interface web de ta box à l'adresse http://192.168.0.1 
  • si oui, peux-tu nous copier/coller ce qu'indique le tableau de fréquences visible sur http://192.168.0.1 > Réseau > Paramètres avancés > Fréquences câbles ?

Sinon, peux-être que ton "salut" viendra de la prochaine mise à jour automatique de cette box, promise par SFR et programmée pour la nuit du 22-23 avril (lire ICI). Peux-être que ta box en profitera pour rentrer dans le rang Smiley clignant de l'œil

à+

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soniazaz
Contributeur en Herbe

Merci de me répondre Ryry !

 

Je suis désespérée du service technique SFR, chacun me donne une version différente, ils me disent qu'il y a une panne générale qui bloque beaucoup d'utilisateurs 4K, puis juste après une autre personne me dit qu'il n'y a pas de panne générale. Je ne sais pas qui croire et quand je leur ai dit que l'un d'eux devait me mentir, ils m'ont dit que je les insultais et que je refusais l'assistance technique... ils sont juste en train de se couvrir pour que je ne puisse pas résilier c'est désespérant.

Bref.

Voici les copies d'écran, moi je n'y comprends rien bien sûr.

page1.jpg
soniazaz
Contributeur en Herbe

voici la page 2

page2.jpg
Ryry
Client Top Contributeur

Hello @soniazaz 

 

> ils me disent qu'il y a une panne générale qui bloque beaucoup d'utilisateurs 4K

En fait je déteste ce vocabulaire qu'ils semblent faire usuellement (sans doute qu'ils pense que ça va "impressionner" le client et étouffer un peu sa plainte) : ils parlent très rapidement de "panne générale" ... alors que la panne n'est pas général mais couvre plusieurs (peut-être même beaucou) d'utilisateurs.

C'est agaçant car

d'abord, ce n'est pas le sens "habituel" (général c'est général dans le sens commun, ou alors il faut restreindre : il y a panne générale sur Paris

mais de plus, quand l'abonné constaté qu'il y en a d'autres qui ne sont pas touchés, il a l'impression qu'on l'a pipoté

 

> Voici les copies d'écran, moi je n'y comprends rien bien sûr.

À ce qui est visible :

  • tu es abonné en 100 Mbit/s de débit descendant, et 5 Mbit/s de débit ascendant
  • il y a 24 voies descendantes dans ton secteur (c'est très bien) et elles semblent parfaitement fonctionnelle
  • tes voies montants semblent aussi OK

On dirait bien que la partie connexion réseau est en bonne santé d'après les diagnostics de ta box.

Au fait, mis à part ce message sur lequel bloque ta box :

  • as-tu du réseau internet ?
  • as-tu du téléphone ?
  • as-tu de la télévision ?

On peut craindre qu'elle ait effectivement raté sa mise à jour initiale à sa première mise en place sur le réseau.

  • Je suppose que tu as essayé de l'éteindre / puis la rallumer ?
  • As-tu essayé l'appui LONG sur le bouton power de la box ?
  • As-tu essayé le reset plus profond via un appui prolongé dans le petit trou à l'arrière de la box ?

En cas d'échec, il y a un espoir avec la mise à jour dans la nuit du 22-23 qui va être forcée au niveau national dont je parlais plus haut.

 

> ils sont juste en train de se couvrir pour que je ne puisse pas résilier c'est désespérant.

C'est possible. (Note que le délai de rétractation n'existe pas si tu as fais la demande de box 4K en boutique, mais seulement à distance par internet ou par téléphone).

Mais outre les messages oraux, je te conseille de bien conserver tes écrits pour signaler la panne par twitter ou par facebook, car (même s'il faut un peu plus "jouer des coudes") même au-delà de la période de rétractation tu peux résilier sans frais pour "absence de service rendu".

à+

 

 

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soniazaz
Contributeur en Herbe

J'ai en effet une connexion Wifi qui fonctionne normalement, et heureusement, sinon j'aurais déjà résiilié ! Par contre pas de télévision (ce qui est rageant, quand on sait que c'est pour améliorer ce service précisément que j'ai changé de box). Pour le tél, je ne sais pas parce qu'ils m'ont fait renvoyer mon cable de tel avec la précédente box, du coup je n'en ai plus pour brancher mon télephone... mais c'est moins grave car je ne m'en sers pas beaucoup.

 

J'ai en effet déjà fait (seule et avec le service technique qui ne sait rien proposer d'autre), de redémarrer, de faire appui long sur le bouton rouge, et je viens d'essayer le reset, rien ne fonctionne. J'arrive à une page qui me dit "téléchargement forcé du logiciel" un truc comme ça, ça bloque sur 0% un moment, puis la box redémarre en indiquant erreur téléchargement, reprend étape 1/4, 2/4.. jusque 4/4 et ensuite se remet en veille. 

J'ai l'impression que la box n'arrive pas à se mettre à jour, et du coup je ne sais pas si la mise à jour de demain soir va fonctionner. Mais bon, je n'ai rien d'autre à faire qu'attendre...

utilisateur_supprimé
Non applicable

Bonjour,

 

Merci pour ton intervention @Ryry .

@soniazaz , je vous partage ce lien pour que vous puissiez accéder au tchat technique.

N'hésitez pas à nous faire un retour sur votre situation.

 

Bonne journée !

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