Ecrasage de ligne intempestif

Polsibly
Contributeur en Herbe

Bonjour à tous.

Je suis chez SFR pour mon mobile depuis une dizaine d'années.

J'ai voulu passer de Orange à SFR pour l'ADSL pour des raisons économiques. Au téléphone, SFR m'a promis les choses suivantes :

- un tarif aventageux pendant un an pour l'ADSL plus illimité vers les mobiles.

- "aucune coupure entre les deux ", "vous recevez la Box, puis un email quand la ligne est prête, vous connectez la Box et vous êtes passés de Orange à SFR". "Pas d'écrasage de ligne"

-Vous conservez le no

 

On m'envoie un panier que je valide un peu rapidement, sans vérifier la conformité aux promesses.

Dans la confirmation de commande, je tique sur la non-conservation du no. Puis je réalise soudain que l'offre est 10 euros plus chère que prévu. Je rapelle, donc une vingtaine d'heures après la commande, je m'explique et on me dit pas de PB, il suffit d'annuler la commande en cours et je vous fais un panier conforme. Par contre, pour garder le no ça n'est finalement pas du tout possible, techniquement. Je dis OK, tant pis pour le no annulez la commande.

La personne confirme et je reçois un mail avec un lien pour un panier conforme aux promesses faites. Mais impossible de valider le panier.

Je rapelle on me dit que c'est à cause de l'anullation (on me confirme qu'elle est en cours) mais que demain ce sera bon.

2 jours plus tard toujours pas possible de valider le panier.

ET PUIS SOUDAIN PLUS D'ADSL. Ma ligne a été "écrasée par un tiers". (je suis sur la WIFI de mes voisins).

J'ai confirmation de la chose par Orange qui me conseille de porter plainte contre SFR, puis par Selectra (la personne ne semblait pas du tout surprise) qui me confirme l'irrégularité de la pratique et me conseille de laisser tomber SFR pour un autre opérateur.

Selectra me dit aussi alors qu'elle ne voit aucune trace d'annulation de la commande contrairement à ce que deux personnes de SFR m'ont affirmé.

Je décide de miser quand même sur SFR.

Je les appelle. Je parle de l'annulation. Ce coup-ci on m'avoue que rien n'a été fait puis on fait peser sur moi la perspective de 3 semaines sans internet. J'insiste et finis par avoir le service retractation. Il me propose alors le forfait augmenté de 10 euros. Je lui dit que j'ai sous les yeux le panier à 10 euros de moins et que j'en ai fait une copie d'écran et qu'il est hors de question que j'accepte. La personne me dit "Ha oui effectivement pas de soucis, j'annule la commande puis dans 48h vous pourrez valider le panier" et je lui demande si je peux lui faire confiance et il me dit oui.

Ce matin, mon panier a disparu. Je n'ai toujours pas Internet bien sur, aucune confirmation de ma retractation ni par mail ni par sms.

Le préjudice augmente chaque jour, je commence à perdre toute confiance en SFR. Que me conseillez-vous ?

Cordialement,

 

 

 

 

5 RÉPONSES 5
utilisateur_supprimé
Non applicable

Bonjour @Polsibly,

 

Je suis Alexandre, Community Manager du Forum.

 

Navré d'apprendre cette situation embêtante. Je peux comprendre votre désarroi.

Vous pouvez faire une réclamation en suivant la procédure disponible sur ce lien.

En espérant que tout s'arrange.

 

Je vous souhaite une agréable journée.

Polsibly
Contributeur en Herbe

Merci Alexandre pour la réponse.

Suite de mon aventure : j'ai finalement (une heure de marathon téléphonique, sur mon portable puisque je n'ai plus de fixe et au bord de la route puisqu'à l'intérieur chez moi ça ne passe pas)eu accès au service rétractation où j'apprends que mon annulation précédente n'avait pas été effectivement prise en compte (elle apparaissait "en cours" sur le suivi de commande, mais rien n'avait en fait été engagé comme me l'avait confirmé Selectra). On m'affirme que ce coup-ci c'est bon, et dans la foulée, j'ai souscrit par téléphone une nouvelle commande conforme aux promesses initiales.J'ai demandé deux fois à l'opérateur de me confirmer le prix.

Le lendemain, je reçois la confirmation de rétractation. Bien !

Puis je reçois la confirmation de commande....avec 10 euros de plus mensuel !! De retour des urgences où ma syncope m'avait emmené*, je rappel SFR, avec une modération et une amabilité louables.

Une personne qui m'a parru plus sincère et responsable que les autres me convainc d'accepter la commande en cours et de réclamer ensuite la réduction de 10 euros. "Que l'on vous fera, c'est sur."

Voilà, si dans 4 ou 5 jours je n'ai pas Internet, ou si dans une semaine tout n'est pas réglé comme promis (ligne opérationelle, prix conforme), je retourne chez Orange, publie mon histoire partout où celà me semblera utile, et engage une procédure d'indemnisation pour "écrasement à tort" selon les conseils de l'ARCEP, en plus d'une réclamation en direction de SFR selon les voies indiquées par Alexandre.

Je ne manquerai pas de narer la suite sur ce forum.

 

*je plaisante, mais je dois dire que sur coup...ça m'a mis un coup.

 

Polsibly
Contributeur en Herbe

Bonjour, la suite de mon histoire : ce coup-ci SFR a tenu promesse : j'ai à nouveau Internet (une semaine d'interruption) et ce matin j'ai obtenu le réduction promise qui apparait sur mon compte client en ligne.

 

Mais la téléphonie ne marche pas, mon compte client ne ressemble à rien (1 contrat fantome, aucun récapitulatif de ce que j'ai à payer mensuellement), je n'ai eu aucune notification de l'arrivée de la Box et j'ai du passer régulièrement au point de depot, et je me rends compte que je dois, contrairement à ce qui avait été promis par SFR, m'occuper de la rétractation auprés de mon précédent Opérateur, Orange = 7.99 euros de courrier avec AR. Ceci est du à la perte de mon no précédent du fait de l'écrasement intempestif de la ligne par SFR.

 

Je ne pense pas en rester là et ferai une demande d'indemnité pour les préjudices subis :


Préjudice des fausses manœuvres de SFR :
- Plus de 7 jours d'interruption des services, sans Internet et sans téléphonie (particulièrement préjudiciable à la campagne où le mobile ne passe que dehors, au bord de la route).
- Au moins trois heures au téléphone avec les services de SFR
- La perte du no d'origine alors que j'avais demandé initialement à le garder m'oblige maintenant à résilier par Recommandé avec AR : 7.99 euros.
- Beaucoup de soucis.

A suivre...

Polsibly
Contributeur en Herbe

Suite :

Information utile : Orange a fait la résiliation sans que j'ai a envoyer de lettre en recommandé (les informations des conseillers SFR étaient contradictoires à ce sujet et SFR vend l'envoi d'un recommandé type pour 6 ou 7 euros.

Une dizaine de jours aprés la résiliation, j'ai reçu sans faire aucune démarche un courrier avec l'étiquette chronopost de retour de la Box, puis la facture de cloture.

 

Autre point : La première facture SFR est trop élevée de 16.77 euros. Extrait :

Remise 12 mois -20€..................................... -3,23 €
Cherchez l'erreur....

Les deux conseillers SFR que j'ai eu à ce sujet étaient aparemment aussi trés surpris.

On m'a dit que le montant ne serait pas prélevé et que la facture serait réctifiée, mais bien sur j'ai été prélevé quand même.

On m'a dit que tout serait régularisé dans minimum 5 jours.... On en est à 4 et je n'ai pas de nouvelles.

Sinon, l'ADSL et la téléphonie tiennent leurs promesses.

 

A suivre...

Polsibly
Contributeur en Herbe

Epilogue : Il m'aura fallu en réalité deux mois et pas mal d'obstination pour régulariser la situation mais j'ai eu gain de cause. Toutes les sommes abusivement prèlevées m'ont été remboursées et j'ai obtenu en plus un geste comercial.Ca date un peu mais je me souviens que d'avoir joint le service résiliation, d'avoir mentionné que je relatais mon expérience avec SFR sur des forums a coincidé avec le passage de mon dossier à la cellule"solutions" et qu'alors 24h aprés tout était réglé. Avant aparament j'étais dans la cellule "problèmes" 🙂

 

Finalement pendant 9 mois, j'ai payé 12.98 euros mensuels pour l'ADSL avec illimité vers les fixes et les portables.

 

J'en parle au passé parce que je suis en pane d'ADSL depuis le 22 juin, voir mes posts à ce sujet et que je vais probablement repasser chez Orange faute de dépanage de SFR.

 

Ainsi va la vie en ce drôle de monde... Et si on commençait par la "cellule solution" chez SFR ?

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