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Date d'inscription : 22-11-2016

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Double écrasement de lignes insoluble

Bonjour,

Résumé le plus bref possible de ma situation.

Je suis client SFR depuis plus de 10 ans sur un numéro 025472xxxx (numéro FT attribué dans les années 70).

Le 22 novembre la ligne est écrasée. Après moultes appels, SFR fait le nécessaire pour reconstruire la ligne et récupérer le numéro.

Service restauré pour le 025472xxxx le 26 décembre.

Fausse joie

Le 30 décembre, la ligne est de nouveau écrasée par Orange.

#Depuis SFR ne veut plus reconstruire la ligne et me renvoie vers Orange.

 

Concernant le premier écrasement :

Entre temps, j'ai bien eu confirmation par courrier de SFR que la ligne a été écrasée  par Orange . (au passage 90 euros de dédommagement pour ce premier écrasement)

Concernant le second écrasement :

En contactant Orange, j'ai su que cette ligne a été écrasée par ma voisine (offre Open d'Orange) dont la reconstruction de ma ligne avait écrasé la sienne le 26/12.

Désolé pour ceux que j'ai perdu en route.

 

D'après l'ARCEP - voir en bas de message- (et c'est confirmé  par Orange), c'est à SFR de faire le nécessaire pour reconstruire la ligne quitte à demander à s'adresser à Orange.

Or SFR m'envoie vers le 3900 pour que je fasse à mes frais une demande de nouvelle ligne analogique sans abonnement internet (55€) avec intervention d'un technicien (69€). Sans preuve écrite du remboursement de ces frais, et en sachant que ce n'est pas le mode opératoire convenu entre opérateurs, inutile de dire que ce n'est pas l'option de mon choix.

 

Mes requêtes :

1. Quelle démarche entreprendre pour faire entendre raison à SFR ?

2. Vu l'ancienneté de ce numéro 025472xxxx, je n'imagine pas en changer. Comment procéder ? (je me contrefiche du numéro support)

 

C'est l'incompréhension totale, je suis multiclient chez SFR (pour toute la famille) - j'ai même travaillé 6 ans pour cette entreprise -et j'ai maintenant de gros doutes sur la qualité de la réponse apportée (note:j'ai bien compris que SFR n'était pas le responsable de l'écrasement) et je ne vois pas comment rétablir la ligne (utilisée par une personne agée).

 

Merci de vos conseils avisés (j'en ai déjà eu de nombreux via les heures passées sur hotline, souvent contradictoires les uns avec les autres)

Je dispose de différents documents qui pourraient aider à comprendre/résoudre le problème mais en hotline impossible de les transmettre.

 

*************************

 

 

 

 

http://www.telecom-infoconso.fr/que-faire-en-cas-decrasement-a-tort/#e

La Fédération Française des Télécoms, rassemblant tous les principaux fournisseurs d’accès à Internet et opérateurs français, a pris 4 engagements en ce sens, applicables à partir du 1er janvier 2009 et visant à prendre en charge les consommateurs victimes d’écrasements à tort :

  • le client victime d’écrasements à tort dispose pour rétablir sa ligne d’un interlocuteur unique, qui est l’opérateur habituel du client, pour un service donné ; la coordination inter-opérateurs sera assurée par la mise en place de cellules dédiées chez tous les opérateurs ;
  • le client retrouve sa connexion sous 7 jours ouvrés maximum à partir du constat de la perte de ligne ;
  • le rétablissement de l’accès est gratuit (en cas d’écrasement à tort avéré) ;
  • le client victime d’écrasement à tort sera indemnisé par son opérateur habituel.

 

 

 

 

Pourtant

Multi-client SFR

Date d'inscription : 24-06-2015

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Merci(s) : 637

Réponse(s) acceptée(s) : 250

Re : Double écrasement de lignes insoluble

Bonjour @vincent41100,

 

Je regrette votre mésaventure.

Au vu de votre cas, il serait intéréssant de contacter directement le service consommateurs.

Tenez moi au courant de l'évolution de votre situation.

 

Bonne journée.

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Date d'inscription : 22-11-2016

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Sujet(s) : 1

Re : Double écrasement de lignes insoluble

Bonjour Kadher,

Merci pour le message de soutien. Je me suis résolu à engager cette procédure.  

#Etape 1 (rapide) : j'ai reçu un accusé de réception de mon courrier recommandé au service consommateur

"Je vous informe que votre demande est actuellement en cours de traitement. Une réponse vous sera apportée dans un délai d’un mois maximum. Ce délai s’explique par la nécessité d’entreprendre des recherches approfondies de manière à vous apporter une réponse complète basée sur l’analyse attentive des faits que vous mentionnez."

 

Bonne journée

 

 

Multi-client SFR

Date d'inscription : 22-11-2016

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Re : Double écrasement de lignes insoluble

###Etape 2 26/01/17 #Mail du service client #SUIVI DE VOTRE COMMANDE

"L’activation de votre ligne est en cours ; elle sera effective dans un délai de 3 semaines.
Durant ce délai, vous pouvez continuer à utiliser les services de votre opérateur Internet actuel. Le jour de l’activation, votre ligne est susceptible d’être coupée de quelques minutes à quelques heures. Nous vous invitons à brancher votre nouvel équipement, au moment de la coupure."

 

Je continuerai donc à utiliser les services de mon opérateur actuel, i.e. mon voisin...

 

Don, ça pourrait être rassurant mais lorsque l'on consulte http://suiviadsl.sfr.fr.

Oups...

"Votre ligne est en cours de résiliation, conformément à votre demande. Pour réactiver votre ligne, prenez contact avec votre assistance commerciale."

 

On croise les doigts en espérant une mise à jour du suivi cette nuit ...

 

Multi-client SFR

Date d'inscription : 22-11-2016

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Re : Double écrasement de lignes insoluble

#Etape 3#27/01 11:34 Sms #Info SFR

"votre ligne ADSL est activée. Votre numéro est le 025472xxxx. Vous pouvez dès à présent installer votre box. Aides et conseils accessibles sur notre site internet".

 

Et ce samedi le suivi de commande est rafraichi ..

  • Avancement de votre commande Haut Débit
  • Votre commande concerne la ligne : 0218xxxxxx
1. Votre abonnement à l'offre Haut Débit a été enregistré le 24 janvier 2017
2. Nous avons démarré le 24 janvier 2017 les contrôles et la préparation de nos équipements réseaux en vue de vous raccorder
3.Nous demandons à l'opérateur historique votre raccordement à notre réseau et activons les services souscrits.
4Vous pouvez connecter votre matériel et commencer à profiter de vos services.

 

 

#... sauf que le numéro que vous avez composé n'est toujours pas attribué. #KeepCalm

 

Multi-client SFR

Date d'inscription : 22-11-2016

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Re : Double écrasement de lignes insoluble

Ô rage ! ô désespoir !

 

Vendredi 3/2 . Un coup de fil de routine auprès de la hotline et j'apprends que le ligne est de nouveau écrasée

Et l'espace client affiche #

Votre ligne SFR a récemment été coupée. Si vous n'avez pas fait de demande dans ce sens, veuillez contacter le Service Client au 1023 pour le rétablissement du service dans les meilleurs délais.
Retour à la case départ...
La cellule expertise doit m'appeller ce jour sans faute. J'attends toujours un signe de vie... Et personne chez SFR en mesure de m'expliquer ce qui se passe.

 

Pour être complet, j'avais reçu un signe d'espoir daté du 26/01 : un courrier d'Orange qui m'indique avoir mis en oeuvre le dégroupage total de ma ligne (025485x)

 

En résumé 3 numéros et 0 service... J'en perds mon latin.Smiley fou

Multi-client SFR
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Date d'inscription : 22-11-2016

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Sujet(s) : 1

Re : Double écrasement de lignes insoluble

Nouveau rebondissement. Ne plus savoir à quel saint se vouer!

 

Donc le 3 février, j'apprenais que ma ligne était de nouveau écrasée alors que le 27 janvier je recevais un SMS m'indiquant que ma ligne était réactivée avec le numéro 025472xxxx (ce qui de toute façon était pure fiction).

 

Prenant mon courage à 2 mains, je recontacte le 6 février puis le 7 février la hotline SFR . La cellule expertise m'explique gentillement que SFR ne peut rien faire pour moi (le technicien ne viendrait pas pour cause d'homonymie dans le hameau!) et qu'il faut que je fasse ré-ouvrir une ligne analogique auprès d'Orange (PLAN B), à mes frais et SFR me rembousera ces frais (je précise bien alors qu'Orange déplacera un technicien et que 69€ s'ajouteront au 55€ habituels). Je valide aussi qu'aucune opération n'est en cours de leur côté (cf PS2).

 

Fatigué de me faire balader par SFR qui aurait dû régler la situation (dixit l'ARCEP), j'applique donc le PLAN B.

 

Le 7, contact de la hotline Orange : rendez-vous avec le technicien fixé le 13/02 / facture annoncée de 55€+ technicien à 69€+ 17,96€/mois d'abonnement

Et me voilà avec un nouveau numéro 025486xxxx, Orange ne me laissant aucun espoir de retrouver mon 025472xxxx

 

Le 13/02 : passage du technicien Orange....qui après 2 jours d'intervention(dont je passe sous silence certains détails), et tout en reconnaissant l'erreur du précedant intervenant ayant écrasé la ligne - en gros il a débranché maligne pour brancher la nouvelle de mon voisin - , annonce... que le réseau est saturé et qu'il ne peut donc pas raccorder de nouvelle ligneSmiley fou

Révélation
Révélation
 

Le 16/02 : je contacte la hotline Orange pour avoir un retour sur le dossier et on m'annonce qu'il y a une saturation sur le réseau et qu'Orange devait engagé une étude sur la désaturation le 8 mars... Smiley MDR Bien entendu aucune solution de secours n'est proposée (c'est quand même Orange qui est à l'origine du bug!).

Révélation
 

En parallèle, je recontacte SFR pour annoncer la "bonne nouvelle" ainsi que mon nouveau numéro (qui est bien vu : inactif). Et que nenni pour une clé 3G ou autre dispositif en attendant, il parait que j'ai résilié. Euh, de qui se moque-t-on , je fais leur boulot, je n'ai jamais résilié, je n'ai pas de solution de secours et encore on me menace de ne me rembourser que 55€ sur les frais Orange!!!

 

 

Voilà où j'en suis...C'est bien parti pour fêter les 4 mois sans téléphone ni internet (alors que le mobile passe très mal dans le secteur) et peu probable que je retrouve mon ancien numéro.

 

PS 1 :

Au fait, le service consommateur SFR a répond à mon courrier A/R.

Message laconique laissé par Lydie le 6 février

"...La ligne est résiliée au jour d'aujourd'hui, vous ne pourrez pas la récupérer et nous ne pourrons pas la réactiver..."

Nul! Au moins, ça motive pour faire un courrier à l'ARCEP.

 

J'ai aussi tenté, au cas où, la boutique SFR le 11 février. Juste désolée pour moi.

 

PS 2:

Message au DSI de SFR. Merci pour vos mails de "réconfort"

exemple

Message reçu le 11 février

DATE PREVISIONNELLE D'ACTIVATION DE VOTRE LIGNE ADSL

Votre service client vous informe
Votre contrat : 1-7xxxxxx
OBJET : DATE PREVISIONNELLE D'ACTIVATION DE VOTRE LIGNE ADSL
Cher Monsieur xxx,
Les délais d’activation ont évolué, l’activation de votre ligne est estimée entre le 04/02/17 et le 07/02/17.

Pour plus d’informations, rendez-vous sur suiviadsl.sfr.fr.
TOUJOURS DISPONIBLE ET ACCESSIBLE
Retrouvez-nous sur sfr.fr, rubrique Espace Client ou Assistance
Cordialement,

 

Non seulement, aucune réactivation n'a été engagée mais pourquoi envoyer un message avec une date estimée passée?

J'en ai reçu un autre le 7 février avec L’activation de votre ligne internet est estimée entre le 01/02/17 et le 03/02/17.

 

PS3 :

Message aux DSI de Orange et SFR : pensez à mettre jour votre référentiel des adresses. Ca fait plus d'un an que, dans mon hameau, il y a des noms de rues - ça vous aurait terriblement simplifié la tâche d'avoir un SIG à jour #

 

Multi-client SFR

Date d'inscription : 22-11-2016

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Sujet(s) : 1

Re : Double écrasement de lignes insoluble

Bonjour,

Update pour ceux qui suivent ces aventures...

 

Donc #Orange est intervenu. En résumé, laborieux. Un appell passé et la ligne ne fonctionnait déjà plus. Ils sont revenus le 7 mars pour changer un cable d'alimentation aérien qui était usé. Donc, le 7 mars, téléphone fixe est opérationnel au 02 54 86 xx xx.

 

Le 8 mars, appel au 10 23 pour activer la ligne SFR (bien evidemment je résume car il m'a fallu plus d'un appel).

Attente... Comme d'habitude des mails/sms incohérents mais toujours pas de service internet. Par contre une belle facture Orange de 170 €.

 

#Rebondissement. Fin mars, contact d'Orange car SFR a (encore) écrasé la ligne de ma voisine. Pas bien compris comment c'était possible vu que l'on était sur une nouvelle ligne fixe mais SFR l'a fait! 

Effet salvateur, car Orange se penche sur le dossier, reconnait son erreur et, #miracle accepte la renumérotation avec le numéro original en 02 54 72 xx xx . Et après 2 jours, ça marche (comme quoi il ne faut pas croire ce que disent les hotline et persévérer au plus haut niveau).

 

Donc le 2 avril, je suis en mesure de fournir à SFR le RIO du 02 54 72 xx xx à SFR.

Et vers le 4 avril le  service est opérationnel.

 

... sauf que j'ai demandé à changer le prénom et qu'en fait on m'a ouvert un nouveau contrat (soit disant avec la même offre - ce qui s'avère une erreur).

Bref, je reçois une nouvelle box que j'installe en remplacement de l'ancienne (qui fonctionnait pourtant bien).

Rien, la box reste avec un seul voyant : "power". Retour à l'ancienne box.

Quelques jours plus tard (12 avril), nouvel essai. Diagnostic Ok mais toujours pas de synchro.

Je tente avec le filtre adsl de l'ancienne box et bingo ça fonctionne. Appel à SFR qui m'assure que je peux garder l'ancien filtre. Yes!

 

D'un point de vue technique, l'affaire, jusqu'à nouveau rebondissement semble close. FIN

Reste maintenant à gérer la partie financière et contractuelle...

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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