Résiliation pour défaut de réseau

utilisateur_supprimé
Non applicable

Bonjour à tous,

 

Voilà mon problème: cela fait environ 6/8 mois qu'à mon domicile ainsi que dans un périmètre de 2 ou 3 km autour de celui-ci je n'ai plus de réseau mobile (je précise que j'habite à cette adresse depuis 2011 et que mon réseau fonctionnait jusque là). J'ai contacté plusieurs fois le service client, qui m'a trouvé une parade en me faisant utiliser la fonction appel wifi lorsque je suis dans mon domicile, m'expliquant qu'il s'agissait d'une panne. Je me sers donc du Wifi de mon domicile, que je paye en plus de mon abonnement mobile, pour pouvoir me servir de mon mobile chez moi, un comble mais je patiente!

Le temps passe et toujours pas d'amélioration, je recontacte plusieurs fois le service client qui m'affirme soit qu'il n'y a pas de problèmes, soit que cela va se regler, ou que les antennes sont obsolètes et qu'elles vont etre changées, m'invitant donc à patienter quelques temps. En attendant, je peux telephoner de chez moi grâce au wifi, mais dès lors que je pars en voiture je n'ai pas la possibilité de téléphoner et ce jusqu'à avoir dépassé ce périmètre de "non couverture".

Aujourd'hui, la fonction appel wifi ne fonctionnant plus, je contacte le service technique par tchat, le technicien règle mon problème et m'informe que je suis en zone blanche au niveau de ma couverture réseau. S'en est trop, je lui demande donc la marche à suivre afin de resilier. Je suis donc invitée à composer le 1023, et je tombe sur le service technique. La conseillère teste, pendant de longues minutes ma ligne, et m'informe qu'effectivement je suis selon elle "en limite de zone de couverture" ce qui expliquerait mon probléme, et qu'elle n'a malheureusement aucune solution à m'apporter. Je demande à résilier sans frais car je suis encore engagée jusqu'au 20/10/2019, on tente de me trasférer au service résiliation, au final je me retrouve de nouveau au technique, qui refait des tests, cette fois ci on me dit qu'ils ont detecté un problème de couverture à l'interieur de mon domicile mais pas à l'extérieur, bref je perds patience et demande à ce que l'on me passe ce fameux service résiliation. Pour finir, celui-ci m'informe que je n'ai aucune possibilté de résilier mon abonnement sans frais, car la solution appel wifi a été trouvée pour mon domicile, et qu'aucune note de technicien ne fait état d'un défaut de couverture dans la zone hors de mon domicile....

Je vous passe le fait que j'ai du passer plus d'une heure au téléphone, expliquer je ne sais combien de fois mon problème, et attendre qu'on refasse les mêmes tests à maintes reprises!

 

Que puis-je faire pour résilier sans frais cet abonnement, que SFR n'est plus en mesure d'honorer?

 

Merci

Alex

1 RÉPONSE 1
Yann
Community Manager SFR

Bonjour @utilisateur_supprimé, 

Nous sommes désolés d'entendre votre situation et les difficultés que vous rencontrez pour capter le réseau à votre domicile, nous nous excusons pour la gêne occasionnée. 
La résiliation avec exonération de frais est soumise à certaines règles : licenciement, déménagement en zone blanche, faillite...
Si vous captez très mal chez vous, pouvez-vous nous préciser si vous étiez un utilisateur de boîtier Femto ? Ce service est depuis peu arrêté, SFR propose à l'heure actuelle comme alternative les appels Wi-Fi.

A un autre niveau, vous pouvez vérifier l'état de la couverture réseau dans votre localité grâce à cette carte.

Quoi qu'il en soit, afin de relancer l'Assistance sur votre problématique, pour vous éviter l'attente téléphonique, nous vous invitons à joindre un conseiller par le biais des réseaux sociaux (Facebook ou Twitter) ou en utilisant le tchat dédié aux clients mobile.

 

En vous souhaitant une bonne après-midi. 

Yann, Community Manager

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