Résilier mon abonnement Fibre

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SFR, somme d'inerties et d'inefficacité .

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Bonjour,

 

C'est avec grande lassitude que je viens poster ce message aujourd'hui .

 

Il y a tellement de dysfonctionnements et d'anomalies constatées depuis mon abonnement à l'adsl et à un forfait mobile de puis ce mois d'août que j'espère ne rien oublier .

 

Tout commence fin Juillet 2014, jour où je me suis décidé à m'offrir un nouveau mobile et pourquoi pas, d'une offre intéressante en ADSL ou fibre . Je me rends donc dans un magasin SFR Lillois où je suis accueilli par une force de vente aggressive mais contrôlée, et plutôt efficace ; résultats du compte : un abonnement adsl + home ; un xpéria z2 sur laquelle il y a une ODR ; une enceinte JBL Flip bénéficiant également d'une ODR : le monsieur était venu pour acheter .

 

A partir de la vente, je pense qu'on peux imaginer une longue, lente et douloureuse descende aux enfers d'SFR ...

 

Première anicroche : on ne me propose pas la fibre mais l'ADSL, pourtant, chez moi, à l'instant où je vous parle je suis bien en réseau fibre ..fftb certes mais fibré quand même . Je me dis que ça n'a que peu d'importance car je suis à 200m du DSLAM, donc j'aurais sans doute un débit approchant très fortement le débit proposé en fibre (30Mbps) . Je ferme donc les yeux sur la baisse de débit car on me garanti la même qualité d'image en télévision, on me propose un pack home avec une chaîne "bonus" à laquelle je suis abonné chez l'autre opérateur ; et tout ceci moins cher ; je pense faire une bonne affaire .

 

Seconde anicroche : une fois le matériel reçu je m'aperçois que la qualité d'image est déplorable, s'ensuivent alors 3 semaines de diagnostiques automatisés et non concluants ; j'en viens donc à résilier l'abonnement (sans frais) au bout de 3 semaines comme le permets la législation, déçu forcément car je repasse sur un abonnement internet à 40€ mais qui fonctionne parfaitement, j'imagine dans ma grande naîveté qu'SFR fera le nécessaire rapidement et que l'incident est clos .

 

Troisième anicroche : je ne reçois pas les bons de retour, j'en reçois un pour la box HOME mais rien concernant le modem ; je patiente une semaine et me décide à n'en envoyer que la HOME ; je reçois a peu près au même moment un SMS m'indiquant des frais des pénalités un non remboursement car j'aurais gardé ma box, sans doute pour en faire un nid à oiseau pour l'hiver ou me filmer en train de chanter le dernier tube de Miley Cirrus pour la postérité .

J'appelle donc le SAV, qui me rassure m'assurant me renvoyer les bons de retour dans les meilleurs délais (5 jours ouvrés) .

Entre temps je reçois aussi une facture négative, signe qu'effectivement la résiliation est bien effective, j'ai l'impression de ramer mais je garde espoir .

 

Quatrième anicroche : je ne reçois ni nouveau bon de retour, ni remboursement de la facture négative ; et je constate aussi que l'ODR xpéria, malgré un traitement le 7/08 n'est toujours pas traitée, il est aussi utilise de vous préciser que je n'ai pas reçu le remboursement de la home, là je commence à m'impatienter sérieusement .

 

Cinquième : J'appelle donc une Xème fois le 1023 ; côté mobile pour l'ODR, côté internet pour le modem .

Côté mobile/ODR on me dit texto "il faut appeler un 0800, moi je ne peux rien faire car on voit bien le dossier "en cours" " : je trouve le numéro sur le net après quelques mlinutes de recherche et débouche sur un numéro à 12cts/mn où un répondeur me débite que mon offre jbl m'a été remboursée ..et rien sur xpéria, pourtant apparaissant bien comme en cours de traitement sur le site idoine .... rage....

Côté Internet : on me renvoi pour la deuxième fois le bon de retour ...parait il car à ce jour je n'ai toujours rien reçu, également on me dit que pour bénéficier de mon avoir, il faut signer le mandat SEPA sur mon compte ADSL, mais étant résilié cette option n'apparait pas, par ailleurs, SFR ne semble pas avoir eu de problème dans le sens inverse, pour me prélever mon abonnement ADSL dont je n'ai jamais profité finalement, et un mandat existe et est visible concernant l'offre mobile, là je commence à perdre patience ...

 

Je n'ai peut être pas choisi le bon topic du forum, pour ceci veuillez par avance m'excuser, également, je souhaite un traitement adéquat à une demande qui me semble plus que légitime ; à savoir l'odr xperia, le remboursement de la facture ADSL, et l'intégralité de la caution liée au matériel après envoi de ce dernier .

 

 

Très cordialement .

 

 

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Re : SFR, somme d'inerties et d'inefficacité .

Bonjour ArnaudM,

 

Je vous souhaite la bienvenue sur la communauté d'entraide entre utilisateurs SFR bien que je regrette les circonstances qui vous amènent.

 

N'ayant pas accès à votre dossier client en tant que CM, je ne pourrai malheureusement pas intervenir.

 

C'est pourquoi je vous invite à exposer votre situation par mail via ce formulaire concernant le remboursement des pénalités indues de renvoi de matériel.

 

Par ailleurs, il vous est également possible de refaire la demande de l'envoi des étiquettes depuis votre espace client résilié, rubrique Offre et équipements. (En revanche, n'hésitez pas à vous filmer chantant sur du Miley Cyrus et à nous communiquer la vidéo sur le forum avant de renvoyer le matériel Smiley clignant de l'œil)

 

Pour vous connecter, utilisez votre numéro de contrat Box en guise d'identifiant et votre ancien mot de passe.

 

En ce qui concerne l'offre de remboursement, pouvez-vous faire part de votre réclamation par mail via votre espace client mobile en cliquant sur ce lien : http://assistance.sfr.fr/contacter/formmobile.do ?

 

Tenez moi au courant,

A bientôt

Laura, Community Manager

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Re : SFR, somme d'inerties et d'inefficacité .

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Bonjour, et tout d'abord merci pour la réponse ; qui plus est personnalisée ; ça change un peu, malheureusement point de Miley à l'horizon ; j'ai bien peur que ce soit franchement moins glamour (encore que glamour soit pas très approprié concernant la dame) ^^ 

Concernant mon "dossier", j'ai évidemment continuer à envoyer des signaux de fumée et de battre très fort des bras (sur facebook par exemple), j'ai pris la liberté de ne pas attendre de réponse pour faire avancer le dossier en relançant le SAV via donc Facebook .

 

Concernant l'ODR .

Les deux fois, le SAV m'a d'abord de nouveau guidé sur le numéro en 0800 et sur le site ; j'ai de nouveau crânement tenté ma chance mais ce répondeur de la mort me débitait toujours la même chose concernant l'enceinte JBL "le remboursement a été effectué me ... 24... août ... deux.... mille....quatorze....etc etc" et rien de plus, ni conseiller, ni répondeur (le SAV m'avait informé qu'à la fin du déroulement du répondeur j'aurais un répondeur ou un conseiller, il y en a qui ont du subir de sévères factures à 12cts/mn en attendant je pense :-/ Sur le site, résultat identique (..."cf screenshot"  )

La conseillère ne me croyant qu'à moitié (comportement que j'approuve), a tenté à son tour de contacter le service mais n'est pas parvenu à les joindre

 

Ctrl+C/V de notre conversation : "Je viens de mon côté de tenter de contacter le service ODR et comme pour vous, je n'ai pas eu la chance de m'entretenir avec le service car non disponible. De ce fait, je tiens compte de votre réclamation et de nos échanges ici partagés en mettant en place un dossier vers la cellule dédiée en charge d'étudier votre requête. Le délai de traitement de ce dossier est de 5 jours ouvrés, à l'issue duquel vous ne manquerez pas d'être contacté pour vous donner ses suites.
"

 

Bon, en dehors de ça tout va bien, on est quand même plus de quatre semaines hors délai concernant l'ODR ; croyez-moi, 100€ je compte compte quand même dessus ; je serais plus que ravi d'en bénéficier ^^

 

Concernant le matériel

Comme pour le reste, par FB et j'ai également recontacté le 1023 ; qui m'a renvoyé les étiquettes ..a peu près au moment de mon post précédent .; et via Facebook les étiquettes m'ont été renvoyées je pense Lundi, le message ayant été traité Dimanche ..

 

Sinon on m'a expliqué quand même que je ne serais pas remboursé de ma facture si je ne renvoyais pas le matériel ; mais que tout rentrerait dans l'ordre à ce moment là ; je veux bien mais s'il vous plaît, dé-robotisez vos gens ; que quelqu'un se dévoue pour faire ça à la main ou ou moins m'expliquer ce qui se passe, c'est du n'importe quoi .  Je suis coincé dans les tuyaux quoi en somme . J'ai été conseiller commercial pour SFR, et pour d'autres aussi, en tant que technicien également dans de nombreuses autres entreprises télécom et autres ; c'est pas drôle d'être inefficace quant on est conseiller ; à votre décharge c'est un constat général mais y a vraiment un truc qui cloche là . :-/

 

Je vais tenter de doubler les requêtes déjà effectuées par celles que vous me préconisez dans votre post mais je ne peux pas m'empêcher de penser que ça ne va pas aboutir, ou encore mieux, que l'ODR finalement n'est pas valide (et je vous garanti que pour 100€ je fais attention, c'est pas la première ODR à laquelle je participe, si on me dit "mettre l'étiquette d'origine" ; je mets les étiquettes d'origine ^^) ..Enfin bref, c'est pas encore très positif quoi :-/ Mais je garde espoir ; je pense faire ce qu'il faut pour que ça aboutisse

 

Cordialement, Arnaud .

 

[EDIT] : j'ai suivi vos préconisations

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Re : SFR, somme d'inerties et d'inefficacité .

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Bonjour,

 

J'ai reçu ce mail donc en réponse à ma demande concernant l'ODR .

 

Cher Monsieur MULA,

Nous avons bien reçu votre email du 07/11/2014 concernant notre offre de remboursement.

Nous vous informons que votre participation à l'offre de remboursement SFR ODR 100 euros Carré 8 Go est conforme.

Nous vous précisons que vous allez recevoir le remboursement d'un montant de 100 euros TTC prochainement.

En effet, ce remboursement sera effectué après le règlement de vos 6 premières factures.

Nous vous prions de bien vouloir patienter.

Nous restons à votre disposition pour toute demande complémentaire.

Cordialement,

 

Z'êtes sérieux là ? 6 factures ? J'ai la preuve du contraire :

 

"Vous recevrez votre remboursement dans un
délai de 11 semaines à compter de la date de
réception de votre participation conforme et
sous réserve du règlement intégral de vos 2
premières factures.
Un email de confirmation vous sera adressé."

 

Ca c'est ce que j'ai sur le pdf imprimable de l'ODR, que j'ai pris soin de conserver ; écoutez, là ça ne fait plus rire, on se moque de moi . Je vais donc contacter une association de consommateur pour savoir si de telles pratiques sont légales . Il me semble qu'SFR a dépassé les bornes cette fois .

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Re : SFR, somme d'inerties et d'inefficacité .

Bonjour ArnaudM,

 

Et merci de m'avoir tenue informée de l'évolution de votre situation.

 

Soyez certain que je suis vraiment désolée concernant la réponse qui vous a été faite pour l'ODR.

 

Je conçois que cela soit particulièrement ennuyeux, compte tenu du nombre de demandes que vous avez déjà effectuées, mais je vous invite à renvoyer un mail en précisant toutes les informations dont vous m'avez fait part (achat en juillet, traitement de l'ODR début août, délai de 11 semaines annoncé, etc.)


En ce qui concerne le matériel, je vous avoue ne pas être habilitée à intervenir à ce niveau là malheureusement. Smiley triste Tenez moi au courant de l'évolution de la situation et des retours qui vous seront faits.

J'espère sincèrement que tous ces problèmes pourront être résolus et que vous obtiendrez ces remboursements dès que possible et sans encombre.

Bon week-end malgré tout,

A bientôt

 

 

Laura, Community Manager

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Re : SFR, somme d'inerties et d'inefficacité .

J'ai envie de compatir pour vous aussi quelque part ; car malgré vous, qui devez être une somme de compétences formidables j'en suis convaincu, êtes rendue à être impuissante et dépendante d'un système compartimenté ; qui ne peut satisfaire personne : pas les consommateurs, pas les employés, peut-être quelques cadres avec une ego mal placé mais dans l'ensemble les cadres ne restent jamais bien longtemps non plus dans un call center, n'est ce pas ? (ça me fait penser à "Objectif zéro sale **bleep**" un livre intéressant, d'un professeur Anglais je crois ; Sutton...)

De fait vous en êtes à vous excuser au nom de ...la somme d'inerties et d'inefficacité qu'est SFR ; sincèrement c'est moi qui suis désolé pour vous . Je pense que finalement j'aurais effectivement gain de cause vu que tout à l'air conforme..faut il encore que ces maudites étiquettes arrivent à bon port ; mais que de temps, d'énergie, de discours, de discours et de contre-discours, de procédures pour peu de chose finalement .

Il n'empêche que j'ai tout de même contacté l'association de consommateur, car il semble que la conclusion de cette histoire ne soit pas encore pour aujourd'hui .

Mais SFR ressemble un peu à la maison des fous d'Asterix . Je n'envie personne travaillant là, j'y suis passé moi même quelques temps avant de tomber sur un horrible chefaillon . Tant mieux .

 

Mais franchement je me demande pourquoi j'ai craqué sur ce foutu z2 ^^

 

Bref, je vous tiens informé .

 

Arnaud

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Re : SFR, somme d'inerties et d'inefficacité .

Bonjour ArnaudM,

 

Merci pour votre message et votre compréhension.

 

Je suis sûre que vous avez bien fait de craquer pour le Z2 qui vous permettra sans doute de réaliser de superbes vidéos de vous interprétant du Miley Cyrus (si, si, j'y tiens vraiment !)

miley cyrus animated GIF

 

J'attends de vos nouvelles,

A très bientôt et bonne journée

Laura, Community Manager

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Re : SFR, somme d'inerties et d'inefficacité .

Bonjour,

 

Alors tout d'abord, j'ai menti pour Miley, je ne voulais pas vraiment l'imiter car :

Merch-817-1305.jpgC'est nettement plus mon style Smiley clignant de l'œil

Ensuite, quelques nouvelles : j'ai reçu un remboursement de la part d'SFR ; 29€ ; ça se débloque tout doucement . Egalement j'ai reçu enfin l'étiquette de retour ; donc direction la poste cet après midi . Côté ADSL je pense qu'on tient le bon bout ! Smiley heureux

 

Côté ODR ; c'est toujours le flou artistique par contre ; comme vous me l'aviez suggéré j'ai renvoyé un second mail au service ; demandant de prendre compte de cette conversation ; et là : "Afin d'assurer le traitement de votre demande, nous vous invitons donc à contacter le Service vocal  au 08.21.36.46.56 (0,12€ min depuis un poste fixe). Ce serveur est disponible 24/24 pour avoir des informations sur les Offres de Remboursement en cours et l'état de traitement d'un dossier.

Vous pouvez également vous connecter sur le site http://www.sfr.odr.fr/ pour suivre votre remboursement." ... Bon ; j'ai renvoyé un 3ème mail ; j'attends .

 

En attendant j'écoute "The Robots" ; pas fait exprès o_O

 

A bientôt, pour la suite et, bien que vous soyez fort sympathique, la fin je l'espère Smiley heureux

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Re : SFR, somme d'inerties et d'inefficacité .

Bonsoir ArnaudM,

 

Merci pour ces retours, plutôt positifs côté ADSL ! 

 

En ce qui concerne l'ODR, je vais me renseigner de mon côté pour savoir ce qu'il est possible d'envisager. Pourriez-vous me transmettre le numéro de cette ODR ?


J'attends vos retours,

kraftwerk animated GIF

 

A très vite

Laura, Community Manager

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Re : SFR, somme d'inerties et d'inefficacité .

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 Re-bonjour,

 

Je vous ai donc répondu pour l'ODR avec mon numéro .

 

Par contre pour l'ADSL je viens de recevoir un courrier avec ...de nouvelles étiquettes (pas grave) et une facture de plus de 200e pour non restitution des équipements ADSL ...

Je suis prélevé demain, et franchement ça me mets 1 - dans l'embarras, la taxe d'habitation ça vous parle ? 2 - en colère ; ras le bol franchement ; je pense mériter un vrai geste commercial, pas un petit 15€ sur mon forfait quoi ; sérieusement je trouve ça énorme, ça fait plus de 3 mois et finalement même côté ADSL ça n'est pas résolu ; et bien sûr mon matériel est rendu ; depuis mercredi dernier . Sans compter l'ODR et l'incapacité donc générale à résoudre les trucs simples, 1 courrier 2 matériels et ..beh c'est tout ....mais non ça traîne, on est en Novembre quoi, j'ai résilié en août ... J'sens que je vais aller salement pourrir la journée d'un conseiller dans la semaine . Probablement vendredi et probablement là où j'ai acheté ce...truc..