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Date d'inscription : 14-12-2018

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Rétractations correctes?

Bonsoir, 

 

Je me retrouve dans une situation quelque peu compliquée.

 

Le mercredi 15 mai, j'avais commandé une SFR Box THD en ligne. Or, c'est en recevant le mail de confirmation de commande le lendemain que je constate une erreur dans l'adresse d'installation...  Bref, je finis par contacter le SAV sur Twitter puis à envoyer un formulaire de rétractation en ligne. Le vendredi, je reçois un appel d'un conseiller. Je lui explique la situation. Il confirme l'annulation de la commande et me propose d'en refaire une nouvelle, cette fois avec la bonne adresse d'installation. Il me rassure sur l'ancienne commande, qui était alors toujours en cours, en affirmant que je n'avais plus à m'en occuper. Selon lui, lorsqu'elle sera arrivée à l'adresse de dépôt prévue, elle serait renvoyée chez SFR.

 

Concernant la nouvelle commande, elle impliquait un rendez vous avec un technicien avec réception du colis. Celui-ci a eu lieu aujourd'hui. Malheureusement, l'installation de la box s'est avérée être un échec, avec l'impossibilité d'obtenir une image sur la TV malgré le bon suivi des indications de la notice. Un problème avec le cable HDMI fourni? Quoiqu'il en soit, je souhaite effectuer une rétractation à nouveau.

 

Mais je me suis renseigné sur divers forums, et je suis un peu perdu. Je lis qu'il vaut mieux envoyer une lettre en recommandé plutôt que de remplir le formulaire de rétractation en ligne, et les histoires de prélèvements après rétractation sont nombreuses... ce qui m'inquiète.

 

Concernant la première commande, je reçois des mails et sms me demandant d'aller récupérer le colis alors qu'elle est censée être annulée. Dois-je me fier au conseiller qui m'avait appelé l'autre jour, ou vaudrait-il mieux que je le récupère, y appose l'étiquette de retour et redépose le colis? J'ai peur de me retrouver avec un prélèvement.

 

Et pour la box que j'ai bien reçu, quelle est la procédure correcte à réaliser?

 

Je vous remercie d'avance pour votre aide.

Date d'inscription : 18-07-2018

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Re: Rétractations correctes?

Bonjour @pndi ,

 

Il faut que vous alliez sur votre suivi de commande pour trouver le formulaire de rétractation. Remplissez le, puis envoyez le par courrier avec accusé de réception à SFR.

Pour votre première commande, reprenez contact avec un conseiller. Je vous partage ce lien qui est celui du tchat.

Enfin, pour la box que vous avez reçu, il faut que vous imprimiez l'étiquette de retour depuis votre Espace Client et que vous renvoyiez l'équipement à SFR.

Si vous avez d'autres questions n'hésitez pas !

Pensez à nous faire un retour par la suite.

 

Bonne journée.

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Date d'inscription : 14-12-2018

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Re: Rétractations correctes?

[ modifié ]

Bonjour @Alexandre et merci pour votre réponse.

 

Concernant la première commande, j'ai eu une conseillère au téléphone à l'instant. Elle m'a précisé que comme la rétractation en ligne avait été prise en compte dans le délai de 14 jours, et que la box avait été livré dans un point relais et non pas directement à mon domicile, elle sera simplement renvoyée du point relais vers SFR. En théorie, je ne dois donc pas tenir compte des mails obtenus, et n'ai pas besoin de la récupérer, d'y apposer une étiquette de retour, et de la redéposer.

 

Pour la seconde commande, j'ai envoyé un formulaire de rétractation par courrier. Par contre, je n'arrive pas à accéder à son étiquette de retour à partir de l'espace client, seule l'étiquette de la première commande est disponible. Dois-je attendre que la rétractation de cette commande soit réceptionnée?

 

Bonne journée.

Date d'inscription : 14-12-2018

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Re: Rétractations correctes?

Bon, à ma grande surprise (ha!), l'affaire n'est pas terminée. Je viens de recevoir par mail la facture de la ligne fixe pour le mois de juin. Le montant est 446,32 €, ce qui me laisse penser que cela concernerait le matériel? Je ne peux pas accéder au détail, la ligne n'apparaissant pas dans mon espace client. C'est étrange étant donné que les rétractations ont été effectué à temps, que le matériel a bien été rendu dans le délai demandé, et que j'ai bien reçu les mails me confirmant ce cas sans frais de pénalité.

 

Pour le coup, direction à la banque pour faire opposition avant que cette somme soit prélevée, et je vais contacter le service client, voire envoyer un courrier en LRAC avec les mails comme preuve. Je vous tiens au courant.

Date d'inscription : 25-06-2019

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Re: Rétractations correctes?

Bonjour,

 

Je suis exactement dans le même cas que vous. Malgré une rétractation, une première somme a été prélevée...
Une seconde facture vient d'être reçue pour un montant de 510€...

 

Avez-vous solutionné votre problème? Je ne parviens même pas à joindre le service client car est demandé un n° de ligne dans la boîte vocale qui, une fois saisi, ne fonctionne pas.

 

Bon courage!

Date d'inscription : 14-12-2018

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Sujet(s) : 1

Re: Rétractations correctes?

[ modifié ]

Bonjour,

 

Après un courrier adressé au service consommateurs, j'avais reçu une réponse par mail m'indiquant que la facture résultait d'une erreur et que SFR se chargerait de régulariser les frais. Quelques semaines et un courrier de relance de la part du service facturation pour le soi-disant impayé plus tard, j'ai reçu un remboursement et une facture de correction. Je crois que mon cas est donc résolu, "crois" car on est jamais à l'abri d'une surprise avec SFR!

 

Je me souviens également avoir eu du mal à joindre le service client, et lorsque j'avais enfin réussi à l'avoir, je me retrouvais balotté entre deux trois numéros ou services ("on ne s'occupe pas de ça, je vous invite à contacter un conseiller via le chat" par exemple). A chaque fois, on m'assurait qu'on se chargerait de mon problème et que tout serait réglé, mais malheureusement, ce n'était pas le cas.

 

Pour ne pas perdre de temps, écrivez directement un courrier recommandé avec accusé de réception en y indiquant votre situation. Mettez y le plus de preuves possibles concernant la rétractation, par exemple les mails contenant la date de réception du matériel, voire du rendez vous avec un technicien si ce fut votre cas, la date de la demande de rétractation, etc. Rappelez que vous avez bien respecté le délai de rétractation comme prévu dans leurs conditions. Adressez le tout à cette adresse:

 

SFR SERVICE CONSOMMATEURS
TSA 20102
69947 LYON CEDEX 20

 

A voir le nombre de cas similaires, vaut mieux ne pas trainer. J'estime avoir été chanceux car je n'ai pas reçu d'harcèlements de la part d'une société de recouvrement, et une seule relance contrairement à beaucoup d'autres personnnes. Bon courage, et je croise les doigts pour que tout se règle dès que possible pour vous!