Résilier mon abonnement Fibre

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Prélèvement abusif

Bonjour, 

 

J'ai résilié mon abonnement fibre il y a quelques mois. Quelle surprise d'abord lorsqu'on m'a dit que les frais de résiliation, même lorsqu'on est plus engagé, s'élèvent à 49€... ce que SFR se garde bien de mentionner lors de la signature du contrat.

Mais le problème n'est pas là. Le problème, c'est qu'en ayant une conseillère au téléphone, j'ai expliqué que je ne pourrais pas retourner mes équipements par voie postale et voulais les déposer dans une boutique SFR proche de chez moi. Là encore, il est apparemment interdit de faire ça. Donc je lui ai demandé à combien s'élevaient les frais pour non-retour des équipements. "60€" me répond-elle. Soit, je ne peux de toute façon pas les retourner, donc en plus de payer 49€ de frais de résiliation alors que je ne suis plus engagé, je vais également payer 60€, puisqu'il paraît que c'est obligatoire. 

SAUF QUE, ce jour, mardi 17 Septembre, un prélèvement de 180€ passe sur mon compte: SFR. Je suis à l'étranger, je n'ai aucun moyen d'appeler le service client sans payer une fortune - sans compter que j'ai déja donné beaucoup d'argent que je ne devais pas à cette société opaque et inefficace. 

 

Quelqu'un peut-il m'aider s'il vous plaît? Je travaille 12h par jour et je suis à 9h de décalage horaire avec la France, et j'en ai honnêtement assez de me faire arnaquer par une société incompétente qui pratique des abus auprès de ses clients de façon quotidienne.

 

J'ai besoin de contacter quelqu'un au service client et de me faire rembourser les sommes dues: 180 - 60 = 120€. Autrement je ferai appel à des associations de consommateur et entamerai une procédure judiciaire. 

 

Merci d'avance, 

 

Fred

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Re: Prélèvement abusif

[ modifié ]

Hello @XYZ532 

 

> Quelle surprise d'abord lorsqu'on m'a dit que les frais de résiliation, même lorsqu'on est plus engagé, s'élèvent à 49€...

C'est vrai. Mais quasi généralisé chez les FAI qui pour la plupart (même free et même Orange) ont adopté la technique de l'engagement sur 12 mois.

Cette étude indépendante ICI résume cette alignement général :

  • abonnement SANS engagement : résiliation à 50 euros en moyenne
  • abonnement AVEC engagement : cela va de 49 euros, 50, jusqu'à 59 euros selon les FAI. Seules exceptions : les anciens abonnements Numericable et DartyBox.

> ce que SFR se garde bien de mentionner lors de la signature du contrat.

Oui, c'est sans doute vrai. Je ne sais pas si c'est systématique selon le téléopérateur ni si c'est systématique selon les FAI, mais je conçois aisément que si on n'est pas trop curieux, cela ne soit pas arrivé dans la conversation hélas Smiley frustré

 

> je lui ai demandé à combien s'élevaient les frais pour non-retour des équipements. "60€" me répond-elle.

Je suis assez étonné de ce renseignement qui te donne le tarif "minimal"  : en effet comme tu pourras le constater ICI sur la brochure tarifaire de septembre 2019, page 38

  • les frais vont de 60 euros à 299 euros selon l'appareil non restitué
  • et, comme toi tu écris dans la rubrique "fibre" du forum SFR, je suppose que tu as DEUX appareils (car tous les abonnements fibre de SFR fournissent un modem et un décodeur TV) ce qui allonge d'autant plus la note.
  • donc je doute très très fort que tu t'en tires pour 60 euros avec 2 matériels si SFR t'applique sa grille. En tous cas ce n'est pas la somme qu'on pourrait déduire de la page 38, par exemple : BOX PLUS + DÉCODEUR PLUS (le matériel standard actuel fourni avec les 3 niveaux d'abonnement fibre SFR) = 60 + 150 euros. Sans compter que tu avais peut-être un disque dur ? Ajoutons 5O euros selon le modèle...

> donc en plus de payer 49€ de frais de résiliation alors que je ne suis plus engagé, je vais également payer 60€, puisqu'il paraît que c'est obligatoire.

Tu te doutes bien que ces frais de non restitution du matériel sont justement dissuasifs pour éviter que les abonnés gardent le matériel, sinon ce serait la porte ouverte...

Pour les frais de cloture d'abonnement, là ce sont leurs savantes cuisines de répartition du "coût" moyen d'un abonné : faut-il lui faire payer dès l'adhésion ? à la fin comme maintenant ? ou étaler sur plusieurs années ? Au final que ce soit sous forme de cloture de dossier ou en augmentant les mensualités, ils feront de toutes manières reposer leurs frais totaux sur la subdivision qu'ils facturent aux client... Et comme les FAI français sont dans les moins chers (voir ICI) ces frais de clotures ne sont pas prêts de disparaître de chez chacun d'entres eux tellement leurs mensualités deviennent serrées concurrentiellement.

 

> Je suis à l'étranger, je n'ai aucun moyen d'appeler le service client sans payer une fortune

Tu peux laisser des messages au compte officiel du service client par twitter ou par facebook

 

Apparemment d'après cette page ICI, on peut accéder à une version bridée de son espace client pendant 1 an après la résiliation (rubrique "J’accède à mon Espace Client même si ma ligne est résiliée").

Peut-être que parmi les fonctions restantes tu peux exploiter le tchat dans une période commune entre ton décalage horaire et la France.

 

En tout état de cause, peut-être que @Léa (du forum SFR) pourra orienter ton cas particulier vers un interlocuteur.

à+

 

P.S. Si ton matériel est encore en France et stocké quelquepart, je te conseille vivement une autre approche : tu récupères les étiquettes de retour gratuit (peut-être encore accessibles dans ton espace client ou bien en insistant via les contact ci-dessus pour en obtenir d'autres) et tu demandes à un proche d'expédier ton matériel en lui transmettant ces étiquettes... C'est ce que je privilégierai à ta place.

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Re: Prélèvement abusif

Bonjour @XYZ532 et un grand merci @Ryry pour toutes ces infos hyper détaillés. Tu es au top !

 

Je suis en phase avec @Ryry, si vous pouvez retourner votre matériel grâce aux étiquettes gratuites et déjà affranchies, ça vous fera déjà une bonne économie. N'hésitez pas en effet à contacter nos conseillers sur les réseaux sociaux Twitter ou Facebook. Ils pourront vous aider à clarifier la situation.

 

N'hésitez vraiment pas à revenir vers moi si besoin et belle journée à vous deux !

 

Léa
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Re: Prélèvement abusif

OK, alors

1) justifier l'escroquerie par le fait que "tout le monde la pratique" c'est pas vraiment un argument en faveur de SFR. Je vous conseille simplement d'annoncer ce genre de choses lors de la signature du contrat, de façon à éviter les surprises (même si la rétention client a l'air d'être un concept assez flou pour vous)

2)Je n'ai vraiment mais alors ABSOLUMENT rien à faire de votre "étonnement" honnêtement, ce n'est pas le sujet

3) Non. Sérieusement ? Ils appliquent des frais de non restitution du matériel pour dissuader les gens de ne pas le rendre ? Je n'y avais vraiment pas pensé. J'aurais rendu mon matériel pour sûr si j'avais su !!

4) déjà fait pour Facebook. Pas de réponse évidemment.

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Re: Prélèvement abusif

[ modifié ]

Hello @XYZ532 

 

Le fait que tu sois énervé et/ou déçu ne t'autorise pas non plus à dire des choses fausses.

 

> 1) justifier l'escroquerie par le fait que "tout le monde la pratique" c'est pas vraiment un argument en faveur de SFR.

Personnellement je n'ai pas justifié une escroquerie, mais justifié une pratique légale (et en effet du coup pratiquée par tous) : ils ont (hélas pour toi) le droit d'avoir des frais de résiliation. Tout comme ils ont le droit d'avoir des frais d'ouverture de dossier aussi s'ils veulent.

 

> Je vous conseille simplement d'annoncer ce genre de choses lors de la signature du contrat

Oui, comme je te l'ai dit au-dessus, si l'interlocuteur avec qui tu as discuté ne t'en a pas parlé c'est regrettable et je ne le défends, c'est clair.

A contrario, pour ma part (mais est-ce que c'est parce que j'ai eu le bon sens de tout simplement le demander ??? la personne avec qui j'ai signé m'avait expliqué ça, comparativement à la concurrence d'ailleurs puisqu'à l'époque chez free les frais de résiliation décroissaient proportionnellement à la durée où tu restais abonné).

 

Là pour ton cas individuel tu peux invoquer la législation du commerce en effet puisque le professionnel te doit une information "claire et complète".

Tu ne peux cependant pas généraliser que SFR ne le dit jamais à ses clients.

Cependant, puisque tu sembles aimer être précis, il ne s'agirait alors pas du tout d'une escroquerie mais un défaut d'information.

 

En l'occurrence, sur ce cas précis de défaut d'information, je te souhaite bonne chance pour qu'un quelconque médiateur te donne raison sur ce point néanmoins car ils apprécieront sans doute que comme l'info est documentée et librement vérifiable par exemple dans les détails de la brochure tarifaire, tu n'auras pas beaucoup de recours (tu sais c'est un peu comme les "petites lignes du contrat d'assurance" qu'on aime bien railler. Même si tu ne les as pas lues, elles sont là et tout de même applicables, sauf à prouver qu'elles sont totalement illégales (notion de clauses réputées non écrites, lire ICI). Mais on revient à la case départ, hélas pour toi ces frais de résiliation ne sont pas illégaux.

 

> 2)Je n'ai vraiment mais alors ABSOLUMENT rien à faire de votre "étonnement" honnêtement, ce n'est pas le sujet

Merci, autant te dire que c'est la dernière fois que je te répondrai pour te donner une quelconque information.

 

> 3) Non. Sérieusement ? Ils appliquent des frais de non restitution du matériel pour dissuader les gens de ne pas le rendre ? Je n'y avais vraiment pas pensé. J'aurais rendu mon matériel pour sûr si j'avais su !!

 

Si tu veux aller plus loin dans l'ironie : non seulement je ne comprends pas qu'une personne intelligente comme toi pense que SFR puisse estimer la totalité du matériel qu'il t'a fourni à "seulement 60 euros",  mais pire je ne comprends même pas qu'un client puisse penser qu'il soit envisageable de ne pas les rendre et pose la question "tiens je vais pas le rendre et préférer payer la punition vu que ça m'arrange pas d'avoir à anticiper mon départ"... À un moment donné y'a aussi des limites. Puisque tu veux être agréable je dirai que cela te servira de leçon.

 

Quoi qu'il en soit, oui, j'espère que tu vas régulariser ton problème et que @Léa pourrait peut-être faire intercéder pour ton cas particulier (heureusement que tout le monde ne fait pas comme toi hein Smiley clignant de l'œil). D'autant plus que, par ailleurs et indépendamment de ton cas particulier, l'espérience du forum semble montrer que ces histoires d'étiquettes de retour sont une véritable plaie chez SFR.

à+

 

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Re: Prélèvement abusif

[ modifié ]

C'est fou ce que vous avez à payer.

Allez-vous chez un autre opérateur,car c'est votre nouveau F.A.I. qui peut lez faire,et votre colis peut être acheminer par un point relais.

J'attens votre réponse.Je quitte aussi SFR.

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Re: Prélèvement abusif

Bonjour @Pris35 

 

> Allez-vous chez un autre opérateur,car c'est votre nouveau F.A.I. qui peut lez faire,et votre colis peut être acheminer par un point relais.

> J'attens votre réponse.

 

Si tu as vraiment lu la contribution de @XYZ532 , tu aurais vu qu'il a résilié SFR pour aller à l'étranger. Il parait donc peu vraisemblable qu'il ait envie de prendre tout de suite un autre FAI français après SFR.

à+

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