Compte resilie par erreur?

faust45
Visiteur

Mes parents ont vu leur ligne resilie par erreur et sans leur consentement (BOX 4K si je suis correct). Je vis a l'etranger et j'essaye de contacter le service clientele, mais tout ce que j'obtient est un stupide repondeur qui ne reconnait pas le numero de telephone de mes parents et ne donne aucun access a un etere humain! Quelle plaisanterie!

 

Mesr parents sont ages, sans experience technique. Ils se sont rendus dans une agence SFR aui leur a dit d'appeler le 1023! Leur ligne a ete resiliee! Comment peuvent-ils appeler (ils n'ont pas de telephone mobile)? Une chose je ferais pour sure si cette situation n'est pas reglee rapidement est d'aller voir ailleurs pour leur service.

 

Est-ce que quelau'un peut me fournir un numero direct or une addresse email que je peux contacter de l'etranger (Etats-Unis). C'est vraiment ridicule de passer presque 2 heures a essayer de parler a quelqu'un sans aucun resultat!

 

Merci.

6 RÉPONSES 6
Ryry
Client Top Contributeur

Hello @faust45

 

Sale affaire en effet puisque

  • "outre" le fait de ne plus avoir de téléphone ne permet plus trop d'appeler le 1023
  • je pense qu'il faut de plus s'identifier comme client je pense... donc pas possible au 1023 sans n° actif 😉

il y a un numéro "spécial" pour joindre le 1023 depuis l'international, mais je pense que tu l'as trouvé (voir ICI).

 

À mon avis, la "moins mauvaise" solution est sans doute d'essayer de contacter le SAV officiel par twitter ou par facebook, c'est moins réactif (mais on est pas obligé d'attendre non plus) et tu pourras les joindre sans n° de ligne active...

Bon courage,

à+

 

Digiclient NC → parti de sa planète disparue, pour une nouvelle terre d'accueil ♥
LaBox THD 4K (V3) - Connexion FttLA à 1000↓↑40 Mbit/s

faust45
Visiteur

Mes parents avec l'aide d'un voisin ont ouvert un compte avec un autre fournisseur d'acces. Bye bye SFR.

 

Je pensais que le service client ici aux Etats-Unis pour les fournisseurs telecom est pourri, mais en comparaison avec cette experience, j'ai ete traite comme un roi quand j'ai eu des problems avec mes fournisseurs: au moins ils fournissent des numeros de telephone avec des personnes physiques qui repondent (wow!) et meme des adresses emails pour expliquer votre situation. SFR devrait peut-etre joindre le 21ieme siecle? Beaucoup de societes francaises comme SFR seraient ecrasee ici en 3 minutes avec la maniere dont elles traitent leurs clients.

 

Il semble egalement que SFR veux facturer mes parents pour l'annulation de leur compte!!! SFR a annule (par erreur!)  le compte sans accord de mes parents. Quelle arnaque! Peut-etre temps de deposer plainte.

 

La seule chose vraiment geniale est le prix d'internet en France. Pour un service equivalent a celui qui mes parents vont avoir (1Gbit, appels illimites, et TV), je devrais payer au moins 3 ou 4 fois plus ici a cause du quasi monopoly de quelques societes qui se partagent le marche (et sans doute des accords secrets pour maintenir les prix tres hauts). Pour ceux qui citent les Etats-Unis comme un modele de capitalisme triomphant a suivre, oui c'est un excellent exemple, mais seulement pour les PDG et actionnaires, pas toujours pour les consommateurs. 

Ryry
Client Top Contributeur

Hello @faust45

 

> Mes parents avec l'aide d'un voisin ont ouvert un compte avec un autre fournisseur d'acces. Bye bye SFR.

Oui, c'est bien regrettable et même si l'on est pas en possession des vrais chiffres, on ne peut s'empêcher que la faible qualité des réponses du service client se généralise et nuit fortement à la satisfaction des clients... Ce que pourtant SFR ne semble peut-être pas prendre avec autant d'importance alors que nous autres clients trouvons cela crucial et de première importance Smiley surpris

 

> Il semble egalement que SFR veux facturer mes parents pour l'annulation de leur compte!!! SFR a annule (par erreur!) 

Disons que, bien que SFR s'enfonce un peu plus loin, ils sont cohérents et c'était prévisible :

lorsque tu résilies ton compte, tu as des frais (au minimum les frais de résiliations, et un peu plus si de surcroit tu étais encore engagé).

or, il semble d'après ton récit, que SFR a compris "par erreur" que tes parents souhaitaient résilier : tant qu'ils n'auront pas admis leur erreur et que cette résiliation sera bien considéré comme non demandé, c'est finalement la suite logique...

Donc je pense qu'en laissant l'affaire tomber et suivre son cours sans contester la résiliation, vous vous exposez en effet à ces frais de résiliation que SFR croit légitimes puisqu'ils persistent dans leur erreur...

 

Sinon, pour la fin, je rapprocherai 2 de tes phrases :

> Beaucoup de societes francaises comme SFR seraient ecrasee ici en 3 minutes avec la maniere dont elles traitent leurs clients.

> La seule chose vraiment geniale est le prix d'internet en France. Pour un service equivalent a celui qui mes parents vont avoir (1Gbit, appels illimites, et TV), je devrais payer au moins 3 ou 4 fois plus ici

Ceci explique peut-être cela ?... En facturant 3 à 4 fois moins cher qu'aux USA, peut-être que certains de nos FAI ici sont arrivés à faire quasiment du "hard discount"... et dans le milieu du hard discount, en général, on n'a pas "en même temps" une profusion de personnel aux petits soins pour le client... on est un peu livré à soi-même face aux palettes de produits Smiley frustré

 

Bref, le service client est vraiment un gros souci chez SFR d'après mon avis personnel, mais je ne serai pas étonné que si on payait tous 3 à 4 fois plus cher, il s'améliorerait considérablement pour atteindre des standard de relation client que tu connais aux US.

Donc je ne suis pas très optimiste sur la situation de notre côté...

à+

 

 

Digiclient NC → parti de sa planète disparue, pour une nouvelle terre d'accueil ♥
LaBox THD 4K (V3) - Connexion FttLA à 1000↓↑40 Mbit/s

faust45
Visiteur

La difference de prix avec lest Etats-Unis ne s'explique pas uniquement par un meilleur service aux clients.

 

D'abord il y a tres peu de concurrence et cela permet de maintenir un quasi monopole (et donc des prix tres hauts).

Je vis en Floride du sud, dans une region et ville tres peuplee (sur la cote est), et je n'ai que 2 options pour l'acces a Internet (Comcast et ATT&T).

Je paye en ce moment environ 40 euros pour 25Mbits (sans chaines de TV et telephone). C'est une situation qui est tres commune partout dans le pays (et beaucoup de gens vivant dans des communes rurales n'ont access qu'a du DSL bas debit s'ils sont chanceux).

 

Ensuite, la France a pris la decisions dans les annees 90 (je pense) de couvrir le pays avec la fibre optique. Je me rappelle des debats a l'epoque sur le gaspillage fait par le gouvernement et des commentaires du genre "Qui a besoin de ca?". J'aimerai entendre ce que ces critiques disent aujourd'hui. Cela a mis du temps a se traduire dans les faits pour les consommateurs, mais avoir toute cette infrastructure deja en place (qui je suppose a ete payee depuis longtemps) permet des tarifs vraiment competitifs. Je pense que les Etats-Unis (peut-etre a cause de la taille du pays) sont tres tres loin d'avoir le meme niveau d'infrastructure (seulement dans les grandes villes).

 

Finalement, en France, je pense que les pouvoirs publiques ont plus de pouvoir de pression. Je pense aux efforts de certaines villes Emericaines de developer leur propre solutions Internet parce que les fournisseurs prives n'offrent aucunes options ou a des prix exhorbitants. Ces initiatives resultent presque toujours en services beaucoup moins chers et avec des vitesses bien superieures. Mais ces villes/municipalites sont toujours attaques en justice par les operateurs prives pour des raisons bidons. Ces operateurs aux poches bien pleines font tout leur possible pour que des solutions publiques bien moins cheres ne puissent etre developes et donner des idees a d'autres. Malheureusement, les Etats-Unis avec leur approche capitalistique meme si c'est au detriment des consommateurs donnent souvent rasion aux gros operateurs (et je ne mentionne meme pas le fait que ces societes payent - soudoient? - les politiciens qui ecrivent les lois).

 

En bref, apres ce long commentaire, les operateurs francais n'ont pas besoin de doubler ou tripler les prix pour fournir un meilleur service. En general, il est beaucoup plus couteux d'obtenir un nouveau client que d'essayer de garder un client deja existent. Si c'est quelque chose que ces societes ne comprennent pas, alors je ne comprends pas comment elles peuvent survivre si longtemps. Pendant des annees j'ai ete un developeur independant et satisfaire mes clients etait toujours ma premiere priorite parce que rechercher de nouveaux clients me coutait tres cher en temps et parfois financierement entre contrats. A la longue, la satisfaction de mes clients a resulte en plus de boulot que ce que je pouvais faire. Ils semble que cette notion basique et de bon sense de satisfaction de leurs clients echappe completement a SFR (et je n'en doute pas bien d'autres societes).

Ryry
Client Top Contributeur

Hello @faust45

 

> La difference de prix avec lest Etats-Unis ne s'explique pas uniquement par un meilleur service aux clients.

Ce n'est pas ce que je disais Smiley très heureux

Ce que je voulais dire c'est qu'avec des tarifs 3 à 4 fois supérieurs, on peut espérer que les FAI français auraient plus de marge pour un SAV moins délocalisé et moins confié à des gens hélas mal formés...

 

> il est beaucoup plus couteux d'obtenir un nouveau client que d'essayer de garder un client deja existent.

Parfaitement d'accord.

 

Je ne suis pas un grand économiste, mais cependant je peux te garantir (de source sûres, qui notamment étaient dans les équipes qui ont été demantélées en France) que le service clients SAV e SFR a été très largement confié en transfert à Intelcia (spécialisé dans les centres d'appels) dans la stratégie "d'économie" prônée par Patrick Drahi. (et d'ailleurs, il a largement pris le contrôle de Intelcia fin 2016 en montant à 65% de son capital).

Bref, c'est bien clairement par économie que le service client SFR a été transféré vers Intelcia.

 

Je reste convaincu que, en faisant l'inverse : en le payant plus cher, et en le confiant à des internes de SFR, on aurait sans doute un service clients moins aléatoire et moins typique du "low cost".

Mais ça reste mon avis, comme dit plus haut, je ne suis pas un investisseur spécialiste Smiley très heureux

à+

 

Digiclient NC → parti de sa planète disparue, pour une nouvelle terre d'accueil ♥
LaBox THD 4K (V3) - Connexion FttLA à 1000↓↑40 Mbit/s

faust45
Visiteur

Je desole si j'ai mal compris ton commentaire, mais je suis encore furieux avec cette experience.

 

Une petite clarification: le service aux clients par les societes Americaines est egalement execrable ici. Les societes telecoms en particulier ont regulierement les plus forts taux d'opinions negatives.

 

Un exemple d'une petite experience personnelle (ici aux US): apres avoir demande le transfert d'un abonnement internet que j'avais depuis plusieurs annees a ma nouvelle addresse, j'ai commence a recevoir dans les mois suivants des factures avec des erreurs (erreurs toujours en faveur du fournisseur bien sur, etrange, etrange). A chaque fois, j'ai passe une heure ou deux au telephone (avec une personne reelle!!) et les "erreurs" ont ete corrigees. Mais apres 3 ou 4 fois de cette routine j'en eu marre et j'ai fini par resilier mon contrat.

La difference est que le meme jour de ma resiliation j'ai recu un appel d'un commercial qui a essaye de me garder comme client, allant meme jusqu'a m'offrir le meme contrat que j'avais a presque moitie prix (j'ai maintenu ma resiliation). Avec SFR quand j'ai menace d'aller ailleurs, la reponse a ete... rien du tout. Maintenant mes parents sont clients d'un autre fournisseur pour au moins 1 an.

Comment gagner des badges

Badges En savoir plus