Résilier mon abonnement Fibre

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Anomalies sur ma résiliation abonnement sfr/numericable

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Bonjour,


je souhaite vous faire part d'anomalies concernant la résiliation d'abonnement internet coaxial sfr/numericable :

 -  j'ai effectué la demande de résiliation (au profit d'Orange (FTTH)) qui m'est facturée alors que sfr/numericable ne propose pas de FTTH (je suis abonné depuis 2011)
 - ma date de résiliation est le 2 février 2019 :
 - - le 14/02 à 10h26 je reçoit un SMS me disant qu'il faut restituer le matériel
 - - le 18/02 à 00h03 je reçoit un MAIL me disant qu'il est urgent de restituer le matériel sous peine de facturation de celui-ci
 - - le 18/02 à 10h00 je reçoit un courrier papier me fournissant le bordereau de restitution avec une alerte me signifiant que j'ai 15 jours à compter du 02/02 pour restituer le matériel sous peine de facturation.

Donc sfr/numericable me demande de restituer le matériel un  jour avant de recevoir le bordereau de restitution.

Quels sont mes recours ???

Merci

 

Edit CM : Votre sujet a été déplacé car il n'était pas dans la bonne catégorie. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté. N’oubliez pas de vous ré-abonner à cette conversation pour être notifié des réponses qui vous seront apportées ! Bonne journée !

 

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Re: Anomalies sur ma résiliation abonnement sfr/numericable

Bonjour @sdiakite,

 

Sachez que la Team Forum du Forum SFR n'a pas accès aux dossiers clients pour des raisons de confidentialité.

De ce fait, je vous invite à joindre un conseiller sur les réseaux sociaux (Facebook et Twitter).

Vous pouvez aussi contacter le service client par voie postale. Vous trouverez toutes les adresses en suivant ce lien.

 

Je vous souhaite une bonne journée !

Community Manager du Forum SFR
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Re: Anomalies sur ma résiliation abonnement sfr/numericable

[ modifié ]

Bonjour @sdiakite

 

>  j'ai effectué la demande de résiliation (au profit d'Orange (FTTH))

Peux-tu préciser quand tu as formulée cette demande... c'est la seule date que tu ne donnes pas.

 

> qui m'est facturée alors que sfr/numericable ne propose pas de FTTH (je suis abonné depuis 2011)

Oui, certes, c'est désagréable de payer des frais de cloture de dossier. Mais (hélas) ce n'est pas parce que SFR ne te propose pas de FttH (contrairement à son concurrent) qu'ils vont te faire cadeau de ces frais contractuel pour que tu partes à la concurrence... Sur ce point, on ne peut pas les blamer.


 > ma date de résiliation est le 2 février 2019 :

À ce que je lis ICI, SFR indique que la résiliation est effective 10 jours après pris en compte du courrier de demande... Tu aurais donc vraisemblablement fait ta demande de résiliation avantl le 22 janvier 2019 ? C'est bien cela ? Tu l'as faite par courrier ?

Cette date effective de résiliation t'a été notifiée quand/comment ?

Là encore, d'après la doc SFR du lien ci-dessus, tu reçois un e-mail de confirmation de résiliation : est-ce dans cet e-mail que tu as connu cette date du 2 février ? Logiquement ce mail a dû t'être envoyé justement au traitement de ta demande, soit 10 jours avant le 2 février, non ? En as-tu encore trace ?


> le 14/02 à 10h26 je reçoit un SMS me disant qu'il faut restituer le matériel

Oui car il faut normalement renvoyer le matériel dans les 20 jours après le moment où tu as résiliié (indiqué sur cette page ICI)

Donc 22 janvier + 20 jours => ils commencent à signaler que tu tardes à renvoyer le tout mi février...

 

Il semble donc y avoir une erreur quelque part :

  1. soit de la part de SFR si tu n'as pas reçu juste après ta demande de résiliation l'e-mail indiquant toutes les démarches, comme précisé sur mon 2e lien (celui de la phrase précédente) :
    "Dans le cas d’une résiliation - vous trouverez, dans votre courrier de confirmation de résiliation, la démarche à suivre pour obtenir l'étiquette de retour. Vous pourrez également l'obtenir depuis votre Espace Client SFR."
    => j'avoue que j'ai un doute sur ce point : est-ce un courrier papier ou un e-mail comme mentionné dans le 1er lien donné plus haut ?
  2. soit de ta part si tu as bien reçu ces informations de procédure en janvier mais que tu n'as pas mis à exécution

Merci de répondre à mes diverses questions jalonnant les étapes de ton aventure pour essayer de comprendre où a été l'erreur.

 

> le 18/02 à 00h03 je reçoit un MAIL me disant qu'il est urgent de restituer le matériel sous peine de facturation de celui-ci

oui, comme dit plus haut, on se doute pourquoi maintenant : le 18/02 tu dépasses largement les 20 jours après le 22/01 et donc le processus de "rappel" se met en place.


> le 18/02 à 10h00 je reçoit un courrier papier me fournissant le bordereau de restitution avec une alerte me signifiant que j'ai 15 jours à compter du 02/02 pour restituer le matériel sous peine de facturation.

Il faudrait voir la formulation exacte du courrier papier en question. (pourrais-tu nous en montrer une copie où ne figure pas ton nom et ta référence client ?)

  • Est-ce un courrier de "rappel" pour te relancer sur la restitution du matériel (et qui te redonne directement les éléments et en particulier le bon de restitution que tu pouvais, d'après ce qui a été extrait ci-dessus) récupérer dans ton espace client...
  • Uu bien est-ce ce fameux tout premier courrier qui arrive en retard et aurait dû arriver bien plus haut.

Est-ce d'ailleurs le seul et unique courrier papier que tu as reçu ? Il est daté (à l'intérieur) de quand exactement ?


> Donc sfr/numericable me demande de restituer le matériel un  jour avant de recevoir le bordereau de restitution.

Pour essayer d'élucider ton cas, et surtout que je puisse faire remonter qu'il y aurait peut-être un couac dans les étapes de la procédure ou dans les diverses sources de documentation associée, merci de me répondre aux quelques points précis ci-dessus.

C'est peut-être un peu fastidieux pour toi, mais cela permettrait :

  • de déméler ton cas mais surtout ceux qui pourraient encore survenir s'il y a erreur
  • et bien sûr de faire mieux préciser la documentation d'aide sur la résiliation

Merci d'avance

à+

Digiclient NC → parti de sa planète disparue, pour une nouvelle terre d'accueil ♥
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