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Conseils pour la suite de ma résiliation infernale

Bonjour,

 

Encore un message témoignant d'une résiliation qui se passe mal...enfin pour ma part, elle ne se passe pas du tout.

Le 21/06/16 j'ai envoyé une lettre recommandée avec accusé de réception en demandant à sfr la résiliation de ma ligne fixe adsl+internet. En précisant bien que c'était dû aux hausses de tarifs à répétition et donc en leur précisant que de ce fait la résilaition serait sans frais selon la loi etc...

Le 27/06/16 je reçois dans la boîte aux lettre l'accusé de réception me confirmant donc que sfr a bien réceptionné ma lettre et donc ma demande. La date de réception est au 23/06/16.

Depuis...rien, le néant! bien entendu comme la très grande majorité des abonnés souhaitant résilier je n'ai reçu à ce jour ni lettre/mail de confirmation de résiliation ni les fameuses et très demandées étiquettes de retour. 

Le 30/06/16 j'ai anticipé et j'ai envoyé un mail de réclamation à sfr en leur précisant bien qu'ils devaient respecter un délai légal de 10 jours pour rendre ma demande de résiliation effective et en leur demandant de me notifier par écrit (courrier ou mail) la date de cette résiliation et d'envoyer les étiquettes afin que je puisse retourner le matériel dans les délais impartis (20 jours). Confirmation de demande reçue par mail. Le mail devait être traité sous 5 jours maximum. Je n'ai reçu aucune réponse non plus. J'ai re-anticipé en faisant la demande d'étiquettes via mon espace client...je ne sais pas si ça a fonctionné car je m'attendais à recevoir un mail de confirmation de demande et je n'ai rien reçu. Dans tous les cas, le délai pour les recevoir est indiqué de...8 jours!! viennent-elles à pied? à dos de chameau?

A moins d'une arrivée surprise d'ici la fin de semaine (je **bleep** de rire...jaune) je ne serai jamais dans les temps pour renvoyer tout le matériel dans les délais. Si la demande est supposée être prise en compte le 23/06 j'ai donc jusqu'au 12-13 juillet??

Et donc je ne sais pas trop quoi entreprendre comme démarche efficace et rapide pour la suite, d'où ma demande de conseils.

Je refuse de les joindre par téléphone, je ne veux pas y laisser encore de l'argent pour être mise en attente pendant des lustres, finir par tomber sur un conseiller incompétent et incompréhensible qui me dira au choix d'attendre encore ou qu'il me renvoit des étiquettes déjà demandées par 3 fois et que je ne recevrai pas.  De plus, impossible de prouver ce qu'il se dit par téléphone donc contact écrit privilégié.

Je n'ai ni compte facebook ni twitter et je n'en créerai pas pour cette merveilleuse occasion.

Sur le site de SFR il est conseillé d'attendre 1 mois après diverses demandes au service client avant de contacter par LAR (bien entendu!) le service consommateur et encore 1 mois après le service médiateur des télécommunications. Foutage de g.....

Est-il possible d'entreprendre une action plus rapide et sans attendre? puis-je contacter directement le médiateur des télécommunications sans passer par la case service consommateurs? je ne voudrais pas non plus que sfr se serve du fait que je n'ai pas respecté le protocole pour me mettre (encore plus) de bâtons dans les roues.

J'avais pensé passer directement par un site type 60 millions de consommateurs mais en jettant un coup d'oeil tout à l'heure j'ai eu l'impression qu'il s'agissait juste de laisser un message...en espérant une réponse ou bien n'ai-je pas compris comment cela fonctionnait.

Quelqu'un ayant été confronté à ce long parcours du combattant aurait-il un conseil avisé?

Je pense laisser passer le prélèvement de ma facture à venir qui sera prélévé le 12/07 et ensuite faire tout de suite une révocation des futurs prélèvements pour eviter le prélèvement des frais de résiliation et des factures à venir. J'ai imprimé la facture et les frais de résiliation n'apparaissent pas donc ça devrait aller.

Ah oui! autre info. J'ai reçu entre temps plusieurs mails de SFR me signifiant que ma résiliation entraînait des modifications à apporter à mon cloud (j'en ai pas, problème réglé) ou bien un autre mail me confirmant que ma résiliation n'empêchait pas mon utilisation de mon espace client...je me demande s'ils me prennent pour une poire (je reste polie). Ces messages laissent à entendre que la résiliation a été effectuée mais sans réelle confirmation avec une date effective impossible de savoir! et la cerise sur le gâteau je viens de recevoir un mail m'indiquant que sfr me réservait une attention toute particulière (est-ce les fameuses étiquettes retour???) ben non! ils procédent à la modification de leur réseau en passant à la fibre et bientôt un conseiller va me contacter pour finaliser... mon passage à la fibre!! je pense qu'on est dans la 4ème dimension voire la 10ème.

Bref, je les hais!

Merci d'avance pour votre aide et pour les conseils de ceux qui sont passés par là! :-)

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Re : Conseils pour la suite de ma résiliation infernale

Bonjour delphy,

 

Dans votre long post, vous ne dites pas si vous avez souscrit une offre chez un autre FAI : est-ce le cas ?

 

Par ailleurs, avez-vous révoqué le prélèvement automatique de vos factures SFR (le cas échéant) auprès de votre banque ? Cela peut accélérer le processus, même si SFR vous enverra probablement par la suite des lettres de relance avec menaces…

 

Si vous avez demandé la résiliation, ne perdez pas votre temps avec le service Consommateurs de SFR (en 2e recours) ou le Médiateur des communications électroniques (en 3e recours) car :

 

1- Votre demande ne sera plus recevable auprès du Médiateur, puisque vous avez déjà demandé la résiliation auprès de SFR ;

 

2- Et même si votre demande était recevable, sachez que le Médiateur mettra plusieurs mois pour vous répondre tellement il a de plaintes à traiter !

J'en ai fait l'expérience l'an dernier, lors de la précédente hausse tarifaire annoncée ni vu ni connu dans un encart publicitaire, au dos d'une facture. D'après le Médiateur, c'était (le minimum) légal, et il ne me restait donc que la possibilité de résilier en vertu du fameux article L121-84 du Code la Consommation.

Mon seul "avantage", étant donné la réponse tardive du Médiateur : il demandait à SFR de m'accorder une dérogation pour résilier gratuitement, puisque le délai légal des 4 mois était largement dépassé !

 

Le Médiateur des communications électroniques n'est ni un juge, ni un législateur. Son seul "pouvoir" est de produire des statistiques annuelles sur les motifs de plaintes (si elles sont recevables), et de voir si ses avis et recos sont suivis ou non d'effet par les opérateurs.

Quant aux associations de consommateurs, elles peuvent certes porter plainte pour vous mais c'est elles qui jugent si c'est opportun ou pas, financièrement parlant. Et vous devrez cotiser avant toute action…

A vous de voir, donc.

 

 

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Re : Conseils pour la suite de ma résiliation infernale

Merci d'avoir pris le temps de me lire. Alors pour répondre à vos questions :

Pour ce qui est de la révocation, j'en ai déjà parlé dans mon message.

Effectivement j'ai souscrit chez un nouveau FAI et changé de numéro de tél fixe. Dès que tout a été opérationnel chez eux, j'ai résilié chez SFR.

Vous parlez d'une cotisation rapport aux associations de consommateurs; c'est intéressant à savoir car je n'en ai jamais entendu parler ici.

Concrètement, quelle est la solution que vous préconisez puisque visiblement aucune de celles proposées ne semblent convenir?

 

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Re : Conseils pour la suite de ma résiliation infernale

Bonjour ,

 

En ce qui me concerne je ne peux malheureusement pas vous apporter de solution simplement mon experience qui peut, peut etre, vous aider .

J'ai résilie suite a l'augmentation de tarif par recommandé avec AR . suite a cela , j'ai reçu une etiquette retour chronopost a deposer dans un relais . c'est la que cela se complique ( car rien ne semble simple avec SFR) .Sur celle ci le poids mentionné etait de 1.5 kg or le colis pese plus de 4 kg .en utilisant cette etiquette je ne pouvais  donc pas prouver que l'integralité du materiel a ete retourné . J'ai demandé de l'aide sur le forum puis envoyé une reclamation .Je n'ai eu aucune reponse . j'ai donc demandé une autre etiquette via mon compte client  car visivblement certains recevaient des etiquettes colissimo .J'ai attendu et ne voyant rien venir et  souhaitant respecter le delai , j'ai envoyé le cois en colissimo recommandé avec AR . le colis a bien ete receptionné J'ai entre temps reçu une facture qui me reclame les frais de resiliation .la encore , j'ai envoyé un email au service reclamation, a ce jour resté sans reponse .

j'attends a present  la facture de cloture car c'est SFR qui me doit de l'argent (remboursement trop perçu et caution )

 

Bonne journée

 

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Re : Conseils pour la suite de ma résiliation infernale

Je viens de voir que SFR m'avait envoyé un mail de réponse suite à mon mail de réclamation du 30/06.

Voici le contenu :

 

"Madame, Monsieur,

Votre demande par e-mail du 30/06/2016 n'a pas encore été prise en charge mais on ne vous oublie pas.

Nos équipes mettent tout en oeuvre pour qu'une réponse vous soit apportée dans les meilleurs délais.

Veuillez nous excuser pour la gène occasionnée."

 

Clairement, c'est vraiment une réponse type de SFR. Quel est l'intérêt de répondre ça?! à mon avis ils font durer le suspense jusqu'à ce que je sois hors délais pour retourner le matériel dans les délais légaux. C'est tout.

 

J'hésite à faire la révocation dès maintenant ou attendre après le prochain prélèvement (le 12/07). Ce prélèvement, je voulais le laisser passer car il est justifié à mon avis et si j'en crois la facture déjà imprimée il n'ya pas encore les frais de résiliation inclus (qu'ils ne manqueront pas de me prélever même si je résilie suite à une hausse des tarifs et que c'est supposé générer une résiliation gratuite). je ne sais pas trop finalement...

 

Chd4550 : je compatis et vous remercie pour le soutien! décidemment, même la réception des étiquettes retour (quel chanceux vous êtes!!) ne font pas tout! j'espère que vous réglerez ça.

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Re : Conseils pour la suite de ma résiliation infernale

Pour la révocation de prélèvement ou opposition, il ne faut pas hésiter, rien ne l'interdit.

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Re : Conseils pour la suite de ma résiliation infernale

Tu as beau leur envoyer ça ..par mail ou lettre ..apparemment ils ne savent pas lire Smiley très heureux

 

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La résiliation du fait de l'opérateur

Plusieurs raisons du fait de l'opérateur peuvent motiver la résiliation Internet sans frais.
- La modification des termes du contrat ADSL
- La hausse des tarifs ou de la TVA
- Un mauvais fonctionnement de la connexion Internet et des services liés
- L'indisponibilité de connexion trente jours après l'installation.

En effet, votre fournisseur d'accès est dans l'obligation de vous fournir les services décrits dans le contrat d'abonnement ADSL. Si ce n'est pas le cas, vous pouvez entamer une procédure pour résilier votre contrat. En vertu de l'article 1184 du Code civil, la résiliation sera sans frais.

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Re : Conseils pour la suite de ma résiliation infernale

Alors, un peu de neuf concernant ma résiliation.

Suite à mon mail de réclamation datant du 30/06 où je demandais à SFR de rendre effective ma résiliation par l'envoi d'une lettre/mail et des etiquettes retour, je viens de recevoir un mail type.

Ma résiliation a bien été effectuée à J+10, soit date réception LAR le 23/06/16 et résiliation effective le 3/07/16. Par contre, aucune allusion aux étiquettes retour ce qui était quand même l'objet du mail.

Comme expliqué dans mon post, j'ai déjà demandé les étiquettes via l'espace client il y a 1 semaine, je n'ai rien reçu. J'ai réitéré ma demande aujourd'hui dans l'espoir que ça finisse par aboutir.

Une question...le délai des 20 jours pour restituer le matériel court bien dès la réception de la LAR? ou alors j'ai mal compris et c'est dès la date où la résiliation est effective?  

Un détail qui a toute son importance bien entendu!

 

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Re : Conseils pour la suite de ma résiliation infernale

Bonjour delphy,

 

Si vous n'avez pas encore révoqué votre prélèvement automatique, faites-le sans tarder !

Vous pourrez régler la facture de clôture par un autre moyen de votre choix.

 

Concernant le délai de restitution des matériels, tout est écrit (en petit, certes) dans les brochures tarifaires à télécharger depuis cette page. C'est toujours utile (même si c'est ch… je l'avoue) d'aller lire ce genre de pensum quand on souscrit ou quand on résilie un contrat…

Pour les offres Box de SFR, c'est mentionné dans l'article 13.3.1 de la brochure tarifaire (p. 50), dont voici un extrait :

« En cas de résiliation du Contrat de Service pour quelle que raison que
ce soit, à l’expiration du délai de préavis de dix (10) jours prévu à l’article 12 §2
et 13.2.1 des présentes, le cas échéant et si les Matériels ont été fournis par
l’Opérateur au Client, le Client devra retourner les Matériels complets (accessoires
inclus) en bon état et dans un emballage adapté dans un délai maximum de trois
semaines (vingt et un jours) à compter de la demande de résiliation. (…) »
 
Vous avez la réponse, donc !

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Re : Conseils pour la suite de ma résiliation infernale

J'ai reçu aujourd'hui la fameuse étiquette retour accompagnée de la lettre de résiliation!! c'est pour un retour en chronopsot à Dinan. J'ai encore quelques interrogations liées au retour et à l'utilisation de cette étiquette. Je vais ouvrir un nouveau post car les questions (bêtes) que je me pose pourraient peut-être intéresser d'autres personnes à l'avenir qui n'iraient pas forcément lire mon post ici. 

Pour info, sur la lettre il est clairement écrit que je dispose de 3 semaines à réception de cette lettre (datée du 02/07/16, postée le 06/07/16 et donc reçue le 09/07/16) pour retourner le matériel. Ce n'est donc pas à compter de la demande de résiliation. Enfin, c'est ce qui est écrit...