Modifier mon abonnement Fibre

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Un client satisfait... jusqu'au jour où

j’ai eu la Box Fibre.

 

Je suis un client SFR par défaut, ancien abonné bas débit AOL, de rachat en rachat j’ai fini abonné adsl SFR. A vrai je n’ai pas eu à m’en plaindre jusqu’à ce mois de mai. Une box qui marche bien, ludique, on s’abonne et on se désabonne sans aucun problème aux bouquets que l’on veut et les promotions sont régulières.

 

Parallèlement à mon évolution internet se jouaient des enjeux plus importants entre opérateurs, Orange installant la fibre dans mon immeuble, SFR rachetant Numéricable. Orange a rapidement frappé chez moi pour une offre fibre, mais je suis un client fidèle quand on ne me prend pas pour un âne et changer pour changer n’est pas dans ma nature. Le jour où un commercial avec avec un carré rouge a frappé à ma porte, j’ai écouté ce qu’il avait à me dire. Il me vend la « fibre by SFR », un meilleur débit et pour le reste rien ne change, et évidemment pas mon numéro de téléphone fixe, la portabilité étant facile entre opérateurs, elle l’est encore plus au sein du même opérateur. On discute un moment, il a le bagou du commercial sympathique, quand au bout d’une demi-heure il m’annonce que ça l’arrange pas que je garde mon numéro, que ça va lui compliquer la vie, je tique un peu (ça fait près de 20 ans que j’ai ce numéro) mais vu que j’en ai un usage assez restreint, j’accepte tout de même d’en changer à contrecoeur. Je pose les dernières questions d’usage, surtout à propos du matériel à rendre : « Aucun problème, vous serez contacté pour la marche à suivre ! » Soit.

 

Ayant suivi un peu l’installation de la fibre dans l’immeuble, je sais à peu près de quoi il retourne, je pense qu’ils vont passer dans la gaine du téléphone. Je dégage les meubles, près à payer le supplément pour des goulottes permettant d’amener la fibre là où je la veux. Viennent les techniciens du sous-traitant… qui débarquent avec des câbles coaxiaux ! C’est pas de la fibre ça !

Ben non ! La fibre by SFR c’est du câble, une technologie éprouvée au demeurant, mais c’est pas de la fibre FTTH ! Exit ma TNT : « Vous n’en avez pas l’usage n’est-ce pas ? » Effectivement si on a une box, pas besoin de TNT mais ça peut toujours servir non ? Sauf que y a pas la place pour deux câbles coaxiaux dans la gaine TV, exit la TNT, et on atterrit bien loin de l’endroit que j’avais prévu pour ma box. Généreux, les installateurs me laissent 8 mètres de coaxial à faire courir le long du mur faute de mieux.

 

Mal parti ! Puis je tente de brancher mon téléphone avec mon nouveau numéro. Il ne donne pas signe de vie. « Trop vieux » me dis-je. Je vais en emprunter un à un voisin beaucoup plus récent. Cela semble marcher… mais en fait non. En attendant de prendre le temps de rechercher l’appareil compatible à acheter, je n’ai plus de fixe !

 

Ok. C’est vraiment mal parti. Mais la box en elle-même elle est sûrement géniale ! Ben en fait non ! Certes le débit est plus rapide, le câble bat l’adsl haut la main. Mais en contrepartie la box fait un bruit terrible de ventilateur. Quant au logiciel, je m’attends à retrouver la convivialité et l’efficacité de la box adsl que j’ai soigneusement emballée dans son carton d’origine. Pas du tout ! Nous ne sommes plus chez SFR mais chez Numéricable apparemment. A mon sens elle est en-dessous de la box adsl que j’avais et ce à tous points de vue. Rien ne change d’après les commerciaux formés à minima sur les questions techniques et dont le seul talent est de savoir parler. Sauf que tout change et tout ce qui a peut-être fait le succès de SFR et le contentement de ses clients a disparu. Ah j’exagère. On peut naviguer sur le net à l’aide d’un clavier alphanumérique au dos de la télécommande, passablement laborieux et totalement inutile, autant brancher l’ordi sur la TV.

 

SFR + Numericable : nous avions une gazelle et un vieil étalon, ils se sont accouplés et le résultat est un gnou, l’herbivore le plus moche du monde ! Bon ça va, il avance quand même vite le gnou, mais moi je ne vais pas suivre le troupeau et bye bye dès la fin des 12 mois. Pour toutes les raisons évoquées précédemment ? Même pas, je suis patient et fidèle mais faut pas trop m’en faire tout de même. FilmoTV est la goutte qui fait déborder le vase.

 

Du temps de ma bonne vieille box adsl SFR avait le bon goût de m’offrir mois après mois le pack cinéma gratuit. J’en ai bien profité merci. Pas plus que mon numéro de téléphone ces conditions n’ont pas été portées sur la Box « Fibre » A propos de cette appellation j’ai lu des articles relatant la stricte interdiction spécifiée par l’Arcep d’utiliser ce terme tout en installant du coaxial, et cette interdiction ne date pas d’hier visiblement, le cas échéant les commerciaux sont tenus de préciser que le raccordement du logement est en FTTLA et non pas en FTTH qui selon Orange est la seule vraie fibre, autant vous dire que ce détail n’est pas rentré dans la conversation orale que j’ai eue. J’étais pour ma part tout à fait convaincu qu’il y aurait un raccordement direct sur la fibre installée par Orange, les techniciens se sont contentés de débrancher la TNT pour brancher le coaxial sur le boîtier du câble présent depuis bien longtemps.

 

Dans la rubrique « enrichir mon offre » le contenu des pass est totalement déconcertant ! Sport + X, Sciences et vie + Dorcel, Cinéma Premium + X… Le pass cinéma simple, clair et net de la box adsl, disparu ! Mais sait-on jamais ? on peut trouver une compensation dans le vidéo club. Là je trouve le pass FilmoTV gratuit pendant un mois. Vu les films présents et sachant que la case Netflix est juste à côté, il vaut mieux que ce soit gratuit ! Alors je valide mon mois gratuit, la résiliation est si simple avec SFR (et peut-être qu’avec un peu de chance la gratuité va se prolonger un peu.) Sauf que la résiliation facile avec SFR c’était avant ! Avant la box fibre ! Avec la box adsl même pas besoin d’avoir de PC, on faisait tout avec la télécommande. Avec celle-ci il faut aller sur le service client, et faire la demande de résiliation. Bonne nouvelle j’ai réussi à le faire pour Bein que j’avais pris le temps de la coupe du monde, mais se défaire de FilmoTV, impossible ! Bon. Il est temps de voir un peu ce que vaut le service client de SFR, auquel finalement je n’avais jamais vraiment eu à faire, ce qui est peut-être le meilleur signe de la qualité du service.

 

La première fois je n’y ai pas passé 3h, pas le temps ! Mais j’ai évalué le service au niveau zéro et remis la tache de m’énerver à plus tard ! Je suis de retour quelques semaines plus tard, avec une soirée à gâcher ! A l’heure d’internet très très haut débit est-il possible d’envoyer un mail à un service client sans être renvoyé vers une page Facebook ou même Twitter ? On dirait bien que non. Il y a un numéro de téléphone il est vrai… et un forum globalement tenu par les usagers dont les plus philanthropes se font un devoir d’apporter les réponses à toutes les questions, voilà un truc assez étrange quand on y pense mais merci tout de même à la communauté des bénévoles si vraiment c’en est une. Ma question à propos de la résiliation de FilmoTV ? Déjà posée il y a des années en arrière, sans jamais une réponse convaincante, sans jamais faire réagir SFR. Je suis des liens qui ne mènent nulle-part, sinon vers des pages qui me signifient que pour continuer je dois me connecter sur le service client… et qui du coup me déconnectent vu que je suis déjà connecté.

 

La faible expérience que j’ai du site de SFR (j’ai navigué un peu tout de même) me fait largement comprendre que jusqu’ici j’ai juste eu la chance d’être dans la proportion des clients qui ne rencontrent pas de difficultés. Quand sous le coup du mécontentement on s’intéresse d’un peu plus près à la mentalité de cette entreprise, on se dit qu’on va bientôt aller voir ailleurs, sans illusions sur ce qui se passe ailleurs d’ailleurs, mais juste parce que quand on a vraiment l’impression d’être pris pour un âne, il faut faire la seule chose qu’on est en mesure et en devoir de faire : se barrer ! Je ne sais pas si d’ici la fin de mon engagement j’aurais le courage de me battre pour me débarrasser de FilmoTV mais je peux d’ores et déjà clamer « Orange ! Vraie fibre ! Me voilà !… mais ne compte pas me vendre des pass louches, j’ai déjà donné ! »

 

PS : si quelqu’un veut une box adsl SFR qui fonctionne, me contacter, visiblement ils n’ont aucune intention de la récupérer un jour.

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Re: Un client satisfait... jusqu'au jour où

Bonjour @Damien69000,

 

Croyez bien que nous sommes désolés de lire ces lignes au sein de la Team Forum et qu'il est difficile de trouver les mots justes face à votre mécontentement. Nous avons fait remonter votre cas en espérant pouvoir vous apporter des éléments de réponses au plus vite. 

 

Nous comprenons votre agacement et espérons que la situation va pouvoir s'apaiser à l'avenir. 

Julie, votre Community Manager

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Re: Un client satisfait... jusqu'au jour où

Bonjour @Damien69000,

 

Votre cas a bien été remonté et est en cours de traitement. Cependant les services concernés tentent de vous contacter mais n'y parviennent pas. 

 

Veillez à consulter vos messages vocaux.

 

En vous souhaitant une bonne journée. Smiley heureux

Julie, votre Community Manager