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Gros problème SI avec mon dossier

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Bonjour,

 

Je vous écris après ma désespérance avec le service client de SFR... Depuis le 21 décembre 2016, je tourne en rond à propos d'un problème au niveau du SI et qui concerne mon dossier. Commençons depuis le début.

 

Mi-décembre 2016, je reçois la proposition de basculer sur une offre Box Fibre Power+ avec BeIN Sports à 39,99 € par mois pendant 1 an avec un réengagement de 1 an. J'accepte, mais le conseiller m'informe qu'il y a un problème informatique et qu'il n'arrive pas à valider le panier. Il m'informe qu'il va me rappeler sous 48h. Quelques jours après, il n'arrive toujours pas à faire le changement et me dit qu'il remonte le dossier à la cellule compétente qui va me recontacter pour me valider la dite offre.

 

Le 25 décembre 2016, sans aucun rappel, je reçois un mail pour m'informer que je suis réengagé 1 an avec la même offre (donc la Box Fibre Starter) et une remise de 10 euros. Donc, ils ne m'ont pas rappelé et ils m'ont réengagé à mon insu pour une offre que je n'ai pas accepté. Et depuis c'est la galère. Je fais que rappeler le service fidélisation depuis 3 mois, et à chaque fois le conseiller me dit qu'il va rattraper le coup et il ne peut pas. Bah oui, parce qu'il y a un problème sur mon dossier qui empêche la migration de l'offre. Et à chaque fois on me dit que le dossier est remonté à la cellule compétente, et qu'on va me rappeler sous 48h ou 1 semaine, et sur les 19 appels que j'ai effectué à ce jour, seuls 2 conseillers m'ont rappelé pour me dire qu'ils pouvaient rien faire à part résilier mon offre et réouvrir une ligne, ce que je refuse car je ne veux pas perdre mon numéro.

 

J'ai tout essayé, également un courrier au service consommateur qui m'a gentiment répondu que c'était normal, car il est impossible de changer d'offre quand on est client box. Première fois de ma vie que j'entends ça. Un des conseillers sur qui je suis tombé m'a informé que le problème devait être résolu au Campus SFR de Saint-Denis car au SC ils n'ont pas la main sur ça mais que ça se ferait jamais, car selon lui, au siège de Saint-Denis, "c'est tous des bras cassés", et qu'il vallait mieux que je résilie directement pour partir chez un autre opérateur car mon problème serait jamais résolu. Oui, vous ne rêvez pas, c'est bien ce qu'un conseiller du service client m'a dit.

 

Voilà où j'en suis aujourd'hui après 3 mois de bataille avec un service client qui ne peut rien faire pour ce problème qui semble être un véritable soucis au niveau du SI. En effet, sur le dossier au service clients, ils m'indiquent que mon équipement est une NB6 (neufbox Evolution) et une STB6 (décodeur Evolution). Le problème, c'est que je suis client câble, et qu'en FTTLa, la NB6 et la STB6 ne fonctionnent pas... C'est peut être pour cela que le système refuse de me changer d'offre car c'est une véritable incohérence. D'ailleurs, voici une capture d'écran en pièce jointe de l'erreur qui apparait quand j'essaye moi-même de changer d'offre sur mon espace client en ligne.

 

J'en appelle donc maintenant aux CM de ce forum, de bien vouloir remonter ce problème qui ne peut pas être résout par le SC qui n'a pas la capacité technique de le faire.

 

Merci.

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Re : Gros problème SI avec mon dossier

Bonjour et bienvenue à vous au sein du Forum @Yaxoo,

Comme personne n'a encore réagi à votre sujet, je me permets d'intervenir Smiley clignant de l'œil

Je suis sincèrement navrée pour ce qui vous arrive et je comprends bien votre mécontentement.

Effectivement, tout cela n'est pas très correct et je tiens à vous rassurer sur le fait que la hiérarchie ne cautionne pas ce type de discours et de pratique. Je vais remonter cela aux services compétents.

En tant que client Box, vous êtes libre de changer d'offre (sous certaines conditions selon le changement désiré) au cours de votre engagement si celle-ci ne vous convient plus.

Ici, il s'agit ici d'une montée en gamme si je comprends bien (Starter vers Power Plus). Il ne devrait donc pas y avoir de soucis particulier.

 

Je vais tenter d'obtenir plus d'informations sur le sujet et vous tiens informé dès que j'ai du nouveau Smiley clignant de l'œil

 

J'espère sincèrement que le nécessaire sera fait prochainement et que vous serez bientôt en mesure de profiter de vos services dans les meilleures conditions.

 

Bonne journée !

Tharani, Community Manager

 

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Re : Gros problème SI avec mon dossier

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Bonjour @Tharani,

 

Merci de votre réponse.

 

Oui, c'est bien un changement d'offre avec une montée en gamme que je souhaite faire, et des changements d'offres quand de nouvelles gammes sont disponibles, j'en ai toujours fait chez SFR, que ce soit le fixe ou le mobile. Néanmoins, cette fois-ci, il y a un problème sur mon dossier empêchant le service client et moi-même sur mon espace client en ligne à effectuer un changement d'offre quelconque. C'est ce problème que le service client n'arrive pas à résoudre qui m'a encore indiqué il y a quelques jours ne pas réussir à contacter le service s'occupant des incohérences et erreurs techniques sur les dossiers.

 

Je compte donc sur vous pour remonter ce soucis à vos collègues pour espérer résoudre ce problème au plus vite.

 

PS : comme indiqué dans mon premier post, une piste à remonter à vos collègues est le problème d'équipement sur mon dossier qui indique que j'ai une NB6 et une STB6 mais que je ne possède plus car j'ai migré à la fibre FTTLa avec un équipement LaBox v2 il y a 2 ans déjà. J'avais migré le même jour qu'un voisin, qui était aussi client ADSL SFR, et qui possède lui aussi aujourd'hui une LaBox v2 et lui a pu changer son offre vers une Power il y a quelques jours sans soucis.

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Re : Gros problème SI avec mon dossier

Bonjour @Yaxoo,

 

Les choses ont-elles évolué de votre côté ?

 

Avez-vous été pris en charge par un interlocteur SFR depuis votre dernier message ?

 

Dans l'attente de vos nouvelles, je vous souhaite une excellente journée.

Tharani, Community Manager

 

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Re : Gros problème SI avec mon dossier

Bonjour @Tharani,

 

Non, rien n'a bougé. J'ai encore rappelé le service client qui m'informe qu'il n'y a toujours aucune réponse du fameux service qui est censé s'occuper de ses problèmes. C'est dpeuis le mois de décembre que j'attends que ça se bouge... Je commence à croire cette personne du service client qui m'a dit que mon problème serait jamais résolu...

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Re : Gros problème SI avec mon dossier

C'est bon, vous aussi vous ne revenez plus @Tharani ?

Il y a vraiment personne chez SFR pour résoudre ce genre de problème, ce n'est donc plus une hypothèse...

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Re : Gros problème SI avec mon dossier

Mon problème semble avoir enfin été résolu. En effet, le service client a pu faire la migraiton de mon offre Starter vers une offre Power+, et ce, sans erreur au moment de la validation. La migration est maintenant en cours sur mon dossier et le conseiller doit me rappeler lundi pour vérifier que tout s'est bien passé normalement et si mon dossier est bien remis en ordre.

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Re : Gros problème SI avec mon dossier

Bonjour @Yaxoo,

 

Je vous prie de m'excuser pour le retard de ma réponse. 

 

J'avais remonté votre situation comme je l'avais indiqué, mais je n'ai pas obtenu de retour de mon côté.

 

Je suis ravie d'apprendre que votre situation a pu être débloquée depuis. Avez-vous été recontacté comme prévu par un conseiller ce lundi ?

 

Votre situation est-elle bien stabilisée ?

 

Dans l'attente de vos nouvelles, je vous souhaite une excellente journée.

Tharani, Community Manager

 

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Re : Gros problème SI avec mon dossier

La situation s'est bien arrangée et l'offre a pu se mettre en place sans soucis cette fois.

Le conseiller ne savait pas quoi dire car ils n'ont eu aucune explication à part qu'il y a bel et bien eu un soucis informatique au niveau de la gestion des dossiers de certains clients (dont le mien).

C'est vraiment dommage que le service client galère autant à pouvoir remonter un tel problème, ça a quand même pris 4 mois et plus d'une vingtaine d'appels au service client pour enfin voir le bout... Sans parler du service consommateur, censé mieux résoudre les problèmes que le service client ne parvient pas à traiter, qui m'a indiqué que c'était normal qu'on ne puisse pas changer d'offre sur une offre box...

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Re: Gros problème SI avec mon dossier

Bonjour je suis exactement dans la même situation que vous et j'aimerais aussi que quelqu'un m'aide pour arranger ça.

Au mois de Décembre j'ai souscrit à une offre sur le site Showroom privé. Cette offre comprenait une offre starter avec plusieurs packs offerts ainsi que Sfr play, pour 10 euros par mois.
Au mois de mars j'ai déménagé. J'ai eu le même conseillé au téléphone qui m'a assuré à plusieurs reprises que mon offre resterait inchangé après mon déménagement.
Au mois d'avril, un mois après mon déménagement, je n'ai plus eu accès à certaines chaînes. Un conseillé téléphonique m'a appris que mon offre avait été résilié au moment de mon déménagement et que je n'avais plus accès à mes avantages. Je me suis donc retrouvé avec une offre starter classique et un abonnement à Sfr play devenu payant, sans le savoir.
N'étant pas satisfait, j'ai contacté le service commercial. Ils m'ont proposé une offre power avec une réduction pour un total de 19 euros par mois. Pour se faire ils ont demandé la résiliation de Sfr play et de OCS que j'avais souscrite entre temps.
Les jours passent et l'offre power n'arrive jamais. Depuis le mois d'avril je téléphone régulièrement pour demander des explications et on m'explique qu'il y a un problème technique et que l'on ne peux rien faire. Plusieurs dossiers ont été remonté. Mes abonnements à OCS et Sfr play ne pouvaient pas être supprimé non plus, ils ont donc été facturé, puis remboursé par la suite. J'ai réussi à les faire supprimé depuis seulement le mois de septembre.
J'ai déjà exprimé ma demande avec un conseillé par téléphone qui m'a dit que j'aurais des frais de résiliation à payer. Ce que je refuse.
Je n'ai pas à pâtir de la mauvaise gestion de SFR. Je suis aujourd'hui engagé sur une offre qui n'est pas celle pour lequel j'ai souscrit. Cette offre à changé sans mon consentement et sans que j'en sois informé. De plus vos problèmes technique m'empêchent de souscrire à d'autres offres ou de demander un boîtier 4K.
Aujourd'hui je souhaite retrouver mon offre ou alors résilier sans frais pour souscrire chez un autre fournisseur répondant à mes demandes en termes de qualités de services, de chaînes disponibles, et de SAV.

Pouvez vous m'aider ?
Envoyé depuis Asus X00HD