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Lettre ouverte à Olivier Du Besset, Directeur de la Relation Client concernant la piètre qualité du service client SFR

Lettre ouverte à Olivier Du Besset, Directeur de la Relation Client

Cher Monsieur Besset,

Si je peux facilement dire quel est le niveau de satisfaction de ma relation avec SFR, à savoir  proche de zéro, je me demande quel est celui de M. DRAHI quant à vos services. Avec une entreprise autant endettée et donc des contraintes financières fortes, un service client aussi exécrable, il n’est pas étonnant que SFR perde des abonnés et se retrouve avec des comptes dans le rouge en 2016. Cette fuite des abonnés n’est pas pour rassurer les actionnaires et créanciers.

En ce qui me concerne, j’atteins le point de saturation après déjà plus de 20 heures au service client de SFR avec pour seul effet l’augmentation de ma facture tous les mois sans voir pour autant mes problèmes résolus. Aussi, avant de :
- faire opposition aux prélèvements,
- de dénoncer mes contrats pour service non rendu sur la box et vente forcée sur le mobile,
- d’aller au contentieux avec l’enregistrement de la majorité des conversations
- et de faire circuler cette lettre ouverte sur différents forums et réseaux sociaux, notamment LinkedIn car pour moi les mauvais résultats de votre service sont les vôtres et intéresseront sûrement d’éventuels employeurs potentiels,
j’en appelle une dernière fois à votre action pour régler mes problèmes et faire en sorte que je puisse avoir enfin un abonnement box et mobile, chose somme toute basique de nos jours, sans pour autant devoir vivre un enfer au quotidien.

A cet effet, permettez-moi de rappeler l’historique qui risque malheureusement d’être un peu long, mais contrairement à votre service, service client SFR, je ne peux difficilement en faire l’économie.

Les déboires avec mon premier abonnement box aurait dû m’alerter : le décodeur TV n’a jamais fonctionné via HDMI (câble testé sur autre installation) malgré de nombreuses heures avec le service technique à refaire les mêmes tests et un changement de décodeur. De guerre lasse avec un service technique SFR inefficace, un service Fidélité de SFR qui raccroche quand on lui parle de problèmes, j’ai dû me résoudre à utiliser mon décodeur par péritel, un comble à l’heure de la HD et de la 4K.

Mes soucis actuels ont commencé avec l’augmentation injustifiée et non prévue dans le contrat de 3 euros sur ma facture Box. Après une première réponse me précisant que c’était les nouvelles conditions et qu’on ne pouvait rien y faire, je me décide le 11 juillet 2016 à résilier pour cause de déménagement et là bizarrement on me propose de revoir cela et on me fait une proposition de contrat box intéressant pour ma nouvelle habitation à titre de geste commercial. J’accepte et on démarre la procédure déménagement. On me propose également d’upgrader mon contrat mobile, sans changement de prix... Que demande le peuple sinon qu’on apaise ses souffrances. Malheureusement, la procédure n’aboutit pas (déconnexion de l’appel...) et la nouvelle proposition n’est pas validée (chose confirmée quand je rappelle le service client quelques jours plus tard). Seul changement pris en compte, le nouveau forfait mobile que je n’avais pas demandais et pour lequel ma facture a augmenté au mois d’août contrairement à ce qui m’avait été annoncé passant mon forfait de 13,99 € à 15,99 €. Après de nouvelles heures avec le service client de SFR, la procédure de déménagement est engagée (1 semaine après le déménagement) et la nouvelle offre validée.
Début septembre, le service Fidélité de SFR m’appelle pour savoir si mes problèmes sont réglés. Je saisi l’occasion pour dénoncer l’augmentation de ma facture mobile, qui s’apparente à de la vente forcée, ainsi que les soucis de connexion que je rencontre : débit de moins de 1 méga sur une ligne pouvant supporter du 12 méga et des déconnexions intempestives plusieurs fois dans la journée. Pour le problème de débit, il me demande de m’adresser au service technique, et se propose néanmoins de rattraper l' «erreur» de facturation et la piètre qualité du service client SFR par un geste commercial de 5 €/ mois sur la durée de l’engagement, soit mon forfait à 10,99 €. Acceptant la compensation, j’espère en avoir fini et n’attends plus que la résolution de mon souci de débit encore en souffrance un mois et demi après mon déménagement. Quelle n’est pas ma surprise quand je vois ma facture de septembre affiche un nouveau montant de 17,99 € : ma facture ne cesse d’augmenter au fur et à mesure que j’appelle le service client de SFR pour des problèmes de facturation. N-ième appel au service client de SFR : au bout d’une demi heure de rappel d’historique et d’explications --car c’est à moi de me justifier pour les erreurs du service client de SFR --, on arrive à m’appliquer le tarif annoncé. Par contre, impossible de me rétrocéder les 7 € facturés à tort, chose que n’importe quelle entreprise s’empresse de rectifier pour éviter d’entacher de son «erreur» la relation avec son client. Ceci est la goutte d’eau qui fait déborder le vase.

 

L’usine à gaz en terme de discount, que vous avez inventé Monsieur Besset, pour apaiser les clients insatisfaits de plus en plus nombreux et que votre service client SFR ne maîtrise pas vraiment, ne peut remplacer une bonne relation client. Ainsi une offre  d’apparence économique ne l’est plus dès lors que le client passe trop de son temps à chercher à régler des problèmes qui ne devraient pas exister. Mon temps est précieux Monsieur Olivier Du Besset, Directeur de la Relation Client SFR !

Aussi, je vous demande de régler mon problème de débit et déconnexion au plus tôt, de me rembourser les 7 € de surfacturation et de veiller à ce que mes contrats soient bien facturés au prix annoncé.

Cordialement,
M. PLAN

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Re : Lettre ouverte à Olivier Du Besset, Directeur de la Relation Client concernant la piètre qualité du service client SFR

[ modifié ]

Monsieur Olivier Du Besset, Directeur de la Relation Client, ne semble pas présent sur ce forum ou ne s'intéresse tout simplement pas à mes problèmes avec SFR. Dépaysons un peu ce sujet pour que cela ne reste pas qu'une histoire SFR sur un forum SFR. Aujourd'hui je déplace ma lettre ouverte sur la sphère Facebook (compten perso + page dédiée aux Laissés pour compte de SFR). Demain... on continue. Je compte bien "aider" SFR avec son référencement naturel et le faire remonter dans les rankings Google...

 

L'absence de réponse ne donnera que plus de poids à ce mouvement de lutte de David, le consommateur lambda, contre Goliath, le grand groupe, en l'occurence ici l'opérateur SFR.

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Re : Lettre ouverte à Olivier Du Besset, Directeur de la Relation Client concernant la piètre qualité du service client SFR

Monsieur Olivier Du Besset, Directeur de la Relation Client, ne semble pas présent sur ce forum ou ne s'intéresse tout simplement pas à mes problèmes avec SFR. Dépaysons un peu ce sujet pour que cela ne reste pas qu'une histoire SFR sur un forum SFR. Aujourd'hui je déplace ma lettre ouverte sur la sphère Facebook (compten perso + page dédiée aux Laissés pour compte de SFR). Demain... on continue. Je compte bien "aider" SFR avec son référencement naturel et le faire remonter dans les rankings Google...

 

L'absence de réponse ne donnera que plus de poids à ce mouvement de lutte de David, le consommateur lambda, contre Goliath, le grand groupe, en l'occurence ici l'opérateur SFR. J'apprécie que mon annonce soit classée comme résolue par un artifice où l'on me demande de valider ma propre réponse.

 

MA QUESTION N'A TOUJOURS PAS DE REPONSE MALGRE CE QUE VEUT FAIRE CROIRE SFR !!!!  

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Re : Lettre ouverte à Olivier Du Besset, Directeur de la Relation Client concernant la piètre qualité du service client SFR

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Re : Lettre ouverte à Olivier Du Besset, Directeur de la Relation Client concernant la piètre qualité du service client SFR

[ modifié ]

Bonjour, 

 

je viens de faire la connaissance du service client de SFR ... 

Nous sommes  clients SFR depuis plusieurs années mon mari et moi. Nous avons decider de changer nos forafiats et de souscrire à l'offre SFR Falily afin de faire beneficier nos enfants des Gigas de ce forfait. J'ai souscris ce bnouveau forfait le 29 octobre 2016 qui est a pris effet le 11 novembre, soit aujourd'hui. je me suis donc précipitée afin de parter ces fameuses GIGAS avec mon mari. Le forfaits des enfants (résiliation free) ne prenant effet que demain (pourquoi je ne sais pas ?).

En acrivant le partage, j'ai un message qui me dit qu'il ne sera effectif qu' à compter du 29 décembre. le renouvellement de son forfait étnat le 29 novembre, j'au du mal à comprendre. j'appelle donc le fameus service client. 

La première personne à qui je reconte mon historique me transfère sans rien dire sur une autre. Le second me raccroche au nez. le troisièlme me garde 10 minutes et finaalemnt me transfère sur un quatrième (plus d'heure au téléphone) et desepérée c'est moi qui racroche.

Je tente d'appeler le service commerciale, je tombe sur un homme extrèmement désagréable qui rigole et qui me dit que c'est normal et que je dois appaler le 1023 ! 

 

Je ne sais si je dois résilier tous mes contrats et partir en courant mais c'est totalement deseperant d'être traiter de cette façon. 

 

cec2626

 

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Re : Lettre ouverte à Olivier Du Besset, Directeur de la Relation Client concernant la piètre qualité du service client SFR

Bonjour,

 

C'est une véritable catastrophe les services de RED. Vous signez un abonnement, pb technique sur la ligne et au bout de 40 jours de pb de ligne et sans aucun accès internet depuis la souscription. On vous résilie votre abonnement. Oyé braves gens. Fuyez cette société.

Date d'inscription : 05-01-2017

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Re : Lettre ouverte à Olivier Du Besset, Directeur de la Relation Client concernant la piètre qualité du service client SFR

Oh que oui. Fuyez. J'en peux plus de leurs services. Une catastrophe ces gens là. Vous pouvez les contacter quand vous n'avez besoin de rien... 

 

Bon courage quand même

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Re : Lettre ouverte à Olivier Du Besset, Directeur de la Relation Client concernant la piètre qualité du service client SFR

Bonjour,

 

Je viens de changer de livebox pas plus tard que le jeudi 23 février dernier, j'ai constaté que ma ligne téléphonique ne fonctionnait pas... j'ai réussi au moyen d'un chat d'apprendre que ma ligne était en cours de construction cela se fait automatiquement  m'a répondu sfr, mais que sfr  était incapable de me fixer une date de mise en service de la ligne fixe j'en ai besoin tous les jours auriez vous le mail de responsable client afin que je puisse lui adresser un mail de félicitation si par hasard vous avez ma réponse cela pourrait en partie de soulager !!

 

merci pour la réponse 

Date d'inscription : 06-12-2015

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Re : Lettre ouverte à Olivier Du Besset, Directeur de la Relation Client concernant la piètre qualité du service client SFR

Bonjour, suite a des tentatives de prélèvement de 361 euros par sfr de 48 j'ai du faire anuler les prélèvements automatiques sur mon compte j'ai contacté a plusieurs reprises SFR,et j'ai du prouver ma bonne foie ce qui est original pour eux une simple erreur pas de soucis. je devais donc régler la somme de 361 euros et le surplus était concideré comme une avance de fond; j'ai du insisté et ne rien lâche. j'ai écrit au pdg sfr et pas de surprise aucune réponse;    SFR vous vend du rêve et vous fait vivre un enfer. juste bon a vous prendre le fric et pour le reste il fallait pas venir .    j attends avec impatience la fin d'engagement  et attention ne pas accepter les gestes commerciaux car ils repoussent la date d'engagement. sfr n'assume même pas sa **bleep**.


Mandaris a écrit :

Oh que oui. Fuyez. J'en peux plus de leurs services. Une catastrophe ces gens là. Vous pouvez les contacter quand vous n'avez besoin de rien... 

 

Bon courage quand même


 

Date d'inscription : 31-08-2016

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Re : Lettre ouverte à Olivier Du Besset, Directeur de la Relation Client concernant la piètre qualité du service client SFR

bonjour,

 

Service pitoyable vous êtes gentil un vrai service de **bleep** !

 

Voila ce que j'aimerai de ce Monssieur Besset sache puisqu'il est impossible à joindre et que les agents des call center n'ont pas à supporter l'incompétence de leur manager.

 

C'est tellement facile de prendre ses clients en otage. Cela fait maintenant 5 jours que ma ligne est coupée.

 

pourquoi parce que votre service est null et incompétent en résumé c'est de la **bleep**.

 

Comme toutes les conversations sont enregistrées il vous sera très facile de comprendre mon mécontentement.

 

Je vous informe également que je vais déduire la moitier du montant sur ma prochaine facture comme dédomagement.

 

Mon numéro vous le connaissez je suis à votre disposition

 

A bon entendeur

Xavier


jeancharles4410 a écrit :

Bonjour, suite a des tentatives de prélèvement de 361 euros par sfr de 48 j'ai du faire anuler les prélèvements automatiques sur mon compte j'ai contacté a plusieurs reprises SFR,et j'ai du prouver ma bonne foie ce qui est original pour eux une simple erreur pas de soucis. je devais donc régler la somme de 361 euros et le surplus était concideré comme une avance de fond; j'ai du insisté et ne rien lâche. j'ai écrit au pdg sfr et pas de surprise aucune réponse;    SFR vous vend du rêve et vous fait vivre un enfer. juste bon a vous prendre le fric et pour le reste il fallait pas venir .    j attends avec impatience la fin d'engagement  et attention ne pas accepter les gestes commerciaux car ils repoussent la date d'engagement. sfr n'assume même pas sa **bleep**.


Mandaris a écrit :

Oh que oui. Fuyez. J'en peux plus de leurs services. Une catastrophe ces gens là. Vous pouvez les contacter quand vous n'avez besoin de rien... 

 

Bon courage quand même