Le réseau SFR Fibre

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Re: Recensement des nombreux incidents depuis février 2019 sur le secteur de Saint-witz, 95470

Bonjour @Yann ,

 

Tout d'abord, merci pour ce retour.

 

Remarque importante, il s'agit d'un problème FIBRE et c'est pour ça que j'ai créé un post dans la section fiblre, pas ADSL : Merci de bien vouloir déplacer le sujet dans la bonne rubrique ! Si les topics se perdent dans les mauvaises sections, le forum d'entraide perd beaucoup de son intérêt.

 

Cela ne change en rien le problème de fond : Nous ignorons ce qui cause ces pannes multiples et, surtout, quelles actions ont été menées par SFR pour endiguer ces pannes récurrentes. Et nous sommes toujours en attente d'un retour technique (n'ayez pas peur de donner des détails techniques, plusieurs d'entre nous sont dans l'IT).

 

Pour ce qui est du prêt d'un "webtrotter" (bref, une clé 4G)... Vous n'avez vraisemblablement pas l'historique, je vais donc me faire un plaisir de vous le narrer :

 

J'ai bien évidemment sollicité le service client (celui du 1023, support fibre : c'est leur job) qui avec qui j'ai eu droit à des vertes et des pas mûres :

 

> Première sollicitation : "Nous avons enregistré votre demande, vous vous recontacterons dans quelques jours".

> Seconde sollicitation : "Je vois que vous avez un incident avec votre TV (!?) nous ne pouvons pas vous prêter une clé 4G"

> Trosième sollicitation après d'autres pannes générales dans le secteur : "Nous n'avons pas le droit de prêter des clés 4G que lorsqu'il s'agit d'incidents isolés qui touchent un utilisateur, pas les pannes générales".

> Quatrième sollicitation : "J'ai demandé exceptionnellement à mon référent technique de vous faire activer une webtrotter, vous n'avez plus qu'à aller à la boutique de votre choix". J'ai appelé la boutique SFR : Aucune clé d'activée à mon nom. Epic fail.

 

En résumé :

 

Problème n°1 : Nous avons des incidents généraux à répétition, donc si je me fie à ce que me dit votre support, je n'aurai jamais droit à une clé 4G.

Problème n°2 : Je demande une clé 4G pour une durée volontairment longue (3 mois) car, vu l'historique, les pannes surviennent toutes les 3 ou 4 semaines et durent facilement 48h - Cela nous empêche de travailler, me concernant j'ai recours au télétravail et ce n'est pas une fois la panne déclarée que je peux compter sur une clé 4G !

Problème n°3 : Vous iriez perdre 1/2 journée à déclarer l'incident, demander une clé 4G (et batailler avec le support), aller en boutique SFR (le plus proche 15 km me concernant, faut-il encore qu'ils en aient en stock) chercher une clé 4G, et une fois l'incident terminé, retourner à la boutique pour restituer la clé en attendant le prochain passage ? Honnêtement ?

 

Donc pour le moment, je ne peux que noter le refus de SFR de prêter une clé 4G le temps nécessaire à la réalisation d'un diagnostic digne de ce nom, et alimenter l'historique entre les dates d'ouverture d'incident, les recommandés que j'ai envoyés au service consommateurs, et les posts dans les forums, je ne cache pas que ça commence à faire beaucoup.

 

Cordialement,

 

bhamou

Date d'inscription : 01-02-2019

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Recensement des nombreux incidents depuis février 2019 sur le secteur de Saint-witz, 95470

[ modifié ]

Bonjour à tous,


J'essaie de trouver des personnes rencontrant depuis plus de 3 mois (à début Mai 2019) des pannes à répétition sur le secteur de Saint-Witz : Mon voisinage et moi-même sommes régulièrement touchés, en moyenne nous avons 1 panne toutes les 3 semaines.

 

Les retours des techniciens terrain sur ces pannes répétées visent les équipements actifs (switchs Alcatel), dont l'infrastructure qui, pour moi fait gravement défaut en termes de dimensionnement - s'agissant d'une zone éligible à la fibre depuis fin 2018 - et surtout de monitoring : Zéro préventif, que du curatif.

 

Les délais d'intervention sont systématiquement dépassés par le prévisionnel, ce qui indique qu'il y a généralement réintervention dans la journée ou (le plus souvent) le lendemain, et je suspecte des redémarrages avec un simplez RESET pour tout faire repartir au plus vite, sans aucun diagnostic en profondeur.

 

Bien entendu, les sociétés prestataires qui "assurent" la Hotline ont, au mieux, le même niveau d'information que les utilisateurs, et n'aident en rien l'apaisement des clients qui comme moi ont recours au télétravail. Petite anecdote, nous subissons actuellement une panne depuis hier, et à ma demande insistante de prêt d'une clé 4G, la Hotline me fait savoir qu'ils ne peuvent pas fournir de clés 4G que pour les incidents isolés, pas ceux qui touchent un secteur entier.

 

J'ai envoyé un recommandé au service Consommateurs SFR suite aux nombreux manquements, et je souhaite à présent identifer d'autres clients dans le même cas afin d'exiger auprès de SFR un rétablissement durable du service auquel nous avons souscrit, et recourir à une médiation si nécessaire.

 

Voici une synthèse des incidents remontés à ce jour :

 

Appel pour incident ADSL le 07/02                 -               Résolu le 08/02
Appel pour incident ADSL le 01/03                 -               Résolu le 02/03
Appel pour incident fibre le 11/03                   -               Date prévisionnelle le 12/02
Appel pour relance le 12/02                            -               Date prévisionnelle le 13/02
Appel pour relance le 13/03                            -               Résolu le 13/03
Appel pour incident le 20/03                            -               Résolu le 24/03
Appel pour incident le 01/04                            -               Date prévisionnelle le 02/04
Appel pour relance le 02/04                            -               Résolu le 02/04
Appel pour incident fibre le 05/04                   -               Résolu le 09/04
Appel pour incident fibre le 06/05                   -               En cours – déjà 2h de perdues au téléphone.


Bien à vous,

bhamou

 

Edit CM : Votre sujet a été déplacé car il n'était pas dans la bonne catégorie. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté. Bonne journée !

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Re: Recensement des nombreux incidents depuis février 2019 sur le secteur de Saint-witz, 95470

Bonjour @bhamou

Nous sommes navrés d'entendre votre situation concernant les nombreuses pannes sur le réseau ADSL que vous rencontrez sur votre commune. Nous nous excusons pour la gêne occasionnée.

Concernant la demande de prêt d'un Webtrotter 4G, pour en faire la demande, vous devez passer par le Service Client. Pour ce faire passez par le tchat technique dédié aux clients disposant d'une ligne Fixe (ADSL, Fibre) ou utilisez les réseaux sociaux (Facebook ou Twitter).

Les demande de prêt de webtrotter sont acceptés si une intervention technique est nécessaire sur votre ligne. Le webtrotter vous est prêté le temps de l'opération, pour vous garantir un accès réseau. 

Nous vous invitons à relancer le Service Client, si les pannes que vous constatez sur votre secteurs se répètent. 

En vous souhaitant une bonne journée. 

Yann, Community Manager

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Re: Recensement des nombreux incidents depuis février 2019 sur le secteur de Saint-witz, 95470

Re-bonjour @bhamou


Navrés pour le déplacement du sujet dans la catégorie, afin de faciliter l'Entraide, et éventuellement l'intervention d'autres utilisateurs qui rencontrerez les mêmes soucis que vous, nous l'avons déplacé dans la catégorie Fibre.

Malheureusement, du côté de la Team Forum SFR il n'y a pas de membres du Service Client, ni de techniciens. Nous vous invitons à relancer le Service Client sur votre problématique et sur la volonté d'obtenir un prêt d'un Webtrotter le temps que les techniciens interviennent.

En vous souhaitant une bonne journée. 

Yann, Community Manager

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Re: Recensement des nombreux incidents depuis février 2019 sur le secteur de Saint-witz, 95470

[ modifié ]

Le courrier de réclamation que j'ai envoyé au service consommateurs m'a été renvoyé par La Poste, motif : "Pli refusé par le destinataire" !

 

Une honte pour SFR. Next step : saisie du médiateur.

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Re: Recensement des nombreux incidents depuis février 2019 sur le secteur de Saint-witz, 95470

Bonjour @bhamou,

 

L'avez-vous envoyé à l'adresse qui se trouve sur cette page de l'Assistance SFR (déroulez la ligne Vous êtes client Box) ?

En vous souhaitant une bonne journée.

Yann, Community Manager

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Re: Recensement des nombreux incidents depuis février 2019 sur le secteur de Saint-witz, 95470

Bonjour @Yann et merci pour la réponse,

 

Oui, je l'ai bien envoyée à cette adresse. Dommage d'en arriver là, on espère juste qu'avec le médiateur nous parviendrons à faire entendre la direction technique SFR qu'il est dans leur intérêt comme à celui de leurs clients de commencer à faire du qualitatif au lieu de jouer les bouche-trous.

 

Bien à vous,

 

bhamou